그것은 무엇인가?
상담원은 이제 기존 인바운드 및 아웃바운드 옵션 외에도 아웃바운드 방해 금지라는 새로운 작업 모드를 선택할 수 있습니다.
선택한 작업 모드(인바운드/아웃바운드/방해 금지 아웃바운드)에 관계없이 상담원이 시작한 상호 작용은 이제 다음과 같은 새로운 상호 작용 방향을 사용합니다. 에이전트가 시작되었습니다. 예를 들어 Click to Dial, Click to SMS 또는 Click to Email을 사용하여 상담원이 생성한 모든 상호 작용입니다.
주요 혜택)
이 새로운 동안 발신 방해 금지 작업 모드에서 상담원은 로그인하고 다른 인바운드 또는 아웃바운드 대화를 제공받지 않고 아웃바운드 대화를 시작할 수 있습니다. 해당 상담원이 시작한 상호작용만 허용됩니다.
알 겠어요
에이전트 발신 방해 금지 작업 모드는 Skylight의 전송 목록에서 필터링되어 전송할 수 없습니다. 인바운드, 아웃바운드 및 아웃바운드 방해 금지 사이에서 작업 모드 방향을 수정할 수 있으려면 사용자에게 MANAGE_MY_DIRECTION 권한이 있어야 합니다. MANAGE_MY_DIRECTION 권한이 없는 사용자에게는 인바운드 작업 모드만 있습니다. 표준 상담원, 감독자 및 관리자 역할에는 MANAGE_MY_DIRECTION 권한이 있습니다.
에 있는 동안 처리되는 상호 작용 발신 방해 금지 Skylight의 실시간 대시보드, 기록 보고 및 컨택 기록에서 상담원 시작의 상호 작용 방향 유형으로 나타납니다. 기존 인바운드 및 아웃바운드 옵션 외에도 방향 필터에 에이전트 시작을 추가했습니다.
기존 Click to Dial 디스패치 매핑의 매핑 방향은 아웃바운드여야 합니다. Agent Initiated 방향으로 새 매핑을 자동으로 생성할 수 있도록 이러한 디스패치 매핑을 복제했습니다.
- 상담원이 시작한 상호 작용에만 Click to Dial을 사용하는 경우 아웃바운드 방향으로 이전 디스패치 매핑을 비활성화하거나 용도를 변경할 수 있습니다.
- 고객이 요청한 통화에 Click to Dial을 사용하는 경우 아웃바운드 방향이 포함된 이전 디스패치 매핑이 여전히 필요합니다.
방해 금지는 Skylight 사용자가 사용할 수 있습니다. 이 기능은 에이전트 도구 모음에서 사용할 수 없습니다.
행동
Serenova 제품 관리자 Matia Walker가 CxEngage Skylight에서 사용할 수 있는 새로운 에이전트 작업 모드인 "방해 금지 아웃바운드 모드"를 시연합니다. 새로운 "상담원 시작 방향"은 실시간 대시보드와 내역 보고 모두에서 볼 수 있습니다.
