We leven in een real-time wereld, waar wat we ook willen, we het nu willen. Mensen zijn niet enthousiast over wachten op veel van wat dan ook. Merken worden voortdurend geconfronteerd met vragen over snelheid, misschien wel meer dan wat dan ook. Hoe snel komt mijn online bestelling aan? Hoe snel wordt mijn terugbetalingsverzoek voltooid? Waarom heeft niemand gereageerd op mijn tweet?
Deze vragen zijn niet nieuw. Het is jaren geleden dat het internet alles veranderde. Klanten produceren grote hoeveelheden gegevens over hun interacties met verschillende merken, waaronder voorkeuren, betalingsgeschiedenis, online beoordelingen en nog veel meer. Merken hebben die informatie in enorme databases vastgelegd, maar zijn er niet in geslaagd deze te gebruiken.
Tot nu.
Al het gepraat over "big data" wordt eindelijk omgezet in actie. Merken zijn eindelijk in staat om al die klompjes informatie te benutten en ze te gebruiken om aankopen te stimuleren, de klanttevredenheid te vergroten en de klantervaring te verbeteren. Grote verbeteringen in CRM-systemen, integratie met de cloud en gestroomlijnde agentdashboards hebben het mogelijk gemaakt om elke klantinteractie soepel en efficiënt te laten verlopen, misschien zelfs inclusief upsell.
Merken kunnen nu zelfs gegevens in realtime vastleggen en direct gebruiken om een transactie op te slaan of een reactie beter af te stemmen. Gegevens zijn echt tot hun recht gekomen als bruikbare informatie - niet iets dat in een database is opgeslagen en nooit is geopend. Merken profiteren nu van directe toegang tot de informatie die in realtime wordt gegenereerd door onze sociale en mobiele samenleving.
De uitdaging is dat deze merken moeten uitzoeken hoe ze positieve, gepersonaliseerde klantinteracties kunnen onderhouden zonder te verdrinken in data of klanten af te schrikken. Klanten willen dat merken hen als individuen behandelen en dat agenten hun geschiedenis kennen wanneer ze contact opnemen met een merk, maar ze willen niet noodzakelijkerwijs online worden 'gevolgd'. Klanten willen gepersonaliseerde aanbiedingen en deals die zijn afgestemd op hun wensen en behoeften, maar zijn misschien minder enthousiast als ze denken dat een merk iets te krachtig pusht. Klanten willen interactie met hun favoriete merken, maar willen niet worden overspoeld met berichten op verschillende platforms.
Veel merken lopen nog steeds een stap achter op de verwachtingen van de klant. En het is extra uitdagend om aan de verwachtingen te voldoen, omdat ze voortdurend veranderen. 2015 zal personalisatie naar een nieuw niveau brengen met de komst van hyperpersonalisatie in klantinteracties. Elke interactie, of deze nu online is of specifiek met uw merk, wordt vastgelegd en samengesteld. Algoritmen zullen al die gegevens doorzoeken om voor elke klant op maat gemaakte informatie te bieden. Elke interactie is een kans voor merken om deze algoritmen te verfijnen om de wensen en behoeften van elk individu te bepalen, en niet alleen de collectieve demografie.
Socialemediakanalen zijn een drijvende kracht geweest achter het realiseren van dit niveau van personalisatie. De mogelijkheid om interacties te individualiseren en te personaliseren door sociale interacties (likes op Facebook, tweets, opmerkingen op Yelp en meer) te koppelen aan transactiegeschiedenis en online gedrag... de mogelijkheden lijken eindeloos.
Natuurlijk moeten producten, diensten en inhoud proactief aan elke klant worden aangeboden om aan de verwachtingen van de verstrooide consument van vandaag te voldoen. Merken moeten actief naar hun klanten luisteren en ze begrijpen; duik in demografie en bijzonderheden; historische en realtime gegevens vastleggen; snijd en snijd die gegevens om interacties en speciale aanbiedingen aan te passen met gepersonaliseerde inhoud; die gepersonaliseerde inhoud leveren op de manier en op het kanaal waarvan het onderzoek heeft aangetoond dat het het meest effectief is; en stimuleer klantbetrokkenheid en feedback. Dat is hyperpersonalisatie.
Net zoals mp3 en iTunes de manier waarop we muziek consumeren ingrijpend hebben veranderd – mensen in staat stellen om nummers te kiezen en te kiezen om eclectische, gepersonaliseerde afspeellijsten te maken in plaats van hele albums te kopen – zal de mogelijkheid om verkoop- en service-interacties te hyperpersonaliseren de manier waarop merken klanten aanspreken. De voordelen zijn talrijk en merken moeten personalisatie en/of hyperpersonalisatie in de praktijk brengen als ze succesvol willen blijven. Personalisatie is niets anders dan het leveren van de juiste informatie op het juiste moment. Het is niet alleen streven om klanten tevreden te stellen, maar ook om klanten tevreden te stellen - anticiperen op hun wensen en behoeften voordat ze ze zelfs maar herkennen. Het is het maximaliseren van elke interactie, iets waar elk merk naar zou moeten streven.
Afbeelding met dank aan renjith krishnan op FreeDigitalPhotos.net.
