In een webinar op basis van ICMI's toonaangevende onderzoek en inzichten uit de 2020 ICMI Uitgelichte bijdragers (waaronder Serenova Vice President Customer Success Jen Jackson) ICMI Groepshoofdanalist Roy Atkinson onderzocht wat trending is in 2020 en waarom contactcenterleiders op moeten letten.
Als u niet aanwezig kon zijn bij het door Serenova gesponsorde evenement, volgen hier de trends die volgens Atkinson en ICMI de manier waarop contactcenters werken zullen veranderen. (De gehele presentatie is op aanvraag beschikbaar hier..)
Demografische gegevens wijzigen
Millennials vormen nu 30% van de totale bevolking, meer dan welke andere demografie dan ook. Ze vormen waarschijnlijk ook het grootste deel van de agenten en klanten van uw contactcenter.
Tegenwoordig zijn Amerikaanse consumenten raciaal en etnisch diverser, beter opgeleid en wonen ze vaker in stadscentra in het westen en zuiden. Over het algemeen zal de demografie blijven verschuiven naar jonger en meer technisch onderlegd. Voor contactcenters betekent dit dat het essentieel is om manieren te vinden om de demografie van uw klanten en agenten te begrijpen en met hen te communiceren op hun voorwaarden.
Ervaring van werknemers en agenten
Volgens onderzoek van ICMI beschouwt 50% van de organisaties werknemerservaring als een prioriteit en zegt 78% van de werknemers tevreden of zeer tevreden te zijn met hun baan. Dat is goed nieuws voor contactcenters die gericht zijn op klantervaring, aangezien onderzoek consequent heeft aangetoond dat er een direct verband bestaat tussen tevreden medewerkers en tevreden klanten.
Onderzoek van ICMI wijst zelfs uit dat organisaties met zeer tevreden medewerkers gemiddeld tot 5% hogere klanttevredenheidsscores hebben. De cijfers zijn moeilijk te negeren en maken zowel klant- als werknemerservaring van cruciaal belang voor succes op de lange termijn.
Automatisering en kunstmatige intelligentie (AI)
Ondanks de hype vervangen automatisering en kunstmatige intelligentie menselijke agenten niet, zo blijkt uit data. Maar geen van beide gaat verdwijnen en beide zullen belangrijk zijn voor contactcenters in 2020 en daarna.
AI-aangedreven Interactive Voice Response (IVR), chatbots en real-time vertaling zijn voorbeelden van ontwikkelende, klantgerichte oplossingen die de klant- en agentervaring kunnen verbeteren. AI bevordert ook voorspellende analyses, gegevensanalyses, analyse van klantsentimenten en personeelsoptimalisatie (WFO).
Cloud en CCaaS
Volgens MarketWatch zullen cloud en contact center-as-a-service (CCaaS) tot 15 met bijna 2025% op jaarbasis groeien. Wij danken dat aan de CCaaS-voordelen voor contactcenters van elke omvang, waaronder uniforme ervaring, naadloze omnichannel-interacties, verbeterde data-analyse en kostenbesparingen.
In haar whitepaper Migreren naar een Cloud Contact Center: verhalen van de andere kant, een andere toonaangevende brancheanalist, Sheila McGee-Smith, deelt de ervaringen van vier bedrijven toen ze hun contactcenters naar de cloud verhuisden. Een van die bedrijven, Salesforce, heeft de cloud gebruikt als de beste manier om gemeenschappelijke, naadloze klantervaringen te creëren tussen de vele overgenomen bedrijven. De cloudvoordelen die Salesforce ontleent, zijn voornamelijk gericht op het leveren van betere ervaringen aan klanten en het geven van een volledig beeld van klantinformatie aan agenten.
Knowledge Management
Atkinson benadrukte het belang van kennisbeheer, dat hij nauw verbindt met het vermogen van een contactcenter om te profiteren van opkomende AI-aangedreven technologie en een optimale klantervaring te bieden. Kennisbeheer is noodzakelijk om AI en bots te laten slagen, want hoewel AI krachtig is, is het afhankelijk van gedocumenteerde informatie die afkomstig is uit het menselijk brein.
Maar zelfs voordat het wordt gebruikt voor opkomende technologie, helpen georganiseerde en toegankelijke kennisbanken agenten om betere klantenservice te bieden. Een robuuste kennisbank stelt agenten in staat nauwkeurige en consistente antwoorden te geven en problemen sneller op te lossen. Het is de basis van een positieve agent- en klantervaring.
Zelfbediening
Met een toenemende voorkeur van klanten voor zelfbediening, vooral onder de groeiende millennial (en generatie Z) demografisch, moeten contactcenters tools vinden waarmee mensen problemen zelf kunnen oplossen zonder in te leveren op klantervaring. Om die reden zijn selfservicetools voor klanten een blijvende trend, zegt Atkinson.
