Serenova 팀과 저는 방금 귀국했습니다. 엔터프라이즈 커넥트 그리고 그것은 다시 한번 놀라운 쇼였습니다. 우리 친구들은 UBM 커뮤니케이션, 협업 및 컨택 센터 공간의 모멘텀과 지속적인 디지털 전환을 포착하고 활용하는 경이로운 작업을 수행했습니다.
환상적인 가시성, 적용 범위 및 새로운 제품에 대한 피드백 외에도 CxEngage용 스카이라이트 데스크톱 릴리스, 우리는 또한 공간에서 변화하는 기술에 대한 에너지와 흥분을 직접 경험하게 되었습니다.
Twilio의 Jeff Lawson은 고객을 비인간화할 수 있는 글로벌 규모의 시대에 인간성으로의 회귀를 옹호했을 때 이를 가장 잘 요약했을 것입니다. (그리고 라이브 키노트 데모에서 인터넷 중단을 유쾌하게 관리하고 성공적으로 집으로 가져오면서 군중을 기쁘게 했을 때).
그리고 와서 AWS...
우리는 분명히 AWS와 매우 강력한 파트너십을 맺고 있기 때문에 XNUMX월부터 시작하여 XNUMX월에 중대 발표를 할 수도 있다는 사전 쇼 버즈에 매우 귀를 기울였고, 그들은 쇼 전 주에 발표에 대해 브리핑했습니다.
놓친 경우를 대비하여 AWS는 출시한다고 발표했습니다. 아마존 연결, 원래 자체 내부 팀을 지원하기 위해 구축한 음성 전용 클라우드 기반 컨택 센터로, 놀라운 일도 아니지만 세계적인 규모와 탄력성을 위해 선도적인(경이로운) IaaS(Infrastructure as a Service) 플랫폼을 활용합니다.
또한 Amazon Connect는 Serenova가 이미 사용 중이거나 자체적으로 혁신을 추진하기 위해 평가하고 있는 동일한 AWS 서비스를 많이 활용합니다. AWS 기반 CCaaS 플랫폼, CxEngage – Kinesis, S3, Lambda, Aurora, 이제 Lex 및 Polly와 같습니다.
이러한 음성 전용, 셀프 서비스 자동화 및 자체 구성의 조합은 채팅과 같은 추가 채널에 인력을 배치하고 관리하는 복잡성 없이 유틸리티 기반 가격 모델로 엔터프라이즈급 서비스를 제공하고자 하는 SMB에게 매우 매력적일 것입니다. , 이메일, SMS 및 메시징. 사실, 우리는 비즈니스의 롱테일을 위해 해당 공간에 의존하는 일부 주요 경쟁사에 빠르게 파괴적일 것으로 예상합니다.
반면에 Serenova에게 이것은 진정으로 환영할 만하고 매우 긍정적인 시장 개발입니다. 우리의 스위트 스팟은 CxEngage로 전환하는 대규모 다국적 옴니채널 컨택 센터입니다. 우리는 AWS를 활용합니다, 제공되는 글로벌 범위 및 현지 입지뿐만 아니라 컨택 센터 공간에서 우리의 혁신 및 차별화 속도를 강화하는 데 도움이 되는 서비스 제품군에 대해서도 마찬가지입니다.
실제로 Enterprise Connect의 분석가와의 연구 및 대화를 바탕으로 우리는 이제 업계에서 AWS 기반 클라우드 컨택 센터 좌석의 시장 점유율 XNUMX위를 차지할 수 있다고 믿습니다.
AWS는 그 중 큰 부분을 차지하지만 글로벌 기업에 대한 우리의 선호도를 강화한 몇 가지 다른 이점도 있습니다. 구체적으로:
- 우리의 아키텍처는 업계를 괴롭히는 통화 품질 및 대기 시간 문제를 사실상 제거합니다.
- 우리의 흐름 및 라우팅 유용성과 기능은 공간의 다른 누구보다 몇 년 앞서 있습니다.
- 우리는 기업 전반에 걸쳐 단일 진실 소스에 대한 실시간 및 기록 보고 모두를 위한 단일 데이터 파이프를 제공하는 유일한 공급업체입니다.
따라서 우리에게 AWS가 컨택 센터 공간에 합류하는 것은 매우 긍정적인 발전입니다. 공간을 검증하고 시장에 대한 더 큰 가시성을 제공할 뿐만 아니라 모든 통신 플랫폼에서 클라우드로의 불가피한 전환과 지속적인 디지털 전환을 강화합니다.
또한 자체 제품에 대해 평가할 수 있는 더 많은 서비스와 앱(예: Lex 및 Polly)을 제공하고 Serenova가 AWS의 매우 강력한 파트너와의 관계를 더욱 강화할 수 있는 기회를 제공합니다.
개인적으로 저는 이 발표를 기반으로 AWS로 이전하기 위해 우리 공간에서 벤더들이 뒤섞이는 것을 보게 될 것이라고 생각합니다. 시장에서 올해 선두 시작.
AWS가 이 시장에 진출함으로써 공간에 대한 기준이 높아졌다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 궁극적으로 더 나은 고객 경험으로 이어질 것이며 이는 우리 모두에게 좋은 일입니다.
샤인 브라이트!
