따라서 클라우드, 즉 클라우드 컨택 센터로의 전환을 고려하고 있습니다. 수년 동안 온프레미스 기술을 사용해 왔으며 잘 작동하고 목적을 달성하는 동안 더 효과적이고 효율적이며 혁신적인 것을 사용할 준비가 된 것입니다. 의사 결정을 돕기 위해 "클라우드 컨택 센터"(때로는 "클라우드 콜 센터" 또는 "CCaaS"라고도 함)의 빠른 정의부터 시작하겠습니다.
클라우드 컨택 센터란 무엇입니까?
A 클라우드 컨택 센터 거의 모든 인바운드 및 아웃바운드 고객 상호 작용이 처리되는 진정한 기업의 허브입니다. 클라우드 콜 센터 플랫폼은 예를 들어 Amazon Web Services와 같은 클라우드 공급자에 구축 및 호스팅되며 음성, 이메일, 소셜 미디어, 채팅 및 기타 채널을 통해 고객 서비스 팀과 상담원을 고객에게 연결합니다.
클라우드는 기업이 웹 기반 세계에서 효과적으로 통신하는 데 필요한 도구와 서비스에 대한 액세스를 제공함으로써 고객 경험에 대한 접근 방식을 혁신할 수 있는 실용적이고 전략적인 옵션입니다.
온프레미스에서 클라우드 컨택 센터로 전환해야 하는 8가지 이유
클라우드는 여러 가지 매력적인 기능을 제공하며, 클라우드를 원하는 것은 확실히 혼자가 아닙니다. 클라우드 솔루션 채택. 그럼에도 불구하고 아직 변경 사항에 대해 확신하지 못하는 이해 관계자가 조직에 있을 수 있습니다. 그렇다면 온프레미스 컨택 센터에서 클라우드 솔루션으로 전환해야 하는 XNUMX가지 강력한 이유가 있습니다.
빠른 배포
클라우드 콜 센터의 가장 큰 장점 중 하나는 배포 속도입니다. 당신은 단지 필요 올바른 서비스 제공업체 선택, 그들과 함께 마이그레이션 계획, 몇 주가 아니라 며칠 안에 에이전트를 활성화할 수 있습니다. 시작하기 전에 장비를 주문하거나 설치를 기다릴 필요가 없습니다.
예측 가능한 올인 가격
클라우드 서비스는 플랫폼에 대한 구독 기반 액세스를 제공하므로 숨겨진 하드웨어 또는 유지 관리 비용이 발생하지 않습니다. 유지 비용이 아닌 정액제 클라우드 라이선스에 대해서만 비용을 지불하면 됩니다. 이러한 이유로 귀하의 조직은 서비스 품질이나 희생 없이 상당한 비용 절감 효과를 누릴 수 있습니다. 고객 만족.
확장성
클라우드 컨택 센터 솔루션을 통해 조직은 필요에 따라 더 많은 상담원 또는 지역으로 사용량을 확장할 수 있지만 추가 비용이나 지루한 업데이트가 필요하지 않습니다. 이러한 확장성은 성수기에는 용량을 늘리고 다시 속도가 느려지면 뒤로 물러나 고객과 비즈니스 요구에 항상 원활하게 대응할 수 있음을 의미합니다.
모든 요구 사항을 충족하는 사용자 정의
맞춤화와 유연성이 핵심입니다. 우수한 콜센터 고객 서비스 제공, 클라우드 컨택 센터 솔루션의 도움으로 맞춤형 서비스를 제공하는 방법은 무궁무진합니다. 단일 기능, 커뮤니케이션 채널 또는 전체 대시보드를 사용자 지정할 수 있습니다. 당신은 모든 것이 어떻게 보이고 느껴지고 기능하는지 통제할 수 있습니다.
어디서나 작업
클라우드 솔루션은 원격 작업을 우선시하고 다음을 인식하는 조직에 이상적입니다. 분산된 팀의 가치. 클라우드를 사용하면 고객 지원 에이전트는 중앙 사무실에서 재택근무 설정, 또는 아마도 둘의 하이브리드 조합. 이 기회는 타의 추종을 불허하는 자율성, 인재에 대한 액세스 및 팀을 위한 향상된 워크플로우로 해석됩니다.
보안? 확인하다.
클라우드 서비스가 포함된 콜 센터 소프트웨어에는 회사 및 고객 데이터를 보호하고 플랫폼 자체를 보호하기 위한 보안 계층이 내장되어 있습니다. 또한 업데이트가 지속적으로 발생하기 때문에 클라우드 보안은 기존의 온프레미스 보안 조치보다 훨씬 더 강력할 수 있습니다.
