개인화된 비즈니스

Rich Long, ScanSource Communications 회장
날짜: 2018년 3월 8일

여러분, 안녕하세요. 오늘 자 Livesize 라이브!를 찾아주셔서 고맙습니다. 이것은 생방송이고요. 저는 Nikhil Gour라고 합니다. 오늘 아침에는 사우스캐롤라이나 그린빌에 소재한 ScanSource의 Rich Long 회장을 자리에 모셨습니다. 함께 해주셔서 대단히 감사합니다.

함께하게 되어 영광입니다. 초대해주셔서 감사합니다.

오늘은 '비즈니스 개인화(Business being personal)'에 대해 이야기를 나눠 보려 하는데요. 오랫동안 이 일을 해온 Long 회장님을 만나게 되어 매우 기쁘고 오늘 아침에 회장님과 잠시 이야기를 나눴습니다. 회장님의 입장에서 비즈니스 개인화가 어떤 의미를 가지는 지 회장님의 생각을 듣고 싶습니다.

비즈니스 개인화는 새로운 개념이 아닙니다. 저는 Lifesize 회사 자체보다 Nikhil, Craig, Tom, Tim, Felicia, David, Jordan과 같은 직원들과 더 많이 협력하지만 이들과 개별적으로 일하면서 쌓인 경험들이 모여 Lifesize와의 협력 관계가 만들어집니다. 비즈니스 개인화가 의미하는 것은 바로 이것입니다. 당사 파트너와 기타 공급업체 파트너들도 저희와 똑같이 느끼기를 바랍니다. 비즈니스 개인화가 의미하는 것은 바로 이것입니다.

그렇다면 이와 관련하여 동영상과 기술이 실제로 어떻게 작용하는지 좀 얘기를 해주실 수 있을까요? 기술이 도움이 될 때와 방해될 때를 어떻게 구분해야 할까요?

현재 우리가 어디에 있는지부터 시작해야 합니다. 지금 텍사스 주 오스틴의 Lifesize 본사에 있는데요. Lifesize는 아주 뛰어난 화상 회의 제품을 만들고 계시지 않습니까?

그렇죠.

과거 수년간 화상 회의와 화상 메시지, 화상 채팅은 많은 변화를 겪었습니다. 기존에 화상 회의 장비를 갖춘 곳은 대중소 크기의 컨퍼런스 룸(conference room)이었습니다. 지금도 컨퍼런스 룸에서 많은 회의가 열리며, 미팅 룸(meeting room)은 항상 사용 중입니다. 직접 만나서 협업하고 문서를 공유하고 보드에 글을 써야 할 때는 지금도 있으며, 이는 데스크톱이나 모바일 장치에서는 할 수 없는 일들입니다. 하지만 바로 이것이 확산되고 있으며 일대일 대화가 실제로 일어나고 있습니다. 저는 사무실에서 직원들이 데스크톱 동영상을 통해 일대일 대화를 하는 것을 자주 보는데요. 이것은 몇 년 전에는 보지 못했던 것으로 비즈니스 개인화를 가능케 해줍니다. 제가 Uber를 타고 여기에 오기 바로 전에, Lifesize 앱을 사용하여 다른 사람과 화상 회의 채팅을 하고 있었습니다. 물론 다른 사람들의 참여가 가능했지요. FaceTime과 다른 점이 있었지만, FaceTime은 이전에 사용하던 소비자 기술이었습니다. 따라서 이를 비즈니스 환경에 적용해서 비즈니스 개인화를 이끌어내는 것이 당연하지요. 저는 Lifesize 앱을 사용하여 오는 길에 3자 회의를 하면서 단순한 음성통화보다 더 개인화되었다고 느꼈습니다.

예, 화상 회의를 하면 처음에는 조금 어색하지만 자연스럽게 진행하는 데 정말로 도움이 됩니다. 어떤 사람들은 익숙하지 않을 수도 있는데요. 세대 차이 같은 것들이 있겠지요. 나중에는 "아, 매일 Snapchat을 사용하고 있어요" 아니면 "매일 FaceTime을 사용하고 있어요" 같은 말이 나오지요. 앉은 자리에서 앱을 사용하는 것과 회의실에 직접 가서 실제로 비즈니스 관련 미팅을 갖는 것 사이의 차이점은 무엇일까요?

Nikhil, 저는 바로 그 점이 핵심이라 생각합니다. 의도적으로 계획된 회의를 하는 것보다 일대일 비즈니스 대화를 하는 것이 소비자들에게 더 자연스러운 방식입니다

좀 어색한 면이 있는데요...

아직 그런 느낌이 있습니다. 같은 방에서 여러 사람들과 대화를 나누고, 게시판에서 그림을 그리고 정보를 수집하는 방식으로 콘텐츠를 공유하거나 협업을 하는 큰 회의에서 벗어나기 어렵지요. 모바일 장치나 데스크톱에서는 그런 일이 드물지만, 이러한 장치와 데스크톱에 쉽게 연결할 수 있게 만드는 작은 방식들을 통해 비즈니스 커뮤니케이션을 보다 개인적인 것으로 만들게 됩니다.

맞아요, 두 환경의 장점을 모두 활용하는 것이 좋네요. Uber에 탑승한 상태에서 다른 사람과 회의를 할 수 있지요. 오늘 아침에 그리고 어제에도 저와 회의를 하셨지요. 주머니 속에 그런 기능을 넣어 두는 것이 아주 좋지만, 사무실에 가거나 Lifesize 본사에 있다면 회의실을 이용하는 것이 더 낫겠지요.

