컨택 센터에는 두 개의 상수가 있습니다. 고객의 기대치는 진화하고 있으며 컨택 센터 리더는 고객 경험을 향상시키기 위해 노력하고 있습니다.
새로운 지원 채널을 평가하든, 더 많은 상담원 교육을 제공하든, 운영을 더욱 간소화하기 위한 영역을 평가하든, 대부분의 컨택 센터 리더에게 있어 성공은 측정, 진화 및 개선 능력에 달려 있습니다. 이러한 이유로 인력 관리는 컨택 센터를 다음 단계로 끌어올리려는 리더들 사이에서 논의의 핵심 초점이 되었습니다.
그러나 최근 연구에 따르면 기업의 69% 이상이 여전히 교차 채널 인력 관리 솔루션을 갖추고 있지 않은 것으로 나타났습니다. 이러한 단절은 다음과 같은 질문으로 이어집니다.
- 조직이 에이전트의 생산성을 가장 잘 지원하여 에이전트가 목표를 달성할 뿐만 아니라 초과 달성할 수 있는 방법은 무엇입니까?
- 어떤 인력 관리 프로세스와 솔루션이 신속한 의사 결정과 컨택 센터 생산성을 주도합니까?
- 그리고 오늘날의 현재 건강 위기 상황에서 감독자와 상담원이 지리적으로 분산되어 있는 현재의 재택 근무 모델에 적응할 수 있는 성과 관리 전략은 무엇입니까?
이 기사에서는 콜 센터가 인력 관리 솔루션을 활용하여 고객 경험과 직원 참여를 최적화하는 방법에 대한 로드맵을 제공합니다.
인력 관리란 무엇입니까?
인력 관리(WFM)는 조직 내에서 성과 및 직원 기여도를 극대화하는 프로세스를 말합니다. 일반적으로 WFM 이니셔티브에는 인력 생산성을 최적화하도록 설계된 프로세스 구축 및 유지 관리가 포함되며 종종 다음과 같은 몇 가지 보완적인 노력을 포함합니다.
데이터 통합 및 예측
손끝에 있는 많은 데이터를 통해 WFM 프로젝트는 더 나은 의사 결정, 예산 책정, 일정 관리 등을 가능하게 하기 위해 인력 통계에서 숨겨진 통찰력을 찾는 경우가 많습니다. 노동 요구는 변화한다.
현장 서비스 관리
대규모 모바일 또는 현장 작업을 수행하는 조직은 현장 직원, 차량 및 장비를 포함하여 사용 가능한 회사 리소스에 대한 가시성을 확보하여 작업을 완료할 수 있는 시기를 정확하게 예측하고 가용성, 전문성 및 위치에 따라 적절한 직원에게 현장 호출을 할당해야 합니다.
성과 관리
효과적인 인력 관리는 또한 직원 성과 및 생산성이 부서 또는 조직의 목표와 일치하도록 합니다. 예를 들어 조직은 WFM 솔루션을 활용하여 개인 및 팀 성과를 강조 표시하는 대시보드를 통해 실시간 피드백을 제공할 수 있습니다.
인력 관리는 조직 내 다양한 유형의 비즈니스 및 부서에 적용되지만 고유하고 복잡한 인력 요구 사항을 고려한 컨택 센터와 관련이 있는 경우가 많습니다.
인력 관리 시스템이란 무엇입니까?
인력 관리 시스템은 WFM 계획의 다양한 측면을 통합하는 동시에 수동 프로세스를 자동화하여 비즈니스 리더에게 현명한 결정을 내리는 데 필요한 정보를 제공하도록 설계되었습니다. 결국 측정하지 않는 것은 효과적으로 관리할 수 없습니다. 최신 인력 관리 솔루션은 CX 리더에게 다음과 같은 이점을 제공합니다.
인력 데이터를 실시간으로 캡처
컨택 센터 리더는 계획 및 계획되지 않은 부재, 질병, 귀속, 교육 요구 사항 등과 관련된 직원 채용 관련 변경 사항을 지속적으로 처리해야 합니다. 이러한 복잡성에도 불구하고 CX 리더는 여전히 고객 수요를 기반으로 직원 배치를 정확하게 예측, 예측 및 최적화해야 하므로 정보에 입각한 결정을 내리기 위해 정확한 실시간 데이터에 액세스하는 것이 중요합니다.
