차례

한눈에

산업: 유틸리티
고객 수: 7.5만
에이전트 수: 97

Lifesize CxEngage를 사용해야 하는 이유
• 안정성
• 에이전트를 위한 사용 용이성
• 고객 경험 분석을 위한 종합 보고
• 비용 절감
• PCI 호환 결제 IVR 통합

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살펴보기

Wales & West Utilities는 웨일즈와 사우스웨스트잉글랜드 전역의 지역사회에 거주하는 7.5만 명이 넘는 사람들을 위해 주택 난방, 전력 사업, 조명 유지를 위해 가스 흐름을 유지하는 파이프를 관리합니다. 이러한 중요한 서비스를 제공하려면 비즈니스가 연중무휴 24시간 서비스를 제공해야 합니다.

Wales & West Utilities는 주택 소유자, 사업체, 개발자, 발전기, 지역 당국, 사회 주택 제공자, 자선 단체 및 소비자 그룹을 포함하는 광범위한 고객 기반을 보유하고 있으며 이들은 모두 서로 다른 요구 사항을 가지고 있습니다.

과제

Wales & West Utilities는 이미 Serenova Classic 플랫폼을 사용하는 고객 서비스 팀과 함께 Route 101과 협력하고 있었습니다. 기존 플랫폼이 인바운드 및 아웃바운드 음성 고객 연락, 이메일, 텍스트 및 (약간) 웹 채팅을 지원했지만 비즈니스는 진화하는 요구 사항을 충족하고 성능의 기능과 가시성을 향상시키기 위해 "다음 단계"를 수행해야 했습니다. Wales & West Utilities의 기존 컨택 센터 공급업체인 Route 101은 기존 기술 환경과 비즈니스 요구 사항을 고유하게 이해하고 있었습니다. SAP CRM과 같은 주변 플랫폼.

왜 Route 101과 Lifesize CxEngage를 사용해야 합니까?

Wales & West Utilities는 뛰어난 수준의 고객 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 중단 없는 운영과 종합적인 보고 기능을 제공하는 통합 컨택 센터 솔루션을 찾고 있었습니다. 프로젝트가 입찰에 들어갔고 Serenova의 CxEngage 솔루션은 수많은 경쟁 플랫폼과 함께 평가되었습니다. Wales & West Utilities와 Route 101의 기존 관계 및 일관되고 효과적인 지원과 조언을 제공할 수 있는 공급업체로서의 당사에 대한 신뢰와 결합된 에이전트 관점에서의 사용 용이성, 포괄적인 보고 기능 및 CxEngage 플랫폼의 비용 효율적인 특성 , 궁극적으로 Route 101 및 CxEngage를 선택했습니다.

해법

Wales & West Utilities는 채널당 결과 기반 만족도를 측정할 수 있는 기능을 통해 효율적인 옴니채널 고객 및 동료 경험을 제공하고자 했습니다. 입찰 과정 전반에 걸쳐 Route101은 '가능성의 예술'을 탐구하고, CxEngage로의 마이그레이션의 영향과 결과를 평가 및 제시하고, 웨일즈를 보장하기 위한 추가 교육을 식별 및 제공하는 비즈니스 호스팅 워크숍 세션과 긴밀히 협력했습니다. & West Utilities 팀은 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있는 능력을 확신할 수 있었습니다.

Route 101 및 CxEngage를 통해 Wales & West Utilities는 다음과 같은 이점을 얻습니다.

명확한 통화 품질과 고가용성을 갖춘 확장 가능하고 유연한 플랫폼입니다.

비즈니스에는 최대 수요에 신속하게 대응하고 명확한 통화 품질과 고가용성(>99.9%)을 제공할 수 있는 확장 가능하고 유연한 플랫폼이 필요했습니다.

AI/Chatbot을 통한 웹 채팅 및 자동 응답 기능을 갖춘 진정한 옴니채널.

CxEngage는 SAP CRM으로의 통합과 Chatbot 배포 및 사용 기능을 제공했습니다. 이것은 기존 기술 세트와 함께 매우 적합했으며 Wales & West Utilities 변환 여정에서 적합한 "다음 단계"를 제시했습니다.

