Een 'slim huis' dat geen sleutel nodig heeft omdat het de bewoner herkent en de deur opent. Een magnetronoven die voedsel tot in de perfectie kookt door gewoon op de startknop te drukken. Kleding die krimpt om de drager te passen. Een videofoon geïntegreerd in de grote tv op wandformaat. Hoverboards. Tijdreizen in een DeLorean. Klinkt bekend?
Er is geen tekort aan films en tv-shows die futuristische werelden uitbeelden. Meestal zijn deze ver weg, maar soms zijn ze perfect - misschien overschatten ze gewoon hoe snel die innovaties werkelijkheid zullen worden. De 'Back to the Future'-films hebben elementen van zowel een nauwkeurige als een onnauwkeurige toekomst (of misschien zijn we er gewoon nog niet). Het slimme huis uit de tweede film wordt werkelijkheid en wordt steeds populairder. Het internet van alles met zijn alomtegenwoordige op het internet aangesloten apparaten, variërend van thermostaten tot apparaten, is overal.
Die verbonden apparaten, zoals gameconsoles, tv's, apparaten en persoonlijke fitnessapparaten, zijn dat wel zal naar verwachting groeien tot 25 miljard in 2015. Dat betekent dat het aantal op internet aangesloten apparaten het aantal mensen op aarde heeft overtroffen - en volgend jaar zal dat zo zijn bijna drie en een half apparaten voor elke persoon. Al deze apparaten vullen internetdatabases exponentieel met waardevolle klantinformatie.
We hebben het gehad over hoe toegang tot real-time, bruikbare data en het in kaart brengen van het klanttraject merken in staat stellen om proactieve en hyper-gepersonaliseerde interacties aan te bieden... maar wat nu? Heeft het te maken met het Internet of Everything en al die apparaten? Met nadruk, ja. De convergentie van het Internet of Things met klantenservice zal de verwachtingen van de klant voor proactieve, hyper-gepersonaliseerde service alleen maar versterken: Customer Service 3.0.
De "zelfde oude" klantenservice die merken vandaag aanbieden, werken morgen gewoon niet in het Internet of Everything-enabled. Klanten verwachten meer. Zelfs merken die vorderingen maken om deel te nemen aan sociale mediaplatforms en multi-channel interacties te draaien, moeten hun klantenservice verbeteren. Hoe kan de informatie die door al die op het internet aangesloten apparaten wordt verstrekt, het best worden gebruikt om de interactie tussen klant en merk te stroomlijnen en te verbeteren?
Het is slechts een kwestie van tijd voordat een apparaat de fabrikant kan informeren wanneer het service nodig heeft, zodat het merk vervolgens proactief contact kan opnemen met de klant om een onderhoudsafspraak in te plannen. Er zal naadloze communicatie zijn tussen het apparaat en de medewerkers van de klantenservice, waardoor het voor klanten gemakkelijker wordt om bij te houden wanneer ze een recept moeten bijvullen, een olieverversing moeten plannen of zelfs de zomertijd van een thermostaat moeten resetten. Tien jaar geleden was dit niets meer dan een futuristisch concept in tijdschriften en tv-shows. Maar nu moeten merken al deze onderling verbonden streaminggegevens benutten: Customer Service 3.0 is er en het is zowel proactief als gepersonaliseerd. Het is niet eenvoudig, maar wel essentieel. Deze apparaten zitten vol met gegevens van onschatbare waarde en merken moeten deze aan het werk zetten om de klantenservice die ze bieden te verbeteren.
Deze proactieve interacties bieden klantenservicemedewerkers de mogelijkheid om de loop van de klantervaring te veranderen door realtime gegevens te gebruiken in combinatie met voorspellende analyses. Dat maakt interacties makkelijker voor zowel de klant als het merk. In plaats van te communiceren met een klant die gefrustreerd is omdat zijn koelkast slechts enkele dagen buiten de garantieperiode is overleden, kan een agent de klant blij maken door contact met hem op te nemen om een probleem op te lossen voordat het de prestaties van het apparaat beïnvloedt. Snelle reacties om negatieve gebeurtenissen te voorkomen helpen merken - en hun klantenservice - klanten een stap voor te blijven. En dat is een eis die merken steeds vaker van klanten zullen horen naarmate mensen meer gewend raken aan het internet van alles: 'neem contact met mij op voordat ik contact met jou opneem. “
Klanten beginnen een nieuw niveau van gepersonaliseerde, proactieve service te verwachten en merken moeten klaar zijn om te leveren. Of een merk nu wel of niet internet-enabled producten aanbiedt, ze moeten klaar zijn om te voldoen aan de "nieuwe normale" standaard van klantenservice. De dagen dat je met je hoverboard naar je werk vliegt, liggen misschien nog in de toekomst, maar we komen dichterbij.
(Afbeelding met dank aan KROMKRATHOG op FreeDigitalPhotos.net.)