최신 WFM 솔루션을 사용하면 리더가 조직에 가장 중요한 성과 데이터에 신속하게 액세스하고 지각, 조기 출발, 휴식 시간 준수, 통화 트래픽, 대리인 작업표, 이 정보를 함께 사용하면 감독자는 컨택 센터 성능을 실시간으로 분석하고 향후 작업 부하를 기반으로 인력 요구 사항을 정확하게 예측할 수 있습니다.
또한, wi 번째 자원 관리 너는 사용 가능한 리소스에 대한 완전한 그림을 통해 리더는 필요에 따라 책임을 위임 및 재분배하고, 일정을 조정하고, 고용 요구 사항을 식별할 수 있습니다.
작업 관리 모니터링
역할이나 부서에 관계없이 생산성과 영향을 극대화하는 것은 비즈니스의 우선 순위에 따라 적임자가 적시에 올바른 작업을 수행하도록 하는 것에서 시작됩니다.
통합 인력 관리 시스템은 컨택 센터 리더가 여러 활동을 처리하는 교대조가 포함된 다중 채널 일정을 구축하여 일정 준수 전투를 처리할 수 있도록 도와줍니다. 라우팅 엔진을 병합하면 운영 팀이 작업 분배 논리를 제어할 수 있습니다. 그리고 주입 일련의 프로세스 적은 시간이 많이 걸리는. 이것은 궁극적으로 고객에게 더 나은 경험을 의미합니다.
일정 준수 지원
일정 준수는 컨택 센터 상담원이 예약된 활동을 얼마나 밀접하게 따르는지 평가합니다. WFM 솔루션은 상담원의 실제 활동과 예정된 활동에 대한 실시간 가시성을 제공하여 감독자가 잠재적인 성과 문제를 쉽게 식별하고 해결할 수 있도록 합니다. 또한 이 데이터를 통해 CX 리더는 과거의 성과 메트릭을 기반으로 향후 수요에 대해 보다 정확하게 직원을 배치할 수 있습니다.
규정 준수 지원
컨택 센터는 다양한 규정 준수 요구 사항을 충족해야 하며 상담원은 매년 관련 규정에 대한 필수 교육을 이수해야 합니다. 최신 WFM 솔루션은 PCI-DSS(Payment Card Industry-Data Security Standard)에 지정된 대로 기록을 일시 중지/재개하고 민감한 데이터 필드를 검열하도록 설계된 자동화된 트리거를 통해 규정 준수를 지원합니다.
인력 관리(WFM) 소프트웨어 솔루션의 이점
~ 시간 추적 통신 플랫폼 및 인적 자본 관리(HCM) 시스템에 소프트웨어를 스케줄링하는 인력 관리 소프트웨어는 거의 모든 요구에 대한 솔루션을 제공합니다. 또한 직원 경험.
컨택 센터는 전통적으로 인력 관리에 크게 의존하는 조직 내의 부서입니다. 컨택 센터에서 WFM 소프트웨어를 성공적으로 구현하면 해당 컨택 센터는 더 나은 예측, 개선된 일정, 계획되지 않은 인력 변경을 기반으로 가용 리소스를 최적화 및 재최적화하는 기능, 실시간으로 성능 모니터링, 에 대한 전체 개요를 가지고 인적 자원 팀, 등을 포함합니다.
인력 관리 동향
인력 관리의 트렌드는 고객 경험과 고객 만족도의 트렌드를 따릅니다. 연구에 따르면 대다수의 고객은 이제 초개인화된 경험을 기대하지만 오늘날의 조직은 대응 속도가 느립니다.
- 조직의 9%만이 고객이 브랜드 경험을 만족스럽다고 말합니다.
- 현재 시장에는 50% 의 소비자는 기업이 연락을 취하기 전에 실사를 수행하여 자신의 요구 사항을 이해하기를 기대합니다. 이것은 특히 전화 고객에게 해당됩니다.
대표적인 브랜드는 CX 투자 가속화 따라잡다; 그러나 대부분의 컨택 센터에서는 상호 작용이 사일로에서 관리됩니다. 별도의 시스템은 인력 관리를 주도하는 작업 및 상호 작용을 라우팅하므로 인력 계획 및 운영에 불필요한 복잡성과 추가 골칫거리가 발생합니다.
