Nuffield Health는 에이전트 경험을 최적화합니다.

살펴보기

Nuffield Health는 영국에서 가장 큰 비영리 의료 기관 중 하나입니다. 1957년에 설립된 이 회사는 현재 31개의 병원, 112개의 피트니스 체육관, 212개의 기업 피트니스 및 웰빙 센터, 5개의 독립형 의료 센터 및 다수의 컨택 센터를 운영하고 있습니다. 그들은 또한 원격으로 그들을 위해 일하는 NHS 외부의 가장 큰 물리 치료사 네트워크를 보유하고 있습니다.

과제

업무 특성과 운영 위치 범위로 인해 Nuffield Health는 사업 전반에 걸쳐 수행할 확장 가능하고 규정을 준수하며 신뢰할 수 있는 시스템을 찾고 있었습니다. 가시성과 변경 사항을 자체 관리할 수 있는 능력도 의제에서 높기 때문에 그들은 새로운 솔루션이 어떤 모습이어야 하는지에 대해 매우 명확한 아이디어를 가졌습니다. 이전 기술의 세 가지 가장 큰 문제는 안정성, 고급 보고 기능의 부족, 유연성 부족이었습니다. 그리고 Contact Center 책임자인 Lucy Balmer는 이것이 고객에게 미치는 영향에 대해 우려했습니다. Nuffield Health 업무의 특성상 그들은 엄격한 임상 거버넌스 프레임워크를 준수해야 합니다. 즉, 문제가 발생하는 즉시 생산성에 즉각적인 영향이 있었습니다. Lucy는 “문제가 발생했을 때 생각해야 할 것은 인바운드 트래픽과 컨택 센터만이 아니었습니다. “원격 작업자를 예로 들어 보겠습니다. 모든 통화를 녹음해야 하므로 시스템이 다운되면 임상 평가를 완료할 수 없습니다.” 이전의 지원을 받지 못한 느낌
공급업체인 그들은 위의 사항을 제공할 뿐만 아니라 완벽한 자신감과 높은 수준의 지속적인 지원을 보장하는 새로운 파트너를 찾고 있었습니다.

해법

배포 규모에도 불구하고 CxEngage는 몇 달 만에 완전히 구현될 수 있었습니다. Nuffield Health는 가능한 한 빨리 롤아웃을 완료하기를 원했고, 빠른 속도에서도 구현이 얼마나 원활하게 진행되었는지에 깊은 인상을 받았습니다. "프로세스를 시작할 때 우리는 프로세스에 대해 매우 철저하고 정직한 대화를 나누었습니다. 이는 기대치를 관리하고 필요에 따라 리소스를 계획할 때 정말 도움이 되었습니다."

결과

프로젝트의 성공 덕분에 Nuffield Health는 여러 주요 영역에서 즉각적인 혜택을 보았습니다. 그들은 운영에 대한 주요 통찰력을 기반으로 프로세스를 더욱 최적화하기 위해 변경을 수행하면서 보다 역동적인 이점을 빠르게 얻기 시작했습니다. 예를 들어, 업무 시간 외에 받은(부재중) 전화에 대한 가시성을 통해 콜백을 걸 수 있고 보다 근본적인 변경이 필요한 경우 시간이 지남에 따라 이러한 볼륨을 모니터링할 수 있습니다. 뿐만 아니라 일시적으로 변경하는 경우 필요할 때 제XNUMX자를 거치지 않고 비용/리드 타임을 발생시키지 않고 되돌릴 수 있습니다. Lucy Balmer는 “플랫폼이 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 정도는 기대치를 훨씬 뛰어넘었습니다. 우리는 통화를 지시하고 라우팅할 때 동적이고 유연할 수 있으며, 반응적이고 일시적인 변경은 물론 새로운 규칙을 설정할 수 있습니다. 고객 요구 사항을 이해하고 해결하는 데 있어서 훨씬 더 나은 위치에 놓이게 됩니다.”

회사는 또한 제품의 유용성 덕분에 다운타임, 비용(통화 요금 등) 및 생산성 측면에서 긍정적인 결과를 즉시 얻었습니다. 에이미 파킨슨(Amy Parkinson)은 상담원 경험에 대해 이렇게 말했습니다. 그들은 모든 것이 흐르는 방식에 정말 만족하고 모든 (새로운) 기능을 좋아합니다. 또한 관리 팀이 진행 상황을 완벽하게 파악할 수 있어 어떤 일이 발생하면 바로 우리 레이더에 포착된다는 사실을 좋아합니다. . 사용자 설명서도 훌륭합니다.”

그녀는 또한 통화 녹음 작업의 용이성, 이제 서비스 품질을 완전히 제어하는 ​​방법, 모든 것이 임상 거버넌스 수준과 가장 중요한 고객 경험을 유지하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대해 언급했습니다.

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