컨택 센터의 비디오가 주류가 되는 이유.
이 기사에서 컨택 센터 파이프라인, Lifesize의 CEO Trent Waterhouse가 논의하는 내용 비디오 지원 컨택 센터 지원 방법 기업이 서로 그리고 고객과 더 잘 연결하고 상호 작용할 수 있습니다. 고객 서비스 담당자가 고객이 보는 것을 문자 그대로 볼 수 있도록 허용하는 것부터 요즘 너무 많은 온라인 상호 작용에서 누락된 것처럼 보이는 매우 중요한 인간 상호 작용 및 연결 구성 요소를 제공하는 것까지 CxEngage와 같은 비디오 지원 컨택 센터 솔루션 CX를 개선하는 것은 귀하의 비즈니스가 나머지보다 우위에 오르는 데 도움이 될 수 있습니다.
추천 콘텐츠:
- AI와 비디오: 천상의 CX 매치
- 미국 고객의 34%는 다른 어떤 문제보다 "자동 전화 시스템(IVR)/고객 지원을 위해 실시간으로 연락할 수 없음"을 "고객 서비스 경험에서 가장 실망스러운 측면"으로 꼽았습니다. 이러한 긴장감은 차별화된 고객 경험을 위해 AI와 비디오가 어떻게 협력해야 하는지에 대한 완벽한 배경을 제공합니다. 챗봇과 음성 텍스트 변환은 상담원과 고객의 삶을 더 쉽게 만들 수 있지만, 이는 신중하게 사용하고 올바른 유형의 상호 작용을 통해서만 가능합니다. 반면 비디오 컨택 센터 서비스는 고객이 브랜드로부터 실시간으로 기대하는 심층적이고 인간적인 상호 작용을 제공할 수 있지만 이는 컨택 흐름의 올바른 지점에서 나타날 수 있는 경우에만 가능합니다.
- 고객 만족을 위한 12가지 컨택 센터 KPI 및 지표
- 컨택 센터의 주요 목표는 선택한 채널과 관계없이 조직과 상호 작용하는 모든 사람에게 의미 있는 서비스를 제공하는 것입니다. 이 목표는 기본 기술의 복잡성 및 팀의 다양한 성격과 같이 관련된 모든 움직이는 부분으로 인해 상당히 야심적입니다. 고객의 기대치를 뛰어넘기 위해 컨택 센터는 부서 활동 및 성과의 모든 측면에 대한 비즈니스 가시성을 제공해야 합니다. KPI(핵심 성과 지표) 및 메트릭을 얻는 것은 상대적으로 쉽지만 문제는 각 이해 관계자 그룹(임원, 이사, 감독자, 상담원, 품질 관리(QM) 관리자, 트레이너 및 인력)에 대해 올바른 컨택 센터 KPI 세트를 구성하는 것입니다. 관리자.
- Pearson Education의 Contact Center Heroics
- Pearson의 시스템 및 기술 관리자는 CxEngage가 어떻게 Pearson이 라이선스 비용에서 약 1.5만 달러를 절약하고 에이전트가 XNUMX주 이내에 대면 작업에서 원격 작업으로 전환하도록 했는지에 대해 설명합니다. 구현 즉시 ROI가 달성되었을 뿐만 아니라 CxEngage를 통해 Pearson은 상세한 상담원 보고를 활용하고 데이터 일관성을 개선하며 새로운 API와 기존 API를 통합하여 요구 사항을 충족하는 포괄적인 올인원 클라우드 기반 CCaaS 솔루션을 만들 수 있었습니다. 품질 관리 및 옴니채널 고객 지원이 필요합니다.
