고객 헌신 및 과학 부서

Lifesize의 고객 성공 및 행복 책임 이사 에이미 다운
날짜: 2018년 2월 13일

여러분, 안녕하세요. Livesize Live!에 찾아주셔서 고맙습니다. 이 라이브 웹 쇼는 온전히 Lifesize의 플랫폼을 통해 만들어졌습니다.

저는 오늘 진행을 맡은 Julian Fields입니다. 오늘 저와 함께 해주실 분은 고객 성공 및 행복 책임 이사 Amy Downs입니다. 라이브 쇼에 오신 걸 환영합니다.

감사합니다.

무사히 귀국하셨네요. 최근에 출장을 다녀오셨다고 들었습니다.

네, 많은 고객 및 파트너사와 만나고 무역 박람회에도 다녀왔습니다.

오늘은 사람과 절차 사이의 과학 등에 대해서 이야기하겠습니다. 그럼 Amy의 실험실로 바로 떠나볼까요?

Amy의 실험실이라니 마음에 드는 표현이네요. 오래 전 덱스터 실험실의 팬이었거든요. 제가 만화를 좋아해서요. 그럼 오늘은 고객을 향한 집착에 숨겨진 과학에 대해 짧게 얘기 나누겠습니다. 이 주제를 그간 많이도 다뤘습니다. 제 열정을 갖고 있는 분야이죠. 먼저 고객을 향한 집착에 대한 정의를 다루는 것으로 고객을 향한 집착과 이를 고객에게 전달하는 방식에 대해 이야기를 시작할게요. 저에게 고객 집착이란 매일 고객이 우리의 솔루션에서 가치를 얻을 수 있도록 하는 것입니다. 매일, 매월, 매년 말입니다. 가입 비즈니스에서 이러한 점은 특히 중요합니다. 그래서 고객을 향한 집착을 형성하는 데에는 과학적인 면이 있습니다.

첫째, 사람으로 시작하라는 것이 저의 변치 않는 의견입니다. 사람이 우리의 근간이기 때문에 '고객 서비스 DNA'와 '서비스 마인드'를 지닌 훌륭한 사람들을 뽑으려고 하죠. 직접 인재들과 이야기를 나눠보면 누가 그런 점을 가졌는지 파악할 수 있겠지만, 저는 고객을 돕는 것을 사랑하는 사람을 뽑는 것을 좋아합니다. Lifesize에서 일하는 만큼 다양성을 갖춘 팀을 구축하려고 전 세계에서 고객 서비스를 담당할 직원을 뽑습니다.

이런 사람들을 뽑을 때 전화로 인터뷰하나요? 아니면 화상 인터뷰를 하나요?

저희는 언제나 화상 인터뷰를 합니다. 그 편이 더 인간적인 면모를 발휘할 수 있게 하죠. 사람들은 누군가와 이야기할 때 바디 랭귀지를 많이 사용합니다. 면접자들이 고객에 관해 이야기할 때 그들의 눈빛, 표정, 미소에서 이 사람이 진짜 열정이 있고 서비스 DNA가 있는지 확인할 수 있습니다.

목소리로는 열정을 흉내낼 수는 있어도, 눈빛으로는 열정을 흉내낼 수 없습니다.

불가능하죠. 이 방식으로 저희 팀 인원을 채용합니다. 우리의 고객 집착을 최우선으로 삼는 핵심 가치에 부합하는 인재를 뽑으려는 노력의 일환입니다. 성실성과 진정성, 끊임없는 혁신 추구, 하루를 열심히 사는 자세 등의 가치도 물론 중요합니다. 문화적으로도 더 맞는 인재를 선호합니다. 모든 상황에 대비한 직업적 면모를 가르칠 수도 있지만 우리 기업 문화에 맞는 인재를 찾는 것도 중요합니다.

제품의 사용자가 되어보는 것이 가장 간단하고 빠른 학습 방법이기 때문에 가르치는 것은 비교적 쉽습니다. 잘 맞는 인재를 찾는 것이 어렵지요.

그렇죠. 그래서 저희의 근간은 사람이며 좋은 팀을 꾸리는 것입니다. 그리고 나면 이들이 성공적으로 일을 처리하도록 시스템과 절차를 충분히 지원합니다. 간단하게 들리지만 이를 위해 할 일이 많습니다.

시간이 지날수록 그 방법도 변하겠네요.

물론입니다. 저희가 2015년 3월에 출장을 다녀왔습니다. 고객의 큰 성공을 담보할 수 있는 솔루션을 소개하려고요. 아시다시피 우리 Lifesize에서는 단기간 내에 5,000명의 신규 고객을 유치했는데, 큰 규모로 고객에 대한 헌신을 실현하는 방법을 찾아야 했습니다. 그래서 역할 검사를 통해 그러한 실현과 고객과의 전반적인 관계를 더욱 확실하게 알 수 있도록 도와주는 솔루션을 찾았습니다. 바로 거기서 과학이 개입합니다.

과학의 개입으로 고객 지원에서 고객에 대한 헌신으로 가는 전환점이 생깁니다.

그렇죠. 아시다시피, 고객 성공이 있기 이전에는 이를 부르는 명칭과 관련 전문 직업까지 있었던 걸로 압니다. 저희는 스프레스시트에서 고객과의 관계를 관리했고 고객에 대한 정보를 갖춘 시스템이 10~20개 정도로 다양했습니다. 현재 데이터 분석과 다양한 분야에서 정보를 추출하는 기능이 생기면서 세상은 매우 달라졌습니다. 고객과의 관계의 배경에 있는 데이터 과학과 분석에 대한 전반적인 관점이 생겨났는데, 막상 고객들은 이를 어떻게 느끼고 있을까요? 고객과의 물리적인 관계는 어떨까요? 우리 영업팀과 고객 성공/지원팀과 교류한다는 것은 감성을 자극하는 관계가 더욱 발달된다는 점을 의미합니다. 이 두 가지가 만나 우리 고객의 건강을 측정할 수 있는 것이죠.

