글로벌 인력의 연결을 유지하는 방법

Gayle Wiley, Lifesize 인력 관리 책임자
날짜: 2018년 2월 27일

여러분, 안녕하세요. Livesize 라이브!를 찾아주셔서 고맙습니다. 이 라이브 웹 쇼는 온전히 Lifesize의 플랫폼을 통해 만들어졌습니다.

저는 진행자 James Ofczarzak입니다. 글로벌 인력 참여 방법에 관한 말씀을 나눠주실 오늘의 게스트는 Lifesize 인력 관리 책임자인 Gayle Wiley입니다. 방문해 주셔서 감사합니다.

감사합니다. 함께 하게 되어 영광입니다. 제가 좋아하는 주제에 대해 이야기할 수 있는 자리에 초대해 주셔서 감사합니다.

천만에요. 여기 모실 수 있게 되어 저희도 기쁩니다. 그러면 먼저 몇 가지 용어를 정의하는 것으로 시작해 볼까요? 우리가 말하는 직원 참여라고 하는 것이 어떤 의미입니까?

직원 참여는 직원이 일, 조직, 목적에 대해 가지는 정서적 헌신이라고 생각합니다. 정서적으로 헌신하게 되면 직원은 직업에 깊은 개인적 의미를 가지게 되고, 단순한 직업 그 이상이 됩니다. 직원 참여의 의미는 동료들과의 관계와 자신의 강점을 활용하여 역할을 수행하는 과정에서 더 깊어집니다. 적극적으로 참여하는 사람은 매우 자율적인 노력을 기울인다는 것을 발견할 수 있습니다. 직원들은 본래 맡은 소임 이상의 작업을 수행하게 됩니다. 아침 7시에 출근해서 하루 종일 일한 후 퇴근하려는 데 동료나 고객이 무언가를 요청하면 누가 시키지 않았는데도 기꺼이 2시간 더 근무하는 것. 이런 것들이 제가 생각하는 직원 참여입니다.

그렇군요. 그러면 고객 참여가 오늘날의 회사에 중요한 이유는 무엇입니까?

참여적인 사람은 의욕이 넘치고 비범한 일을 해낼 수 있다는 점에서 중요합니다. 매출, 수익성, 품질, 고객 유지와 관련된 척도를 살펴보면, 직원 참여가 높으면 이 척도들도 높습니다. Gallup과 McKenzie는 참여를 주제로 수많은 연구와 작업을 해 왔습니다. Gallup은 수천 곳의 회사를 대상으로 설문조사를 실시하고 비유법을 통해 그 결과를 뱃사공에 비교했습니다. 어떤 주어진 시점에서 한 회사의 구성원은 3개의 집단으로 구성됩니다. 이 집단에 속하는 사람 중 30%를 패들러라고 합니다. 패들러는 노를 젓는 사람이고 어디로 가야 할 지를 아는 사람입니다. 자신의 역할을 알고 맡은 임무를 마치며 항상 같은 방향으로 전진합니다. 52%는 승객입니다. 승객은 노를 젓는 사람이고 어디로 가야 할 지를 조금은 알고 있지만, 자신의 역할을 잘 알지는 못합니다. 그러니까, 분주하게 움직이지만 그냥 승객일 뿐입니다. 그리고 나머지 18%는 당신이 전진하고자 하는 방향의 반대 방향으로 노를 젓습니다. 그러니까 이상적으로는, 모든 사람이 패들러가 되는 것이 궁극적인 목표입니다. 직원 행복과 고객 행복은 고객 유지의 향상을 의미합니다. 좋은 사람들을 끌어당기고 유지하는 능력에도 도움을 줍니다.

예, 당연히 그렇겠군요. 정말 충격적인 수치입니다. 전 세계적인 측면에서 다른 회사들을 생각해보셨을 때 이걸 잘 하는 회사는 어디인가요?

저는 Google이라고 생각합니다. 다른 회사로는 Zappos가 있습니다. Tony Hsieh의 저서 딜리버링 해피니스(Delivering Happiness)가 생각납니다. Zappos는 강력한 문화를 조성하고 회사 문화의 틀이자 닻이 되어 줄 가치를 확립하는 데 정말 많은 시간을 들였습니다. 직원을 모집할 때는 회사 문화에 부합할 뿐 아니라, 다른 사람과 잘 협동하고, 필요한 기술을 보유하고, 함께 즐길 수 있는 사람을 모집합니다. 이를 통해 회사에서 적용할 수 있는 일종의 특별한 분위기를 만드는 것입니다. 마법의 환경이죠.

그러면 지금 집이나 사무실에서 이 방송을 보고 계실 분들께서 자기 회사에 적용할 수 있는 조치 단계는 무엇이 있을까요?