실시간 성과 관리 및 원활한 인력 관리.

Wales & West Utilities는 실시간 분석 및 대시보드 기능을 제공하는 쉽게 구성 가능한 솔루션이 필요했습니다. CxEngage는 구성 옵션 및 제안 측면에서 더 큰 기능과 유연성을 제공합니다. WFM 솔루션 비즈니스가 연락량의 변동에 대처할 수 있도록 지원합니다. 이 플랫폼은 관리 및 보고 작업을 위한 훨씬 더 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다.

완전히 호환되고 안전한 결제 및 통화 녹음 기능.

CxEngage를 Key IVR의 보안 PCI 호환 결제 플랫폼과 통합함으로써 상담원은 버튼 클릭 한 번으로 안전한 콜백을 통해 결제를 받을 수 있습니다. Wales & West Utilities는 GDPR, 통화 녹음, 보고 및 지불에 대한 고객 및 규제 의무를 쉽게 충족할 수 있습니다.

API를 통해 다른 비즈니스 시스템에 비용 효율적으로 통합합니다.

Wales & West Utilities의 컨택 센터 플랫폼은 SAP, GIS, One network 및 Xoserve를 비롯한 조직의 다른 시스템과 통합해야 했습니다. CxEngage 플랫폼의 개방형 API를 사용하면 비용 효율적일 뿐만 아니라 간단합니다.

유연한 재택 근무

Covid19 대유행이 영국을 강타하기 전에 구축된 컨택 센터를 통해 Wales & West Utilities는 CxEngage 플랫폼의 효과를 유연한 재택근무 솔루션.

이 프로젝트의 주요 IVR 보안 결제 요소는 상담원이 CxEngage 대시보드 내에서 버튼을 눌러 보안 콜백을 시작할 수 있게 해주며, Covid19의 영향으로 인해 올해 후반에 서비스 중단 없이 원활하게 배포되었습니다.


라이프사이즈 정보

Lifesize의 클라우드 컨택 센터 플랫폼인 CxEngage로 고객 경험을 관리하십시오. 음성, 이메일, 채팅, SMS, 소셜을 지원하고 진정으로 원활한 경험을 위해 CRM과 통합하는 이 솔루션은 확장성이 뛰어난 진정한 멀티 테넌트 컨택 센터 솔루션입니다. 직관적인 인터페이스로 교육 요구 사항을 줄이고 이해 관계자 참여를 단순화하며 자동 및 지속적인 업데이트를 제공하는 미래 대비 모델로 신속한 배포를 보장합니다.

키 IVR 정보

Key IVR은 시장을 선도하는 클라우드 소프트웨어를 통해 대량의 자동 결제 수집을 제공합니다. 그들은 클라이언트와 고객에게 고품질 지불 수집 시스템을 제공하려는 회사가 선택하는 공급자입니다. 14개 통화에서 11개 언어로 제공되는 솔루션은 Chartered Institute of Credit Management, 전 세계 결제 게이트웨이 및 PCI-DSS QSA에서 권장합니다.

국도 101 정보

유연하고 확장 가능한 컨택 센터, 고객 참여 및 클라우드의 통합 커뮤니케이션 소프트웨어.

직원에게 작업을 수행하고 고객 경험을 뒷받침하는 도구, 프로세스 및 기술을 최적화하는 데 적합한 도구를 제공하십시오. Route 101은 기업이 올바른 기술을 선택하고 사용하여 최상의 고객 경험을 제공하도록 돕습니다. 업계 최고의 커뮤니케이션과 컨택 센터 솔루션을 결합하여 탁월한 고객 경험 목표를 달성하고 작업자의 역량을 강화하는 데 도움이 되는 도구를 제공합니다. 어려운 작업은 저희가 하므로 귀하는 현재 설정을 평가하고, 개선이 필요한 주요 영역을 식별하고, 취할 올바른 경로를 추천할 필요가 없습니다.

우리는 조직이 작업하기 쉽고 작업하기 좋은 기술을 선택하고 사용하도록 돕습니다. 고객이 귀사와 쉽게 대화할 수 있도록 하고 귀사 직원이 계속 참여하고, 소중하게 여기고, 연결될 수 있도록 하십시오.