고객이 문제가 있는 회사에 전화를 걸거나 이메일을 보내거나 메시지를 보내는 경우 고객에게 가장 필요한 것은 실망스러운 경험입니다. 그들은 문제를 설명하고, 해결책을 찾고, 일상을 보내고 싶어합니다.
문제는 너무 자주 채널, 봇 또는 에이전트 간에 전송되어 그날 또는 이전 통화에서 동일한 이야기를 반복해서 반복해야 한다는 것입니다.
따라서 IT 및 비즈니스 리더가 디지털 고객 경험(DCX) 전략을 개발할 때 측정 가능한 성공을 제공하는 한 가지 이니셔티브는 디지털 통신 채널에 옴니채널 기능을 추가하는 것입니다.
옴니채널은 고객 데이터(거래 내역, 통화 메모, 채널 추적 등)를 각 디지털 채널과 실시간 및 기록으로 통합합니다. 결과? 무엇보다도 고객 불만 감소, 생산성 증가, 상담원 이직률 향상 등의 이점이 있습니다. 고객이 같은 이야기를 되풀이하는 것(및 비명을 지르는 고객을 다루는 상담원) 대신 고객에 대한 정보와 고객의 이력이 고객을 따릅니다. 에이전트(또는 봇일 수 있음)는 해당 기록을 검토하고 신속하게 작업하여 문제를 해결할 수 있습니다.
약 2018명의 글로벌 IT 및 비즈니스 리더를 대상으로 한 Nemertes의 19-700년 디지털 고객 경험 연구 조사에서 우리는 다음을 포함한 여러 영역에서 옴니채널을 통해 측정 가능한 성공을 발견했습니다.
- 모든 성공 지표에서 회사는 컨택 센터에서 옴니채널을 채택했을 때 평균 31%의 개선을 보였습니다.
- 신규 고객 확보 60% 증가
- 고객 평가 52% 향상
- 고객은 49% 더 많은 거래 또는 상호 작용에서 셀프 서비스를 사용했습니다.
- 상담원 이직률이 거의 15% 감소
현재 약 36%의 기업만이 DCX 전략을 가지고 있습니다(많은 기업이 전략 없이 고립된 프로젝트를 구현하고 있음). 그러나 또 다른 49%는 2019년 말까지 하나를 계획하고 있습니다. 따라서 이 공간에서 많은 활동이 있고 앞으로도 계속될 것입니다.
비즈니스 리더는 문제를 해결하거나 기회를 활용하기 위해 다양한 프로젝트 및 관련 지표를 평가하고 있습니다. 위에 표시된 것과 같은 실제 메트릭은 옴니채널 구현의 힘을 보여줍니다.
중요한 것은 조직이 직원과 재정을 DCX 프로젝트에 투입하고 있다는 것입니다. 평균적으로 기업은 새로운 DCX 이니셔티브에 연간 1.7만 달러를 지출하지만 조직 규모에 따라 크게 다릅니다.
예산을 확보하는 데 도움이 되는 것은 문제나 기회가 어디에 있는지 보여주는 데이터를 제시하는 것입니다. 조직에서 분석 도구를 사용하는 방법을 고려하기 위해 시간을 투자하는 것은 전략적 개발에서 중요한 단계입니다. 이러한 도구에서 수집한 정보는 옴니채널의 필요성을 입증하는 데 도움이 됩니다. 일단 구현되면 분석은 성공을 문서화하고 관심 영역을 지적함으로써 더 많은 가치를 제공합니다.
조직이 옴니채널 경로를 계속 진행함에 따라 일부 모범 사례 성공을 개선하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 클라우드 기반 플랫폼을 사용하여 민첩성 지원
- 개방형 API를 활용하여 컨택 센터 제공업체의 채널뿐만 아니라 타사에도 통합이 적용되도록 하여 맞춤화 및 개선
- 경쟁 우위 확보를 위한 인공 지능 계획
컨택 센터의 옴니채널 및 관련 연구 데이터에 대해 자세히 알아보려면 Nemertes' 웹 세미나 CxEngage의 경우.