회사에서 고객을 위한 채팅 옵션을 제공합니까? 많은 대기업이 그러하지만 채팅이 어디에나 있는 것은 아닙니다. 그러나 채팅에 대한 수요는 고객이 상호 작용을 최소화하고 수익을 극대화하고자 하는 셀프 서비스로의 주요 전환의 일부이기 때문에 고객에게 점점 더 중요해졌습니다.
하지만 제가 언급한 것처럼 모든 회사가 이 프로그램을 사용하는 것은 아닙니다. 그만한 이유가 있을 수 있습니다. 에서 배운 내용으로 ICMI 컨택 센터 데모 및 컨퍼런스, 채팅을 제공하기로 한 결정은 이유와 방법에 대한 답변으로 귀결되는 것 같습니다. 왜라는 질문에는 경영진에게 채팅이 실제로 필요하다는 것을 정당화하는 것이 포함됩니다. 방법 질문은 효과적으로 채팅을 전달하고, 고객 요구를 충족하고, 채팅이 제대로 이루어지지 않을 때 발생할 수 있는 문제를 일으키지 않는 방법을 다룹니다. 이 두 가지 질문을 살펴보겠습니다.
채팅을 해야 하는 이유, 지금 사용해야 하는 이유
채팅은 고객과 회사의 시간과 비용을 절약해 줍니다. 채팅 사용률이 상승했습니다. 38년 2009%에서 58년 2014%로 증가했습니다. 고객이 이 채널을 선호하는 이유는 다음과 같습니다.
- 그들은 일반적으로 텍스트와 짧은 메시지를 통해 통신합니다. 브랜드와의 실시간 채팅은 친구와 문자를 보내는 것과 같습니다.
- 시간을 절약하고 멀티태스킹을 할 수 있습니다.
- 마치 점원과 함께 매장에 있는 것처럼 쇼핑하는 동안 질문에 대한 답변을 받을 수 있습니다. 개인적인 상호 작용은 사람들이 가치 있고 중요하다고 느끼도록 도와줍니다.
지금 바로 질문에 대한 답을 얻는 것은 고객에게 매우 중요합니다.
채팅을 작동시키는 방법
이제 방법 질문입니다. 제대로 전달되지 않은 채팅은 회사에 상당한 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 약간 까다롭습니다. 성공적인 채팅 구현에는 세 가지 영역이 핵심입니다.
고객이 자신을 반복하게 만들지 마십시오. 성공적인 채팅을 위한 첫 번째이자 가장 중요한 요소는 상담원에게 모든 채널에서 고객 상호 작용에 대한 360도 보기를 제공하는 것입니다. 상담원은 이전 음성 통화, SMS, 이메일 및 소셜 미디어 상호 작용뿐만 아니라 모든 채팅 기록을 완전히 볼 수 있어야 합니다.
예상치 못한 기대. 채널마다 다른 에이전트를 고용해야 합니까? 증거는 분명합니다. 채팅으로 승리하는 회사는 모든 채널에서 상담원을 교육하고 등급을 매기고 추적합니다. 최고의 예측 모델도 계획되지 않은 볼륨 급증 또는 어떤 채널을 통해 들어올지 예측하지 못합니다. 고정 용량 및 고정 기술은 이러한 요구를 충족하지 않습니다. 유연한 다중 채널 지원 에이전트가 필요합니다.
그것을 섞다. 템플릿은 매번 스크립트를 이깁니다. 최고의 회사는 고객을 소외시키는 엄격한 스크립트 대신 유연한 템플릿과 자율성을 통해 상담원에게 권한을 부여합니다.
궁극적으로 채팅은 윈윈입니다. 고객을 만족시키고 충성도를 유지하는 것은 로켓 과학이 아닙니다. 그것은 우리 모두가 어렸을 때 배운 예의와 존중의 기본 원칙에 기반을 두고 있습니다. 다른 사람을 먼저 생각하십시오. 사람들의 시간을 존중하십시오. 말하기 전에 들어라.
제대로만 하면 라이브 채팅은 이러한 각 기본 원칙을 전달할 수 있으며 고객은 이를 좋아할 것입니다. 내 확인 ICMI 기사 드리겠습니다.