CRM, WFM 및 기타 소프트웨어와의 통합
다행스럽게도 클라우드 컨택 센터로 전환할 때 기존의 모든 비즈니스 크리티컬 소프트웨어 및 시스템을 업그레이드하거나 교체할 필요가 없습니다. 당신은 쉽게 할 수 있습니다 소프트웨어 통합 CRM용 Salesforce 또는 Zendesk, 안전한 결제를 위한 Key IVR 및 다양한 인력 관리, UCaaS, PBX, IT 헬프 데스크 및 비즈니스 인텔리전스 솔루션은 선택한 클라우드 플랫폼과 호환될 가능성이 높기 때문입니다.
자동 업데이트
자동 업데이트는 빡빡한 일정과 긴 할 일 목록으로 작업할 때 선물입니다. 클라우드 컨택 센터 기술의 또 다른 장점은 미리 알림을 설정하거나 소프트웨어를 업데이트하는 데 시간을 투자할 필요가 없다는 것입니다. 이 모든 것이 자동으로 처리되므로 당면한 더 중요한 비즈니스에 집중할 수 있습니다.
클라우드 컨택 센터 솔루션으로 전환해야 할 때가 왔다는 5가지 신호
비용 절감, 유연성 증가, 무제한 확장 및 손쉬운 통합은 조직이 클라우드로 전환하는 이유 중 일부에 불과합니다. 하지만 이 모든 것이 당신이 다음이 되어야 한다는 것을 의미합니까? 귀하의 비즈니스가 현재 콜 센터 솔루션을 고수할지 여부에 어려움을 겪고 있는 경우 새로운 솔루션과 교환해야 할 때일 수 있는 XNUMX가지 징후가 있습니다.
컨택 센터 솔루션의 비용이 너무 많이 듭니다.
온프레미스 솔루션을 업데이트하기에 비용이 너무 많이 드는 경우 클라우드로 전환해야 한다는 좋은 징후입니다. 귀하가 최신 혁신 제품을 기다리는 동안 고객 관리 담당자와 고객이 좌절할 뿐만 아니라 경쟁업체가 계속 진화하는 동안 열등한 기능을 이용해야 합니다.
클라우드를 사용하면 추가 비용 없이 최신 기술과 정기 업데이트에 액세스할 수 있습니다. 이것이 바로 클라우드 컨택 센터 플랫폼이 중단 없는 가동 시간으로 최첨단에서 원활하게 작동하고 고객과 상담원 모두 귀사의 구현을 사용하여 더 큰 만족을 느끼는 이유입니다.
고객 경험이 고통받고 있습니다.
상담원 이탈률이 높고 고객이 전화를 끊는 상황에 처했다면 반드시 그 이유를 파악하고 싶을 것입니다. 고객 만족도와 연결된 고객 평생 가치 및 수익을 볼 때 NPS(Net Promoter Score) 또는 CSAT(전체 고객 만족도)가 하락(또는 정체)합니까?
이러한 수치가 감소 추세이거나 평탄화될 때마다 귀사의 컨택 센터 기술이 양질의 고객 관계를 유지하고 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 장애가 될 가능성이 있습니다. 고객 경험 전략.
컨택 센터는 진화할 수 없습니다.
다른 핵심 비즈니스 프로그램에 연결될 때 컨택 센터 솔루션을 최대한 활용할 수 있다는 것은 말할 필요도 없습니다. 컨택 센터가 CRM, 인력 관리 또는 기타 시스템과 통합될 수 없기 때문에 자신이 갇혀 있는 경우 대신 대체 클라우드 솔루션을 고려하는 것이 좋습니다.
개방형 플랫폼에서 작동하고 조직이 이미 사용하고 있는 소프트웨어와 원활하게 통합되는 클라우드 컨택 센터를 찾아 양측 모두에서 미래의 혁신을 최대한 활용할 수 있도록 하십시오.
절실히 필요한 유연성이 부족합니다.
온프레미스 컨택 센터는 상담원이 매장이 아닌 오프라인 위치에 있기를 기대하기 때문에 자연스럽게 유연성을 제한합니다. 재택 근무자 팀 지원. 이것은 유감스럽게도 고용주로서 귀하를 덜 매력적으로 만들 수 있으며 귀하의 대리인이 실제로 사무실에 있을 수 없을 때 문제를 일으킬 수 있습니다.