저는 그것이 말씀하시고 계신 대화와 주제를 더 개인적으로 만든다고 생각합니다. 다른 사람과 어려운 대화를 나누고 있고 전화냐 데스크톱이냐에 상관없이 일대일 방식으로 대화를 하고 있는 경우에 개인화할 수 있다면 어려운 대화나 까다로운 상황이 더 수월해집니다.

그래요, 그럼 보디랭기지를 사용할 수도 있으니까요. 단순히 전화 통화를 하고 있었다면, 제가 코를 판다거나 아무 행동이나 할 수 있었겠죠. 상대방이 나를 보지 못하므로 문제가 전혀 되지 않지요.

Nikhil, 코를 후비셔도 돼요. 맞습니다.

하지만 동영상에서는 "주의를 기울이지 않는 것이 보여요. 회의에 더 적극적인 것이 좋겠어요"라는 지적을 받을 수 있지요.

맞습니다.

그래서, 개인적인 측면에서 볼 때 어떻게 구분을 하시나요? "좋아요, 이 회의에 기술을 활용할 것이고 좋은 결과를 얻을 것입니다. 생산성이 높아지고 회의 더욱 의미를 갖게 될 것입니다."라고 어떻게 말씀하시지요? 어떤 시점에서 방해가 되나요? 아니면 방해가 되기는 하나요?

네, 좋은 질문입니다. 방해가 되는지는 잘 모르겠어요. 한계를 정해야 하는지 또는 동영상 대신 직접 대면 미팅을 하면 안 되는 기준이 있는지 확실하지 않습니다. 저는 이것이 자연스럽게 일어나도록 해야 한다고 생각합니다. 귀사의 과거 동영상에서는 밀레니엄 세대를 관리하는 것과 화상 회의의 간편성이나 단순성에 대해서 이야기했습니다. 그러한 것들이 이제는 더 자연스러울 정도로 충분히 바뀌었고, 이런 것이 일어나도록 해야 한다고 생각합니다. 화상 채팅이 포함되거나 포함되지 않는 상황에 편안하지 않다고 느끼는 사람이 항상 있을 것입니다. 그래서 제 생각에는 이를 제한하거나 축소해야 할 필요는 없는 것 같습니다. 저는 그냥 자연스럽게 일어나는 것으로 생각하고 있으며, 자연스럽게 일어남에 따라 더욱 개인화된다고 생각합니다.

그렇죠. 그리고 아시다시피 오늘 아주 자연스럽습니다. 오늘 이 라이브 세션을 통해 이야기하면서 어색한 순간이나 침묵이 없었네요.

예. 흥미롭습니다. 잠시 거기서 중단해 보겠습니다. 녹화한 후 게시한 다음 보관하고 나중에 방송하시는 것을 생각하신 것 같습니다.

흥미롭게도 이 내용은 Lifesize 스트리밍 서비스로 생방송 중입니다.

진짜로요? 저는 라이브 동영상 스트리밍에는 절대 동의하지 않을 텐데요.

갑자기 어색해졌네요. 이제 어색한 순간인 것 같습니다.

분위기를 이상하게 만드시네요. 이 내용을 보관하고 나중에 게시하기 위해 녹화하고 지금 스트리밍하지 않으므로 이는 매우 개인적으로 메시지를 전달하는 방식입니다. 일대일 화상 회의를 통해 자발적으로 또는 계획적으로 라이브를 진행하여 이를 수행할 수 있습니다. 우리가 지금 하고 있는 것처럼 무언가를 녹화하거나 라이브로 스트리밍하고 방송하거나 의도적으로 보내는 것은 또 다른 개인적인 처리 방식입니다. 양방향 대화를 하지는 못하지만 컨셉이나 대화에 참여할 수 있게 됩니다. 제품 데모를 동영상으로 보여주거나 제품을 받고 상자를 열 때의 모습을 보여준다면 다른 사람이 실제 제품을 손에 쥐기 전에 경험을 느낄 수 있어 더 개인적이 됩니다. 따라서 양방향일 필요는 없습니다. 우리가 라이브로 하고 있는 것처럼 일방적인 방식도 괜찮습니다.

물론입니다. 시간이 부족한 것 같은데요. 최종 의견, 결론, 지난 몇 년간 발견한 내용, 바람직한 발전 방향에 대해 말씀하실 수 있는 시간을 1~2분 드리겠습니다.

한 2년 전까지만 해도 저는 화상 회의나 채팅을 자연스럽게 사용하지 못했습니다. 그러다가 이런 것들이 우리 앞에서 실시간으로 일어나는 것을 보았습니다. 사람들에게 기술 솔루션을 제공하는 공급자 입장에서 이 기술을 사용하는 데 약간 뒤처져있었다는 것이 웃기지만 가장 중요한 것은 사용 편의성입니다.

네, 당연히 그렇겠군요.

사용하기가 쉽지 않거나 자연스럽지 않으면 사용하지 않게 됩니다. 자신에게 자연스럽거나 간편한 것을 선택하기 마련이니까요. 제 경우는 몇 년간 전화를 이용해왔는데, 개인적인 양방향 대화가 가능하기 때문입니다. 하지만 화상은 개인화를 심화시켜 주고, 그에 따라 비즈니스 개인화 수준이 높아지면 더 효율적인 협력이 가능하게 됩니다. 비즈니스 파트너를 편리하게 만들 수 있으시다니 기쁘네요. 이것은 사람들이 비즈니스를 보다 개인적으로 만들려고 할 때에만 도움이 될 것 같습니다.

맞는 말씀입니다. 회장님, 오늘 함께 해주셔서 감사합니다.

정말 즐거웠습니다. 앞으로도 계속 여러분과 함께 일하기를 고대하겠습니다.

다음 주 화요일 Lifesize Live! 편도 함께 해주십시오. 감사합니다. 즐거운 하루 되세요.