마케팅에서 진정한 고객의 목소리가 가지는 힘

Vinay Bhagat, CEO, TrustRadius
날짜: 2018년 3월 22일

여러분, 안녕하세요. Livesize Live!에 찾아주셔서 고맙습니다. 이 라이브 쇼는 온전히 Lifesize의 플랫폼을 통해 만들어졌습니다.

저는 사회자 Julian Fields입니다. 오늘 함께 해주실 분은 TrustRadius의 CEO Vinay Bhagat입니다. 오늘의 주제는 마케팅 부문에서 진정한 고객의 목소리가 가진 힘입니다. Vinay, 저희 쇼에 오신 걸 환영합니다.

감사합니다, Julian.

Vinay, 간단한 자기 소개와 TrustRadius에 대한 설명을 해주시겠어요?

네. 저는 여러 사업을 했습니다. 인터넷 통신과 자금 조달을 활용한 자선 사업 기관인 Convio를 세운 적이 있습니다. 현재 운영 중인 기업은 TrustRadius입니다. 제 첫 기업에서 나온 아이디로 만들었죠. 저희는 사업을 450명 규모로 확장하면서 여러 기술을 구매했습니다. Lifesize의 기술도 구매했죠. 그동안 긴 여행을 하면서 좋은 기술 결정을 하는 것이 힘들었습니다. 완전히 상황을 파악하지 못한 채 관계를 쌓아가는 기분이 항상 들었죠. 가끔은 실수로 인해 저희 제품을 완전히 바꿔야 하는 경우도 있었습니다. 그래서 "우리가 이렇게까지 기술에 뒤처져 있나? 다들 이런 문제로 힘들어하나?"라는 생각을 했었죠. 그래서 오스틴에 있는 다른 기술 선도업체와 이야기를 해보니 저희만의 문제가 아닌 일반적인 문제였던거죠. 그때 저희 기업이 매각 중인 상태라서 다음엔 무엇을 할까 생각했습니다. 그리고 아내에게 카푸치노 기계를 하나 선물하려고 했습니다. Williams-Sonoma에 들어갔더니 판매원이 가게에 있는 물건을 하나 팔려고 했습니다만 그때 들은 말들이 썩 믿음이 가지 않았어요.

사람들은 박스를 다 읽고 뒤져보고 사양도 읽어봅니다.

친구는 특정 제품을 추천했었지만 그래도 사전에 조사를 좀 해보고 싶더군요. 그래서 구글에 들어가보니 아마존과 코스트코에서 좋은 후기가 있는 것을 보았습니다. 그러다가 coffeegeeks.com이라는 사이트에서 이 가정용 카푸치노에 대한 엄청난 후기가 있는 곳이었습니다. 그래서 "가정용 전자기기에 청소, 유지방법, 수리를 위해 보내는 방법이 이 정도로 상세하게 있는데, 왜 내 사업에 필요한 $100,000짜리 기술과 관련된 후기는 말 그대로 전혀 찾아볼 수 없는거지?"라는 생각이 들었습니다. 상품 비교도 냉혹했습니다. 바로 거기서 TrustRadius의 사업 아이디어가 탄생한 것입니다.

그렇군요. 흥미롭습니다. 그렇다면 동료로써 묻고싶습니다. 그런 정보는 어떻게 밖에서 얻으시는 거죠?

사업을 시작하고 처음 몇 년 동안은 기록하고 상품 후기를 써 줄 사람을 구하는 게 문제였습니다. 정확하게 하자면, 저희 기업은 사람들이 제품이나 브랜드에 관한 경험을 표현하는 방식으로 후기를 쓰는 고객 후기 플랫폼을 제공합니다. 사고 싶은 제품을 인터넷으로 검색하다가 자세히 살펴보기 위해 TrustRadius에 방문하는 사용자가 매달 300,000명에 달합니다. 그 또한, 진정한 고객의 피드백을 들을 수 있도록 사용자 후기 작성에 도움을 주는 브랜드와도 협력하고 있죠. 그렇게 저희 고객 후기는 두 부류로 나뉩니다. 첫 번째는 당사 커뮤니티, 즉 TrustRadius를 사용하고 가치를 아는 사람들을 활용하고 다시 커뮤니티에 돌려주기 위해 후기를 쓰는 사람들입니다. 그리고 15개 이상의 리뷰를 쓰는 다작 리뷰어도 몇 명 보유하고 있습니다. 자신만의 기술 활용 전문가들이죠. 이들은 끊임없이 커뮤니티 밖의 사람들을 찾아 초청합니다. 또한 Lifesize처럼 당사의 진정한 고객의 피드백을 들을 기회로 생각하는 기업과도 제휴해서 고객 성공 전략과 제품 로드맵의 방향 설정을 돕습니다. 이것이 고객이 회사의 이야기를 전하는 획기적인 방법이 되었죠. 요즘 마케팅 부분에서 가장 큰 트렌드 중 하나는 바로 진정성입니다. 이제 구매자들은 브랜드의 고차원적인 메시지를 원하지 않아요. 솔직히 말씀드리면 다 똑같은 이야기를 하기도 하죠. 모두가 세계적 수준의 지원을 제공하고, 가장 사용하기 편리하고 품질도 최상이죠. 그러나 구매자로서는 이러한 소음을 차단하기가 어렵습니다. 진실을 알고 싶어합니다. 진짜 진실만을 알고 싶어해요. 이것이 저희 기업의 목표입니다. 해당 피드백을 얻을 수 있는 기회를 각 브랜드에 제공하고 피드백을 밖으로 전파하는 것이죠. trustradius.com에서만 하는 게 아니고요. 그렇지만 저희 채널을 통해서 하는 것입니다. TrustRadius에 올라온 후기를 자신의 홈페이지에 파는 건데 정말 좋은 방법입니다.