반대로 클라우드 컨택 센터는 간단한 인터넷 연결과 브라우저 기반 에이전트 인터페이스를 통해 첫날부터 가상 인력을 허용합니다. 클라우드를 사용하면 비용을 제어하면서 필요에 따라 조직을 확장하거나 축소할 수 있습니다. 즉, 유연성, 확장성 및 예측 가능성의 이점을 누릴 수 있습니다.
컨택 센터 리소스를 낭비하고 있습니다.
온프레미스 컨택 센터를 통해 조직은 최대 용량을 구축하고 최악의 시나리오를 기반으로 구매합니다. 그러나 매년 몇 달(또는 몇 주) 동안만 최대 용량으로 운영할 수 있습니다. 이러한 과잉 준비와 과잉 프로비저닝은 기술 리소스와 예산에 막대한 부담을 줄 수 있습니다.
클라우드를 고객 참여 전략에 통합하면 이러한 낭비와 스트레스를 제거하고 계절별 운영 요구 사항을 충족하기 위해 유연성을 높이거나 낮추어 절약할 수 있습니다.
클라우드로 이동하는 데 성공한 3개 회사
지난 몇 년 동안 거의 모든 컨택 센터 결정에 클라우드 대안을 포함하는 것이 표준이 되었습니다. 모든 규모의 수천 개의 조직이 현재 CCaaS(Contact Center-as-a-Service)를 선택하고 있는 반면 온프레미스 솔루션은 꾸준히 감소하고 있습니다. 그러한 CCaaS 솔루션 중 하나는 실물 크기 CxEngage, 현대 고객 서비스 조직이 절실히 필요로 하는 클라우드 네이티브 유연성, 확장성 및 안정성을 제공합니다.
변화의 방향은 분명하며 이 세 회사는 컨택 센터가 클라우드로 이동할 때 발생하는 긍정적인 결과의 대표적인 예입니다.
그레이비
Gravie는 자칭 신생 기업으로 모든 고용주와 직원이 건강 혜택을 보다 쉽게 이용할 수 있고 저렴하게 제공하기 위해 노력하고 있습니다. Gravie의 목표는 비용을 제어하고 사람들이 스스로 선택하도록 권한을 부여하는 것입니다. 그들은 Lifesize의 클라우드 컨택 센터 플랫폼인 CxEngage에 대한 의존 덕분에 그렇게 할 수 있었습니다. Lifesize CxEngage를 기존 CRM 시스템과 통합함으로써 Gravie는 고객에게 보다 능동적으로 대처하고 모든 통화에서 뛰어난 고객 지원을 제공합니다.
도시시설관리
City FM Australia는 시설 관리를 위한 혁신적인 솔루션을 제공하여 소매 및 산업 파트너에게 성공적이고 장기적인 결과를 보장합니다. 시작한 지 13,000년이 지난 지금 City FM은 XNUMX개 대륙에 걸쳐 부서를 두고 XNUMX명 이상의 직원을 고용하고 있습니다. 그리고 Lifesize의 클라우드 솔루션을 구현함으로써 City FM은 파트너 비즈니스를 더 잘 지원할 수 있고 발생하게 될 모든 매장 내 문제를 쉽게 처리할 수 있습니다.
글로벌 식품 제조업체
수십억 달러 규모의 식품 가공 회사는 전 세계 50개국 이상에 제품을 유통합니다. 이 회사는 소비자 고객 서비스 및 딜러 커뮤니케이션과 같은 다양한 일상 업무에 클라우드 컨택 센터를 사용합니다. 에 의해 Lifesize와 제휴, 그들은 전화 응답과 관련된 KPI를 크게 향상시켰을 뿐만 아니라 지역 및 국제 콜 센터의 관리를 개선했습니다.
Lifesize CxEngage로 클라우드로 이동
전 세계의 조직은 클라우드 컨택 센터 소프트웨어를 사용하도록 전환하고 있으며 그 과정에서 엄청난 성장과 이득을 경험하고 있습니다. Lifesize CxEngage와 같은 클라우드 솔루션을 통해 조직은 보다 간소화된 고객 경험을 제공하고, 비용과 리소스를 절약하고, IT 지원 없이 변경하거나 확장하고, 원하는 만큼 많은 기능을 사용자 정의하고, 다른 정보 시스템과 통합하고, 훨씬 더 많이. Lifesize가 도와드리겠습니다 귀하의 조직은 클라우드 컨택 센터로 전환하고 궁극적으로 더 큰 비즈니스 성공을 위한 준비를 합니다.
