분석 및 성과 관리
탁월한 경험 제공
상담원에게 긍정적인 고객 결과를 제공하는 데 필요한 기술과 리소스를 제공하세요. CxEngage by Serenova의 포괄적인 품질 관리 라이프사이클 범위는 클라우드 컨택 센터 플랫폼에 내장되어 있으므로 감독자는 모든 고객 및 상담원 상호 작용을 통합적으로 볼 수 있습니다.
생산성 향상
상담원이 최선을 다할 수 있도록 지원
품질 관리는 팀이 잘하고 있는 부분과 개선이 필요한 부분을 정확히 지적하기 때문에 고객 경험을 향상시키는 핵심 요소입니다. CxEngage Quality Management는 통화를 녹음하고 상담원의 데스크톱 화면을 캡처하고 상담원의 성과 평가를 용이하게 하여 고객과 상담원의 상호 작용을 모니터링하고 평가합니다.
이 중요한 정보를 통해 각 상담원이 훌륭한 서비스를 제공하는 위치를 정확히 식별하는 동시에 추가 교육 및 코칭 기회를 찾을 수 있습니다. CxEngage 품질 관리는 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위한 하나의 강력한 솔루션을 만드는 Serenova 플랫폼의 더 큰 CxEngage와 통합됩니다.
성과 증진
에이전트 성능을 실시간으로 추적하고 표시합니다.
상담원과 감독자 모두를 위한 맞춤형 대시보드를 사용하여 평균 처리 시간, 서비스 수준, 마무리 시간과 같은 상담원 행동을 유도하는 핵심 성과 메트릭을 강조 표시합니다. 순위, 수상 및 업적의 자동 슬라이드쇼로 직원들에게 동기를 부여하십시오.
품질 보증을 위한 단계
- 상담원 녹음
프로세스는 상담원 통화의 오디오 구성 요소를 녹음하고 데스크톱 화면을 캡처하는 것으로 시작됩니다. - 녹음 선택
그런 다음 감독자는 상호 작용 샘플을 검토하고 평가할 기록을 선택합니다. - 녹음 평가
예를 들어, 상담원이 표준 대본에서 벗어났는지 또는 유쾌한 목소리 톤을 사용했는지 등을 평가하기 위해 감독자는 상담원의 성과를 평가 양식과 비교하여 점수를 매깁니다. - 코칭 권장 사항
상담원의 점수에 따라 관리자는 추가 코칭이나 교육이 필요한 직원을 식별할 수 있습니다. - 에이전트 코칭 및 학습 관리
피드백 및 실행/학습 계획을 공유합니다. 모든 상담원이 이상적인 통화를 구성하는 것이 무엇인지 명확하게 알 수 있도록 탁월한 상호 작용의 녹음을 eLearning 라이브러리에 추가하여 향후 교육 목적으로 사용할 수도 있습니다.
Lifesize 컨택 센터 솔루션으로 고객에게 서비스를 제공하는 전 세계 선두 조직에 합류하십시오.
실물 크기 솔루션
업무의 미래를 수월하게 만드십시오.
당사는 현재와 미래의 원활한 비즈니스 운영을 지원하는 신뢰할 수 있는 클라우드 컨택 센터 및 화상 회의 솔루션을 제공하기 위해 XNUMX년 이상의 노하우를 제공합니다.
컨택 센터 현대화
브랜드를 차별화할 일관된 에이전트 경험과 고객 참여를 제공하십시오.
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“컨택 센터 플랫폼은 기대치를 훨씬 뛰어넘었습니다. 우리는 역동적이고 유연할 수 있습니다. 환자의 요구 사항을 이해하고 해결하는 데 있어서 훨씬 더 나은 위치에 놓이게 됩니다.”
루시 발머, 컨택 센터 및 공유 서비스 책임자, Nuffield Health
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