구매자와 브랜드를 동시에 돕는 독특한 방법이네요. 저희도 해봤기 때문에 도움이 된다는 걸 알고 있습니다. 편향된 의견이 아니라 저희 홈페이지를 봐도 알 수 있습니다. 저희도 최상의 품질이고 이용하기도 쉽지만, 저희 고객이 어떻게 이 제품을 알게 되었는지 설명하도록 둡니다. 사람들에게는 이 방법이 정말 쉬웠나봐요. 보니까 저희들이 해야 하는 말을 사람들이 반복해주더군요. 정말 환영할 만한 일이죠.

맞아요. 구매자들이 브랜드의 주장을 뒷받침하는데 그 영향력은 막강합니다. 구매자들은 더욱 신뢰가고 믿음가는 방식으로 물건을 설명하죠. 자신들의 표현을 사용해 외부 사이트에 기재하고 되고 이를 뒷받침하는 후기도 나옵니다. 문제는 단점도 이야기한다는 것이죠. 솔직하게 말하면 B2B 상품 가운데 완벽한 건 없습니다. 모든 제품은 문제가 있고 도전 과제가 있어요. 다만 저희가 조사한 바에 따르면 사람들이 단점을 보더라도 장점을 더욱 신뢰한다는 점이죠. 사람들은 완벽한 것을 원하는 게 아니라 현실적인 것을 원합니다. 자신의 용도에 맞기만 한다면 어느 정도 걸러서 이해한다고 봅니다. 완벽하지 않더라도 괜찮다는 것이죠. 바로 이런 점 때문에 구매자들은 그 콘텐츠를 신뢰하고 믿는 것입니다.

그 점 또한 업계에 적용된다고 생각합니다. 예를 들어, 제가 미드웨스트에 있는 병원을 찾을 수 있다면 "제가 미드웨스트의 병원에 있다"고 생각하게 됩니다. 그 방법을 통해서 제품 안에 있는 제 모습을 훨씬 더 가까이 들여다볼 수 있는 것입니다.

네, 맞아요. 그런 확장 문제를 해결하는 것도 하나의 큰 기회입니다. 지금 Lifesize는 여러 국가에 고객을 보유하고 있는 다국적 기업이고, 그동안 고객의 소리와 고객의 이야기를 전 세계에서 모아올 수 있었을 것입니다. 독일에서 누군가 Lifesize 사이트에 접속하면 독일 고객의 이야기를 듣게 되는 것입니다. 수직적 마케팅을 많이 하는 기업과 일을 하는데, 이들 기업은 동일한 선상의 이야기를 보여주거나, 이러한 컨셉을 판매에서 실무적으로 사용할 수 있습니다. 그래서 판매팀은 매우 섬세하게 맥락을 반영한 예시를 구매자들에게 들려줄 수 있죠. 이러한 것들이 구매자들이 원하는 것입니다. 신뢰를 원하지만 자신들과 관련이 있는 부분을 신뢰하고 싶어해요.

그렇죠. 똑같은 후기를 다시 마케팅에 사용하거나 웹 사이트에 사용하는 판매팀 이야기도 들려주시고, 처음 제품 검색을 할 때 우연히 TrustRadius에 접속해서 자신만의 방법을 찾는 사람들에 대해 말씀하셨습니다. 예전에 대표님과 이 점에 대해서 대화를 나눈 적이 있었죠. 그런 포인트를 이야기하는 후기가 있어서 사람들이 더 자세히 찾아볼 수 있게 된다고요.

B2B에서는 모든 제품이 영업을 통해 판매됩니다. 저절로 팔리지 않아요. 오늘 피자를 먹어야겠으니 인터넷으로 검색해서 피자 업체 몇 개를 비교할 때는 두 줄만 봐도 충분히 결정을 내릴 수 있어요.

맛있는 피자다. 치즈가 알맞게 흘러내린다.