위기 시 인력 관리
고객 서비스는 위기 상황에서 가장 중요하며, 전 세계적인 코로나19 팬데믹은 관리자가 매일 상담원과 협력하여 문제가 발생할 때 코칭을 제공하고 문제를 해결하는 것이 얼마나 중요한지 더 잘 보여주었습니다. 경제적 불확실성이든 건강과 미래에 대한 불확실성이든 고객이 불확실성에 직면했을 때 모든 고객을 최고 수준의 고객 서비스로 대하면 평생 지속될 수 있는 흔들리지 않는 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이처럼 탁월한 고객 관리에 대한 요구가 높아지면 CX 리더에게 요구 사항이 빠르게 변화함에 따라 문제를 식별하고 해결하는 데 필요한 데이터와 통찰력을 갖추도록 설계된 포괄적인 인력 관리 프로세스가 필요합니다.
고객 서비스가 부족하지 않도록 하는 4가지 인력 관리 모범 사례
1. 대기 시간 최소화
현재의 건강 위기 이전에는 고객의 75%가 라이브 에이전트에 도달하는 데 너무 오래 걸린다고 느꼈습니다. WFM 솔루션은 CX 리더가 대기 시간, 평균 처리 시간, 첫 통화 해결과 같은 데이터를 모니터링하도록 지원합니다. 과 모든 시간 관리 개선. 그런 다음 인력 수준을 높이거나 다른 채널에 할당된 상담원을 재배치하여 통화량이 급증하는 문제를 해결할 수 있습니다.
2. 코칭 기회에 대한 에이전트 호출 모니터링
인력 관리의 중요한 부분은 모니터링 및 교육입니다. 통화 샘플을 들으면 최고의 상담원이 컨택 센터 전체에서 복제할 수 있는 고품질 서비스를 제공하는 위치를 확인할 수 있습니다. 또한 개선할 기회가 있는 영역을 발견할 수 있습니다. 리써치 최고의 관리자는 코칭 시간의 75/XNUMX(XNUMX%) 이상을 고객 통화 전, 후 또는 도중에 "짧은 순간"을 통해 피드백을 전달하는 데 사용하는 것으로 나타났습니다.
3. 재택 근무 에이전트와의 연결 유지
의 92의 % 밀레니엄 근로자는 재택 근무 옵션을 기대합니다.. 코로나 바이러스 건강 위기 이전에는 재택 근무 모델의 인기가 높아지고 있었지만 2020년에는 새로운 표준이 되었습니다. 물리적 컨택 센터가 다시 열리더라도 많은 조직은 상담원을 위한 WFH 유연성을 계속 지원할 것으로 예상하며, 팬데믹이 가라앉은 후에도 강력한 인력 관리 프로세스가 필요함을 보여줍니다.
일대일 회의는 원격 상황에서 인력 관리에 큰 도움이 됩니다. 다음을 통해 이러한 유형의 회의를 개최하는 것을 목표로 합니다. 기업에서 승인한 화상 회의 솔루션. 상담원 참여를 유지하기 위한 30일, 60일, 90일 목표, 과거 실적 및 경력 성장과 같은 주제에 대해 토론합니다.
4. 직원이 비즈니스 연속성을 유지할 수 있도록 지원
탄력적인 조직은 고객 만족의 중요성을 이해하고 직원 지원이 위기 상황에서도 마찬가지로 중요하다는 것을 알고 있습니다. 비즈니스의 연속성을 유지하려면 건강한 일과 삶의 균형, 그리고 어려운 시기를 견디고 직원 관리에 중점을 둔 인력 관리 전략을 활용하십시오.
변경하기에 너무 늦지 않았습니다.
이미 WFM 솔루션이 있습니까? 그렇다면 변경하기에 너무 늦지 않았습니다. 티he 결론 그는 변화하는 WFM 솔루션은 전반적인 WFM 접근 방식을 재고할 수 있는 기회를 제공합니다.
Gartner는 2023년까지 판매되는 새로운 인력 관리 애플리케이션의 최소 95%가 클라우드에 배포될 것으로 예측합니다. 최신 클라우드 WFM 솔루션.
Lifesize가 가장 원활한 전환을 통해 전체 인력 관리 프로세스를 업그레이드하도록 도와드립니다. 영향력 우리의 업계 경험 고객 경험, 상담원 경험 및 비즈니스 목표 간에 적절한 균형을 유지합니다. 가장 광범위한 컨택 센터도 지원하도록 설계된 최신 클라우드 솔루션을 통해 관리 작업을 최소화하고 상담원 참여를 개선하며 일정 준수를 최적화하고 인건비를 절감할 수 있도록 도와드립니다.