Automatisering en AI-technologie maken een betere klantenservice mogelijk door mensen naar de antwoorden te leiden die ze nodig hebben. Het brengt ook grote veranderingen met zich mee voor contactcenters door agenten te bevrijden van de eenvoudigste behoeften om 'de echt moeilijke dingen' aan te pakken.
Selfservice kan betekenen dat escalatie minder vaak nodig is en het contactcentervolume afneemt. Dus ook de kosten.
Maar hoewel de klantervaring verbetert en de kosten dalen als selfservice werkt, werkt het niet altijd. Zelfbediening kan klanten zelfs nog meer gefrustreerd maken. Atkinson benadrukte dat organisaties meestal het beste gediend zijn wanneer ze selfservice benaderen als een middel om de klantervaring te verbeteren, met als bijkomend voordeel kostenbesparing in plaats van kostenbesparingen als enige drijfveer.
De versnelling van selfservice-opties zal leiders van contactcenters dwingen veranderingen te overwegen in de manier waarop ze personeel inzetten en meten. (Meer daarover hieronder.)
Sociale Klantenservice
In onze moderne, altijd actieve wereld verwachten consumenten 24/7 service en snelle respons. Een manier waarop veel industrieën deze trend aanpakken, is door middel van sociale klantenservice, een trend die volgens Atkinson populair en belangrijk zal blijven.
Voor merken die sociale media gebruiken als middel om aan hun verwachtingen van de klantenservice te voldoen, moeten ze snel reageren. Als organisaties sociale media niet 24/7 kunnen bemannen, suggereert Atkinson dat een bot kan helpen.
Uitdagingen bij het werven
Hoge werkgelegenheid maakt het vinden van kandidaten moeilijk. Uit de resultaten van een deelnemersenquête tijdens het webinar bleek dat 93% van de deelnemers op zijn minst moeite heeft met het vinden van gekwalificeerde kandidaten.
Misschien verrassend genoeg kan een trend als zelfbediening de uitdagingen vergroten naarmate de behoefte aan meer gekwalificeerde agenten om complexere servicekwesties af te handelen, toeneemt. De omnichannel-trend betekent ook dat contactcenters agenten moeten vinden die gekwalificeerd zijn om via verschillende kanalen service te verlenen. (Technologie dat maakt dit makkelijker voor agenten kunnen helpen.)
De gig-economie biedt ook werk aan mensen die misschien wel goede kandidaten zijn, maar meer flexibiliteit willen dan contactcenters gewoonlijk bieden, waardoor de pool van gekwalificeerde kandidaten verder wordt aangeworven.
De menselijke factor herontdekken
Technologietools worden een essentieel onderdeel van de activiteiten van elk contactcenter, ongeacht de grootte. Die trend zal de onderscheidende factor voor merken zijn mensen maken. De creativiteit, empathie en betrokkenheid die een mens aan de klantervaring toevoegt, zullen merken boven hun concurrenten verheffen.
Nieuwe manieren om te meten
Al deze trends hebben invloed op hoe organisaties succes meten en maken verandering noodzakelijk. Volgens een enquête onder de deelnemers aan het webinar heeft 33% de afgelopen zes maanden een volledige beoordeling van de statistieken van hun contactcenter uitgevoerd; 50% zei dat ze op zijn minst enkele wijzigingen hebben aangebracht.
Nieuwe technologieën bieden data-inzichten over hoe klanten zich voelen - vaak in real time - waardoor organisaties een kritisch beeld krijgen van meer dan alleen traditionele klanttevredenheidsscores.
Atkinson waarschuwde dat het in een omnichannelwereld, waar consumenten minder naar een contactcenter bellen en meer afhankelijk zijn van digitale kanalen, problematisch is om te blijven vertrouwen op dezelfde statistieken die werden gebruikt toen de meeste interacties telefonisch waren. Hij benadrukte de moeilijkheid om de oplossing bij het eerste contact te volgen, bijvoorbeeld voor e-mail versus telefoon, wanneer een e-mailuitwisseling kan plaatsvinden over meerdere berichten gedurende uren of een dag en live interacties per telefoon of chat meestal sneller worden opgelost.
Waarom trends belangrijk zijn
Van veranderende demografische gegevens tot innovatieve technologie en kanalen tot uitdagingen bij het werven van agenten, de trends die Atkinson heeft geïdentificeerd, zullen allemaal een blijvend effect hebben op de klantervaring. En naarmate de klantervaring de belangrijkste onderscheidende factor wordt voor merken van elke omvang, kan geen van deze trends worden genegeerd door contactcenters die willen gedijen in 2020 en tot ver in de volgende decennia.