맞아요. 너무 짜다, 이런 후기요. 그러나 B2B에서는 신중한 구매를 합니다. 시장 거래 관점에서 보면 브랜드는 사람들이 자각하기까지 기다리지 않아요. 사람들에게는 솔루션이 필요하거든요. 그래서 가끔 기업들은 수요를 늘리기 위해 솔루션이 필요하다는 점을 누군가 깨닫기 전에 먼저 행동해요. 화상 회의 업계를 예로 들면, 제가 사무실을 옮깁니다. 그러면 "새로운 사무실에 화상 회의 시스템을 두는 게 어떤가요?"라고 물어보는 식이죠. 그렇게 수요를 늘리는 것입니다. 저희가 파악한 바로는, 고객의 진정한 목소리가 수요 흐름에 반영되면 그 방식이 이메일이든 랜딩 페이지나 소셜 미디어 메시지이든 상관없이 대화가 시작된다는 것입니다. 마찬가지로 대부분의 판매 주기는 경쟁적입니다. 자신들은 남들과 차별화하려고 하며, 장점을 팔려고 합니다. 고객의 증거로 그 주장을 뒷받침하는 것이 훨씬 효과적이죠. 앞서 말씀드린 판매팀이 훨씬 더, 훨씬 빠르게 성과를 얻는 것을 목격했습니다.

랜딩 페이지에 대해서도 비교 테스트 진행한 결과, 후기가 있을 때 더욱 사람들이 깊은 이야기를 꺼내고 전환이 더 잘 이뤄진 것을 볼 수 있었습니다.

사회적인 증거를 주입하면 랜딩 페이지의 전환이 평균적으로 약 30%인 것을 확인했습니다.

아직 말씀드리지 않은 점이 하나 더 있습니다. 최근 저희 CEO가 한 일인데, 정말 흥미로웠습니다. 분기 마감을 하면 대개 CEO로부터 이런 메일을 받습니다. "이번 분기에도 노고 많으셨습니다. 수고했습니다!" 그런데 이번에는 달랐습니다. "여러분 TrustRadius에 저희 후기가 올라왔습니다. 한 번 살펴보세요. 모든 게 설명되어 있네요"라고요. 회사 입장에서 저희가 특정 고객에게 영향을 주고 있다고 말할 수 있다는 건 정말 큰 힘이 됩니다.

맞아요. 저희 기업에서 하려는 것 중에 하나가 업계나 판매팀의 이야기를 다시 들려주자는 겁니다. "여러분은 다른 사람들과 세상을 다르게 바라봅니다" 라든지 "정말 잘 해냈습니다"라고 진심으로 말하는 사람들의 이야기를 말이죠. 우리끼리 샴페인을 마시면서 고객이 우리 플랫폼에서 후기를 쓰게 하자고 했죠. 가장 감동적인 것은 우리 고객이 특정 사람들의 이름을 거론하는 피드백을 볼 때였습니다. 후기를 보면 많은 기업들이 훌륭한 서비스를 공급하고 있고 일부 개인의 이름이 후기에 언급되는 걸 알 수 있죠. 자신의 이름이 언급되면 그렇게 보람찬 하루가 없어요.

물론입니다. 이제 거의 끝날 시간인데, 이제 어떤 고객이든지 "난 후기 잘 쓰는데, 이제 해야겠군"이라고 생각하시면 좋겠습니다. TrustRadius와 고객이 협력하려면 어떻게 해야 하나요? 아니면 협력을 원하는 기업이 있을 수도 있겠네요.

저희는 공개 사이트라서 기술 구매자들에게는 완전히 무료입니다. trustradius.com을 방문하시기만 하면 돼요. 그리고 검색하고 싶은 제품 항목을 찾아보세요. 저희와 협력하고 싶은 브랜드가 있다면 저희는 공개 플랫폼이니 프로필을 제출하시고 고객이 아무 대가 없이 후기를 쓸 수 있도록 자연스럽게 유도해주세요. 효과와 확장성을 확대시킬 수 있는 Premium 서비스도 많이 제공하고 있기 때문에 여러분의 판매 채널과 마케팅 채널에 이 콘텐츠를 응용하실 수도 있습니다. 여러분도 어서 저희와 여정을 함께 하시길 바랍니다. 이것이 지금 B2B 세상에서 벌어지고 있는 변화입니다. 사람들은 구매하기 전에 더욱 진정 신뢰할 수 있는 정보를 찾고 있고 점차 많은 브랜드가 이러한 트렌드를 의식하고 있습니다. 이 방식이 단순히 회사 명성의 온라인에 그치는 게 아니라는 걸 아는 것이죠. 이는 더욱 스마트한 기업을 만드는 핵심입니다. 고객의 소리를 듣고 피드백에 대응하고 이러한 콘텐츠를 선제적으로 활용해 사전에 판매나 마케팅 부문의 마찰을 줄이는 것이죠. 이러한 트렌드를 받아들이고 진지하게 대하는 Lifesize 경영진은 칭찬받아야 마땅합니다. Lifesize의 온라인 관리팀이 모든 후기를 읽고 이를 진지하게 받아들인다는 점도 알고 있습니다.

물론입니다. 오늘 함께 해주셔서 감사합니다. 바쁘신데도 시청해 주신 여러분께 감사드립니다. 다음 주에 뵙겠습니다. Vinay, 정말 감사합니다.

감사합니다, Julian.