저는 대부분의 경력을 소프트웨어, 통신 및 컨택 센터 분야에서 보냈습니다. 시간이 지남에 따라 제가 발견한 가장 놀라운 사실 중 하나는 클라우드가 컨택 센터를 관리하고 운영하는 많은 사람들에게 여전히 새로운 개념이라는 것입니다. 마케팅 자동화 및 CRM 솔루션이 클라우드에 있는 경우가 더 많은 마케팅 및 영업과 같은 영역과 달리 컨택 센터가 아직 완전히 전환하지 않았다는 사실이 계속해서 놀랍습니다.
자연스러운 질문은 "왜?"입니다.
한 가지 이유는 “고장나지 않았다면 고치지 말라”는 속담입니다. 이는 컨택 센터가 "작동 중"이라고 말하는 팀에서 자주 사용합니다.
그러나 그들은 라우팅 및 가동 시간 용량을 변경(그런 다음 다시 축소)하는 데 부자연스러운 행동이 필요하다는 점을 무시할 수 있습니다. 또는 그들은 보고에 이질적이거나 충돌하는 데이터를 생성할 수 있는 많은 통합되지 않은 시스템이 필요하다는 사실을 받아들였습니다. 컨택 센터를 전체적으로 파악할 수 없습니다. 그들은 결코 사용하지 않을 용량에 대해 비용을 지불합니다. 그러나 그들은 "적어도 효과가 있다"고 주장합니다.
정말 효과가 있나요?
따라서 분명한 질문은 "작동한다"는 것이 무엇을 의미합니까? 고객의 요구 사항이 변함에 따라 컨택 센터를 조정할 수 없고 사용하지 않는 용량에 대해 비용을 지불한다면 효과가 있습니까?
서로 다른 그룹이 서로 다른 채널을 처리하기 때문에 문자 메시지나 채팅과 같이 고객이 전화를 걸기 전에 무엇을 했는지 이해할 수 없다면 어떻게 해야 합니까? 상담원이 회사와의 이전 상호 작용에 대한 콘텐츠나 맥락이 없다고 화를 내는 고객으로부터 지속적으로 질책을 받아 이탈한 느낌이 든다면 어떻게 하시겠습니까? 고객이 온라인과 오프라인에서 브랜드와의 별로 좋지 않은 상호 작용을 방송하고 다른 곳에서 돈을 가져간다면 어떻게 될까요?
컨택 센터에 집중
고객 경험이 점점 더 경쟁력 있는 차별화 요소가 되면서 조직 전체에서 더 많은 사람들이 컨택 센터에 관심을 갖게 되었습니다. 전화, 문자, 이메일 또는 채팅을 처리하는 상담원은 고객이 브랜드와 갖는 유일한 상호 작용일 수 있습니다. 결과적으로 조직은 상담원에게 더 나은 권한을 부여하고 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 필요한 도구와 리소스를 제공하는 방법을 묻고 있습니다.
운영 비용을 관리하는 사람들은 컨택 센터 인프라 및 하드웨어와 관련된 비용을 낮추는 방법을 궁금해합니다. 컨택 센터 경영진은 상담원에게 모든 고객 상호 작용의 내용과 맥락을 제공할 방법을 모색하고 있습니다. 그리고 자연스럽게 고객 경험을 진지하게 고려하는 사람은 Net Promoter Score, CSAT 및 소셜 미디어 감성을 개선하는 방법도 모색하고 있습니다.
조직이 컨택 센터 상호 작용에 대해 더 많은 통찰력을 얻게 됨에 따라 "작동합니다"는 완전히 만족스러운 답변이 아닙니다. 컨택 센터가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것이 인프라와 기술에 의해 제한된다면 "작동하지 않는다"고 주장할 수도 있습니다.
아직 클라우드의 이점에 만족하지 못하신다면 Sheila McGee-Smith와 저와 함께 웨비나에 참여해 보시기 바랍니다. 클라우드 컨택 센터로 마이그레이션: 반대쪽 이야기.
이 웨비나를 준비하면서 Sheila는 다양한 업계의 기업들에게 클라우드로 이전하기로 선택한 이유에 대해 이야기했습니다. 그녀가 발견한 것은 고객 경험, 비용 절감 및 효율성이 중요한 "저편"이 그리 멀지 않다는 것입니다. 참여하기 귀하와 같은 회사가 클라우드로 전환한 이유를 알아보십시오.
Michelle Burrows는 Serenova의 최고 마케팅 책임자로서 회사의 글로벌 마케팅 전략, 브랜드 개발, 커뮤니케이션 및 수요 창출을 이끌고 있습니다. Serenova에 합류하기 전에 Michelle은 Comcast Business에서 마케팅 및 분석 부사장으로 고객 충성도 컨택 센터를 이끌었습니다. Comcast 이전에는 inContact(NICE inContact)의 수요 마케팅 부사장을 역임했으며 Rally Software(CA Technologies), Verint Systems 및 Genesys Conferencing(West Corporation)에서 주요 리더십 직책을 역임했습니다.
