내 마지막 게시물에서, 강력한 내부 파트너십을 구축하는 것이 컨택 센터와 해당 리더의 성공에 중요한 이유를 설명하고 지속적인 혜택을 위해 이러한 파트너십을 구축하고 유지하는 몇 가지 실용적인 방법을 설명했습니다.
오늘은 핵심 메트릭을 추적하고 공유하여 협업을 촉진하고 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 혁신을 촉진하는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
컨택 센터 임원으로서 저는 컨택 센터의 성과를 이해하고 이를 최적화하기 위해 주요 메트릭에 의존했습니다. 이러한 메트릭을 내부 파트너와 공유하면 각자의 기능 내에서 더 나은 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 되었습니다. 또한 조직 전체에 의사 결정을 알리고 이러한 파트너십을 더욱 강화하고 혜택을 확장하는 데 도움이 되었습니다.
이 협업이 특히 재무 그룹을 이끄는 사람들과 어떻게 작동하는지 자세히 살펴보겠습니다.
금융은 막대한 영향을 미칩니다
재무는 예산을 통제하기 때문에 예산 책정에서 성장 예측에 이르기까지 컨택 센터에서 수행하는 모든 작업에 영향을 미칩니다. 나는 다른 어떤 부서도 당신이 하는 일에 더 큰 영향을 미치지 않는다고 주장합니다.
긴밀한 협업을 유지하는 것이 중요한 이유입니다. 그러나 모든 중요한 관계와 마찬가지로 재무 파트너에게 무엇이 중요한지, 가치를 제공하는 방법을 이해하는 데는 시간이 걸립니다.
지금 이 중요한 관계를 구축하고 제자리에 두십시오. 전에 문제가 발생하고 도움이 필요합니다. 가장 좋은 시작 방법 중 하나는 관련 컨택 센터 메트릭을 이해하고 공유하여 재무 부서가 컨택 센터와 그 이상에 영향을 미치는 정보에 입각한 비즈니스 의사 결정을 내리는 데 도움을 주는 것입니다. 궁극적인 목표는 고객이 귀사와 쉽게 비즈니스를 수행하고 고객 경험을 지속적으로 개선하는 것임을 기억하십시오.
상호작용당 비용 및 상담원당 비용
이미 상호작용 볼륨과 상호작용당 비용을 추적하고 있다면 상태가 양호합니다. 이는 재무 팀이 컨택 센터의 규모와 비용을 기본적으로 이해할 수 있도록 제공하는 중요한 지표입니다. 비용 견적을 설정하기 위해 직접 비용과 간접 비용을 모두 포함하여 상담원당 비용을 알고 싶어할 것입니다.
포기율, 서비스 수준 및 이탈률
공유해야 할 다른 주요 지표로는 포기율, 서비스 수준 및 이탈률이 있습니다. 이러한 수치는 예를 들어 서비스 수준이 고객 이탈에 영향을 미치는지 여부를 재무 부서에서 이해하는 데 도움이 됩니다. 그들은 이 데이터를 사용하여 서비스 수준이 증가 또는 감소하는지 분석하고 고객 이탈이 긍정적 또는 부정적 방향으로 추이하는 경우 긍정적인 영향을 미치는 결정을 내릴 수 있습니다.
이 정보는 판매와 같은 다른 부서의 예측과 일치하기 때문에 중요합니다. 예를 들어, 영업팀이 많은 수의 신규 거래를 성사시킬 것으로 예상하는 경우 재무팀은 컨택 센터에 이러한 잠재 신규 고객을 지원할 수 있는 적절한 리소스가 있는지 알고 싶어할 것입니다. 조직 전체의 예산에 영향을 미치는 중요한 정보입니다.
지표 공유는 모두에게 이익이 됩니다.
재무 리더와 이러한 주요 메트릭을 공유하면 비즈니스를 더 잘 이해하고 컨택 센터에 영향을 미치는 문제에 대해 더 많은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 주요 부서의 기타 이해 관계자. IT, 제품 팀 및 마케팅과 같은 팀도 관련 메트릭을 확인하면 도움이 됩니다. 각 그룹과 공유하는 내용을 조정하여 최고의 가치를 제공하고 장기적인 관계를 강화하세요.
큰 혁신과 진보는 사일로에서는 일어날 수 없습니다. 양방향 정보 공유를 통한 협업은 성장, 혁신 및 창의성을 촉진하는 일종의 에너지를 생성합니다. 공동의 목표와 보완적인 강점에 초점을 맞춘 가치 조정 파트너십을 개발하는 것이 모두를 위한 성공적인 결과를 보장하는 데 중요합니다.
이 정보 공유의 궁극적인 목표는 회사의 비즈니스 단위가 함께 더 잘 작동하도록 돕는 것입니다. 그렇게 하면 고객은 귀사와 더 쉽게 비즈니스를 수행하고 더 나은 경험을 얻을 수 있습니다.
전자책 다운로드
Serenova 전자책에서 내부 파트너십을 구축하는 방법에 대한 자세한 정보를 얻으십시오. 성공적인 컨택 센터 리더를 위한 5가지 중요한 조치. 또한 개인 리더십 철학과 전문성 개발을 위한 리소스를 개발하는 것이 중요한 이유를 포함하여 컨택 센터 리더가 취해야 할 네 가지 다른 중요한 조치에 대해서도 배우게 됩니다.
Jen Jackson은 Serenova의 고객 성공 담당 부사장으로서 고객이 정량화할 수 있는 비즈니스 결과와 탁월한 고객 경험을 달성하도록 돕는 전담 글로벌 팀을 이끌고 있습니다. 그녀의 경력에는 Kinnser Software(현 WellSky) 및 Neverfail Group과 같은 신흥 회사뿐만 아니라 Dell에서의 풍부한 컨택 센터 경험 및 리더십 역할이 포함됩니다. Jen은 오늘날의 노동력과 기술에 부합하는 사람을 최우선으로 생각하는 리더십 철학으로 유명합니다.