고객 감동 포인트를 모두 들여다 볼 수 있다는 점에서 이는 매우 훌륭합니다. 고객과 통화할 때나 문제가 발생했을 때 저는 같은 말을 반복하지 않아요. 고객마다 다르기 때문이죠. 제가 전화를 걸기 전부터 이미 알고들 계실 것입니다.

전화가 오면 어떤 상황이 올지 알고, 실제로 예상대로 진행되는 경우가 많습니다. 그러나 이제 솔루션에 적용된 과학 덕분에 고객이 문제를 파악하기 전에 우리가 먼저 문제를 볼 수 있는 계기가 마련됩니다. 고객 성공 측면에서 선제적으로 취할 수 있는 조치가 많습니다. 그래서 실제로 문제가 발생하면, '알고 있습니다. 고객님이 잘 못한 게 아니라 저희에게 문제가 있었습니다.'라고 말할 수 있죠. 그래서 그러한 정보를 활용해 고객에게 더 훌륭한 경험을 제공할 기회를 확보하게 됩니다. 컴퓨터 과학과 소프트웨어 작성을 전공한 저로서는, 데이터 과학과 고객을 위한 훌륭한 경험 제공이 결합된 세상에 속하게 된 것이 매우 만족스럽습니다. 정보를 사용해 고객이 기억할만한 경험을 제공할 수 있고 고객에 대한 헌신이라는 핵심 가치를 진정으로 전달할 수 있게 되니까요.

자랑하려는 것은 아니지만 Amy와 소속팀은 항상 성과 덕분에 포상을 받는 것으로 알고 있습니다.

맞습니다.

Lifesize에서 뿐만 아니라 전체 고객에 대한 헌신에서 Amy는 창조하고 주도하고 계시죠.

칭찬 감사합니다.

사람과 절차에 대해 말씀하셨는데요. 실험실의 또 다른 특징이 있다면요?

단지 저희 팀만 위하는 것이 아닙니다. 저는 항상 Lifesizer가 한 팀이라고 말합니다. 우리는 한 팀으로서 고객에 대한 헌신의 핵심 가치를 구현하기 위해 함께 노력하고 있기 때문에 (현재 Julian이 소속된) 마케팅 팀부터 우리 영업팀, 그리고 데이터 분석팀, 설계, 제품 등등 회사의 모든 팀에 인재가 포진되어 있습니다. 우리는 모두 고객 경험을 제공하는 데 함께 참여하고 같은 Lifesize 팀의 일원으로 소통하고 참여합니다. 이 점은 매우 중요합니다. 만약 우리가 제품을 만들지 않는다면, 데이터 분석을 하지 않는다면, 스스로 제품에 접속하지 않는다면, 고객이 어떻게 솔루션을 이용하는지에 대한 시야성을 확보하고 어디서 가치를 얻고 어디서 얻지 못하는지 알지 못한다면 우리는 눈을 감은 채 운전하는 셈이죠.

우리가 생산한 특징이 진정으로 고객에게 가치가 있는지, 이를 바꾸려면 무엇을 바꿔야 하는지 알 수 없게 되는 것입니다. 이러한 정보를 얻고 고객에게 무엇이 중요한지 깨닫고, 어떤 문제를 겪고 있는지, 고객 사업장에서 실제 사례는 무엇인지 파악하는 것은 정말로 중요합니다. 어떤 점이 고객과 그들의 업장에 가치를 전달하는가를 파악하고, 고객의 성공에서 파악한 정보를 다시 동력 확보에 활용하고, 마케팅에 활용하고, 영업에 활용하고, 제품에 활용함으로써 성공적으로 고객 문제를 해결해주는 제품을 꾸준히 제공할 수 있는 것입니다. 또한 이들 고객으로부터 피드백을 받고 핵심 가치에 맞는 제품과 경험을 제공하는 것도 매우 중요합니다.

그렇죠. 중요합니다.

이제 마무리할 시간이 되었는데요. 혹시 시청자분들께 마지막으로 남기고 싶은 말씀이 있나요?

중요한 건 여러분의 사업을 꾸준히 구축하고 이끌어 고객 중심의 고객에 대한 헌신을 마련하는 것입니다. 저는 항상 고객들에게 좋은 경험을 제공하는 것은 매우 쉬워보이지만, 고객에 대한 헌신, 고객 가치를 제공하는 것은 결코 쉽지 않다고 말합니다. 고객에게 제대로 된 대우를 제공하면 계속해서 여러분과 계약을 갱신할 것이고, 여러분과 더 많은 시간을 보낼 것이며, 행복해하며 여러분을 추천할 것입니다. 저희는 고객의 추천에 의한 매출을 2차 매출이라고 부릅니다. 이것이 사업을 구축하는 좋은 방법이며, 기분도 좋게 해줍니다. 그래서 이쪽 일을 하는 사람들에게 계속 이런 방식을 고수하도록 장려합니다. 회사를 구축하는 옳은 방법이고 궁극적으로 고객과 직원을 행복하게 해줄 수 있는 옳은 방법이기 때문입니다.

훌륭합니다. 오늘 좋은 말씀해주셔서 감사합니다.

고맙습니다, Julian. 이 세션이 참 마음에 드네요. 준비해주신 분들께 감사드립니다.

일주일에 두 번씩 매주 진행 중입니다. 화요일과 목요일에 말이죠. 네, 시청해주신 분들께 감사드립니다. 며칠 뒤에 만나요.