2019년에는 고객 중심 전략이 새로운 비즈니스 현실입니다. 그리고 새로운 브랜드 차별화 요소인 고객 경험(CX)과 함께 컨택 센터는 고객 충성도를 위한 중추적인 전쟁터가 되었습니다.
Forrester Research는 CX 지수 점수가 상승하면 수익이 크게 증가할 수 있음을 발견했습니다. 연구에 따르면 CX의 10% 포인트 향상은 백만 달러 이상의 매출 증가로 이어질 수 있습니다.
반면에 CX 실수는 평판과 수익에 손상을 줄 위험이 있음을 의미합니다. 조직이 어려운 방식으로 현실을 알게 됨에 따라 이를 올바르게 이해하는 조직이 유리한 위치에 놓이게 됩니다.
기사를 바탕으로, 다시는 하지 않을 3가지 고객 경험 실수, 다음은 세 가지 일반적인 CX 함정입니다. 주변을 탐색하면 충성도가 조직에 중요하고 지속적인 영향을 미칠 고객을 위한 성공적인 경험으로 가는 길에 있습니다.
실수 하나: 컨택 센터와 CX 지표 연결 실패
일부 컨택 센터는 성과 측정에 너무 몰두하여 CX에 부정적인 영향을 미칩니다. 평균 처리 시간(AHT)과 같은 메트릭은 생산성의 중요한 척도이지만 CX를 고려하지 않으면 문제가 됩니다. 예를 들어 컨택 센터의 FCR(First Contact Resolution) 메트릭이 AHT에 따라 감소하면 CX 효과는 부정적입니다. 효율성과 고객 만족도를 개별적으로 추적하기보다는 함께 고려하십시오. DMG Consulting은 고객 만족도, 상담원 효율성 및 상담원 생산성과 같은 데이터 포인트를 측정하는 핵심 성과 지표(KPI)를 식별할 것을 권장합니다. 메트릭을 재고하면 데이터가 직접 측정하고 궁극적으로 CX를 개선할 수 있습니다.
두 번째 실수: 옴니채널 대신 다중 채널로 전환
소비자는 웹 채팅, 클릭 투 콜, SMS 및 소셜 메시징을 포함한 여러 채널에서 브랜드와 원활하게 상호 작용하기를 기대합니다. 그러나 Nemertes Research에 따르면 조사한 조직 중 절반 미만이 이러한 채널을 지원합니다. 채널 간 연결을 서두르는 상황에서 많은 조직이 상호 작용을 원활하게 통합하지 않고 있습니다. 옴니채널 고객 경험. 그 결과 상담원이 최적의 서비스와 해결책을 효과적으로 제공할 수 있는 정보와 컨텍스트가 부족할 때 고객 불만이 발생합니다.
단순히 여러 채널을 처리하는 것이 아니라 완벽하게 통합된 옴니채널 컨택 센터 솔루션은 채널에 관계없이 고객에게 지속적으로 뛰어난 경험을 제공하고 일관된 경험을 유지하면서 채널 간에 전환할 수도 있습니다.
실수 XNUMX: 에이전트 경험을 단순화하지 않음
상담원이 채널 확산을 어떻게 처리하도록 지원하고 있습니까? 상담원이 연결되지 않는 여러 시스템으로 어려움을 겪고 있다면 CX에 부정적인 영향을 미칩니다. 중요한 컨택 센터 구성 요소가 통합되지 않은 경우 상담원은 고객 데이터를 찾기 위해 여러 화면과 애플리케이션 사이를 전환해야 합니다. 결과적으로 CX에 문제가 생기고 AHT가 급증하며 대기 시간에 대한 고객의 불만이 증가합니다.
CX에 대한 약속은 상담원 경험을 향상시키는 것을 의미합니다. 현명한 접근 방식은 컨택 센터 솔루션을 상담원의 CRM과 통합하여 상담원이 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 하는 것입니다. 이는 상담원이 모든 채널에서 세부 정보를 쉽게 드릴다운할 수 있음을 의미합니다. 완전한 고객 상호 작용 데이터에 연결하면 애플리케이션 간 전환이 필요하지 않으며 효율성이 향상되고 성공적인 CX를 제공합니다.
이 세 가지 함정을 피하면 조직이 모든 올바른 방식으로 차별화되는 CX를 제공할 수 있습니다.
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Michelle Burrows는 Serenova의 최고 마케팅 책임자로서 회사의 글로벌 마케팅 전략, 브랜드 개발, 커뮤니케이션 및 수요 창출을 이끌고 있습니다. Serenova에 합류하기 전에 Michelle은 Comcast Business에서 마케팅 및 분석 부사장으로 고객 충성도 컨택 센터를 이끌었습니다. Comcast 이전에는 inContact(NICE inContact)의 수요 마케팅 부사장을 역임했으며 Rally Software(CA Technologies), Verint Systems 및 Genesys Conferencing(West Corporation)에서 주요 리더십 직책을 역임했습니다.