회사의 관점에서 생각했을 때, 가장 먼저 해야 할 일이 몇 가지 있습니다. 첫 번째는 강력한 긍정적 문화를 조성하고 조직의 개성을 만들어주는 가치를 보유하는 것입니다. 모든 것은 여기에서 시작됩니다. 두 번째는 강력한 리더십을 갖고 강력한 경영진을 두는 것입니다. 직원들의 참여도는 직원들의 사고방식 뿐 아니라, 마음까지도 얻는 데서 시작됩니다. 리더의 관점에서 이는 2가지를 의미하는데, 바로 신뢰와 공감입니다. 직원이 당신을 신뢰해야 합니다. 즉, 한다고 했던 일은 반드시 수행합니다. 직원들이 성공하는 데 필요한 모든 것을 갖추었다고 확신하게 하는 것도 중요할 뿐 아니라, 조직 전반에서 좋은 직원들과 교류하고 있다고 확신하게 하는 것도 중요합니다. 공감 능력이 핵심입니다. 직원들을 위하고, 직원의 개인적인 면모와 직원에게 중요한 것을 알아야 합니다. 공감과 참여는 매우 개인적인 요소들이라고 생각합니다. 나의 관심을 끄는 것이 상대방에게는 그다지 설득력 없을 수 있습니다. 상대방에게는 멋진 기술이 중요할 수 있겠지만, 나에게는 자율성이나 좀 더 유연한 시간이 중요할 수 있습니다. 그러나, 그에 대한 질문을 하고 해답을 찾고 해결하려는 시도를 하는 것이 중요합니다. "감사합니다"라는 표현도 중요합니다. 여기서 감사하다는 표현은 상대방을 인정하라는 의미입니다. 일이 잘 풀리는 조직에서는 직원들이 복도를 지나며 서로 하이파이브나 하이파이브 비슷한 것들을 하는 광경을 볼 수 있습니다. 직접 쓴 쪽지를 주고 받기도 합니다. 제가 몇 번 이직하기 전의 일이 기억나는데요, 연말에 제 상관이 한 해 동안 제가 했던 일들 중 생산적이었다고 느낀 일들을 모두 적은 편지를 준 적이 있습니다. 저는 아직도 그 편지를 가지고 있습니다.

네, 그런 건 오래가죠.

마지막으로 말씀드릴 것은 의사소통입니다. 대부분의 환경은 우리네 환경과 다르지 않습니다. 매우 유동적이고, 많은 일들이 빠르게 일어나고, 끊임없이 변화합니다. 따라서, 연결된 상태를 유지하는 것이 중요합니다. 토론식 회의라든가 일대일 면담과 같은 공식적인 방법도 있지만, 모든 사람이 같은 정보를 가지고 지금 어떤 일이 일어나고 있는지를 실시간으로 파악할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 이 모든 조치들은 참여를 통해 촉진되고 지원되는 환경을 조성합니다.

Lifesize 플랫폼이 이 부분에서 우리 회사의 전 세계 직원들에게 큰 도움이 되고 있음을 알고 있습니다. 클릭 한 번이면 바로 손쉽게 연락이 가능하지 않습니까?

그렇습니다. 라이브 상태가 아니면 레코딩한 후에 나중에 보면 됩니다.

맞습니다. 그러면 이 주제에 대해 정말 열정적인 모습을 보여주셨는데요, 좀 더 개인적인 면모를 소개해 주시겠습니까? 당신에게 Lifesize는 무슨 의미이고 어떤 역할을 맡고 계십니까?

저는 HR 전문가 경력을 가지고 있고 이 주제에 관해 관심이 많습니다. 그러나, 제가 모든 Lifesize 직원에 대해 가지는 저의 개인적인 사명, 그러니까 Lifesize에서의 근무 경험이 가장 중요합니다. 우리 직원들이 나중에 이 곳에서의 근무 생활을 되돌아봤을 때 "내 직업 경력 중에서 가장 의미 있는 순간이었어. 정말 최고의 경험이었어."라고 말하게 되기를 바랍니다. 저는 매일 출근할 때마다 직원들이 자신의 강점을 활용할 수 있는 역할을 맡고 있고, 어려운 일에 도전하여 극복하고, 최고의 일을 해낼 수 있는 문화와 환경 속에 있고, 학습하고 성장할 기회를 얻게 하려면 어떻게 해야 하는지에 초점을 맞추고 있습니다. 그러니까 저의 경우에는 매일 여기에 집중하면서 제 개인적 참여도가 더욱 올라갑니다.

네, 당연히 그렇겠군요. Lifesize에 기여해 주셨던 모든 일에 감사드립니다. 그리고, 오늘 아침 저희와 함께 해 주셔서 대단히 감사합니다. 집에서 듣고 계시는 여러분도 i2i Technologies의 Ken Conn과 함께 하는 목요일에 다시 뵙길 바라겠습니다. Ken Conn과 함께 원거리 학습 공간의 혁신에 관한 얘기를 나눌 예정입니다. 대단히 감사합니다. 좋은 하루 보내십시오.

안녕히 계십시오.