최근 출시된 세레노바 CxEngage, AWS(Amazon Web Services)에서 완전히 구축되고 실행되는 새로운 서비스형 컨택 센터 플랫폼입니다. 나는 최근에 AWS에서 Jeff Barr와 대화 CxEngage를 설계 및 구축하는 프로세스와 이를 지원하기 위해 최상의 플랫폼을 선택한 방법에 대해 설명합니다.
— 제프 톰슨
우리는 Serenova가 16년 된 스타트업이라고 말하고 싶습니다. 우리는 LiveOps Inc.에서 분리된 신생 회사이며, 우리의 임무는 원래 회사가 컨택 센터 솔루션을 제공해온 오랜 역사를 클라우드 우선 편의성, 성능 및 비용 절감의 새로운 시대로 가져가는 것입니다.
컨택 센터 사업은 수십억 달러 규모의 시장을 구성하는 전 세계적으로 최소 15만 개의 시트가 있는 것으로 추정되는 거대한 규모입니다. 그러나 업계는 클라우드 컴퓨팅에 후발주자로, 클라우드 인프라 및 도구를 사용하여 어느 정도 용량에서 작동하는 컨택 센터 운영의 약 10%만 있습니다. 따라서 특히 은행 및 소매업과 같은 전통적인 산업에서 빠르게 만료 날짜가 다가오고 있는 레거시 온프레미스 콜 센터 시스템이 여전히 많이 있습니다. 이러한 시스템은 기업이 비용을 억제하고 더 나은 성능과 정교함을 제공하고 신흥 시장에 서비스를 제공해야 하는 오늘날 시장의 요구를 충족시키기에 부적합합니다.
클라우드 베이크오프
우리의 계획은 기업이 언제 어디서나 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 상시 가동되고 안전하며 즉시 확장 가능한 플랫폼을 제공할 수 있는 순수한 클라우드 CCaaS(Contact Center-as-a-Service)를 만드는 것이었습니다. 우리는 제대로만 한다면 CCaaS가 진정한 '하키 스틱' 성장 패턴으로 도약할 것이라고 예상했습니다. 거기에 도달하기 위해 우리는 어떤 플랫폼이 가장 적합한지 신중하게 고려해야 했습니다.
우리는 여러 가지 대안을 살펴보는 빵 굽는 시간을 가졌습니다. Azure, Rackspace, Google 및 AWS는 클라우드 공급자 조합에 있었고 우리는 코로케이션 시설을 사용하는 방법도 살펴보았습니다. 그 마지막 사람이 가장 먼저 갔다. 우리는 코로에서 플랫폼을 실행하는 것이 우리가 새로운 플랫폼에 적용하고자 하는 중복성과 확장성을 제공하지 않는다는 것을 경험을 통해 알고 있었습니다. 우리는 Microsoft 상점이 아니기 때문에 Azure를 제외하고 Windows가 아닌 도구와 Linux를 많이 사용하여 플랫폼을 만들었습니다. Rackspace는 좋은 IaaS를 보유하고 있지만 전 세계적인 도달 범위는 우리의 비즈니스 목표에 충분하지 않았습니다. 우리는 또한 플랫폼을 구축하는 데 필요하다고 생각되는 앱의 폭이 넓지 않았기 때문에 Google을 배제했습니다.
확실한 승자
우리의 견해로는 AWS가 확실한 승자였습니다. 우리가 찾던 모든 기능과 이점을 제공합니다. 믿을 수 없을 정도로 풍부한 서비스 카탈로그를 보유하고 있으며, 경쟁 클라우드 제공업체가 따라올 수 없는 속도로 새로운 서비스가 출시되고 있습니다. 지금은 그것들이 모두 필요하지 않을 수도 있지만 이러한 서비스가 있고 AWS가 항상 혁신하고 추가하고 있다는 사실을 알면 진정한 자신감을 심어줄 수 있습니다. 향후 필요 사항이나 기능 요청이 있을 경우 AWS에 이미 이를 해결할 수 있는 서비스가 있을 가능성이 있습니다. 좋은 예와 우리가 사용하는 AWS 서비스의 일부는 다음과 같습니다. 아마존 레드 시프트 과 아마존 키네 시스, 우리 플랫폼에 필수적인 두 가지 강력한 데이터 서비스, 그리고 아마존 단순 대기열 서비스, 상담원 도구 모음으로 메시징을 유도합니다.
AWS는 또한 CxEngage 비즈니스 모델에 중요한 글로벌 범위를 가지고 있습니다. 북미와 서유럽 시장은 확실히 중요한 수입원입니다. 또한 중국, 인도 및 아시아 태평양 지역과 같은 곳에서 신흥 콜 센터 시장에서 큰 기회를 봅니다. AWS는 전 세계 15개 리전에서 운영됩니다. 즉, 새로운 고객에게 물리적으로 가까운 서비스를 제공할 수 있으며 대기 시간을 줄여 성능을 높일 수 있습니다. 전화가 올 때 우리 플랫폼을 사용하는 기업은 시스템에서 지연 시간을 원하지 않습니다. 그리고 경우에 따라 특정 경계 내에서 데이터를 유지하는 것과 관련된 주권 문제가 있을 때 도움이 됩니다.
AWS는 또한 유연성과 재무 성과 측면에서 큰 이점을 제공합니다. 예를 들어, 우리는 특정 Amazon EC2 CxEngage 플랫폼에서 특정 서비스의 성능 요구 사항과 일치하는 인스턴스 유형. 일부는 더 많은 I/O, 일부는 더 많은 메모리가 필요할 수 있습니다. 필요한 것을 정확히 선택하고 오버프로비저닝하지 않을 수 있으므로 성능을 최적화할 뿐만 아니라 재무 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 그것과 AWS의 종량제 모델은 우리 재무 부서에서 AWS를 매우 인기 있게 만들었습니다.
간단하고 드라마가 없습니다.
또한 AWS를 사용하면 비즈니스를 더 쉽게 구축할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 기본 제공 지원이 있습니다. PCI 과 HIPAA 규정 준수 및 포함된 규정 준수 및 규제 표준 AWS Gov클라우드, 새롭고 중요한 고객을 유치하는 데 잠재적인 장벽을 신속하게 극복할 수 있도록 도와주세요. 해당 상자를 확인하고 계속 이동할 수 있습니다.
우리는 2014년에 콜 센터를 위한 차세대 솔루션을 구축하는 여정을 시작했습니다. 우리는 AWS에 베팅했고 18개월 후 CxEngage를 출시했을 때 플랫폼에 대한 모든 재무 및 성능 예측이 입증되었습니다. AWS를 사용하면 일어날 것이라고 생각했던 모든 일이 일어났습니다. 드라마없이 간단했습니다. 우리는 AWS를 우리 비즈니스와 성장 계획의 근간이 되는 파트너로 보고 있습니다.
