Aangezien de technologie van contactcenters bij veel organisaties een transformatie ondergaat, moet de ervaring van de agent dat ook doen.
De C-suite is meer dan ooit gericht op het terugdringen van het personeelsverloop en het verbeteren van de klantervaring (CX). Aangezien 37.2% van de organisaties Chief Customer Officers heeft aangenomen (een relatief nieuwe leidinggevende functie die verantwoordelijk is voor alle klantgerichte activiteiten en strategieën), hebben ze CX-kwesties op de voorgrond geplaatst, waaronder het verloop. Als gevolg hiervan vernieuwen CX-leiders de ervaring van agenten met betere compensatieplannen, boeiende loopbaantrajecten en betere technologische mogelijkheden.
Het gemiddelde jaarlijkse verloop voor contactcenteragenten is 21.1%, wat beter is dan twee jaar geleden (38%), maar nog steeds te hoog voor maximale efficiëntie. Ons onderzoek toont zelfs aan dat wanneer bedrijven het personeelsverloop onder de 15% kunnen houden, ze een verbetering van 26% in klantbeoordelingen zien.
Stappen om de ervaring van agenten te transformeren
Om de omloopsnelheid te verminderen en op zijn beurt de CX te verbeteren, hebben organisaties uitgebreide strategieën ontwikkeld die gericht zijn op de ervaring van agenten. De strategieën omvatten doorgaans het volgende:
1. Verhoog de vergoeding
Meer dan de helft van de bedrijven neemt meer bekwame agenten in dienst, en daarmee stijgt de vergoeding. Deze verhogingen zijn niet alleen verhogingen van de kosten van levensonderhoud; ze zijn substantieel. Bedrijven in onze onderzoekssuccesgroep (degenen met de hoogst gemeten succespercentages voor veranderingen in omzet, kosten en klantbeoordelingen) verhogen bijvoorbeeld de beloning van agenten met 28.4%.
Door meer te investeren in bestaande werknemers, verlagen ze de kosten die gepaard gaan met het inhuren en trainen van enorme aantallen agenten per maand. Bovendien kunnen de begeleiders daadwerkelijk meer tijd besteden coachen van hun agenten.
2. Zorg voor een carrièrepad
Contactcentermedewerkers zijn ongelooflijk waardevolle werknemers, aangezien ze kennis hebben van producten, diensten en klanten. Toch zien zoveel bedrijven ze als draaideurmedewerkers. We beginnen te zien dat bedrijven promotiepaden ontwikkelen zodat ze kunnen overstappen naar marketing, productontwikkeling, CX-analyse of toezichthoudende functies in contactcentra. Dit houdt hen bij het bedrijf en versterkt hun loyaliteit, waarbij ze hun vaardigheden die ze in de contactcenters hebben opgedaan, kunnen benutten voor andere delen van het bedrijf.
3. Verbeter agenttechnologieën
Agent-applicaties helpen hen een betere ervaring voor klanten te bieden, terwijl ze ook belangrijke analytische gegevens over hun eigen prestaties leveren. Chief Customer Officers zijn lasergericht geweest op analyse. Door gegevens te verzamelen over zowel de prestaties van agenten als klanttevredenheid, kunnen leiders beslissingen nemen op basis van gegevens om ervoor te zorgen dat veranderingen daadwerkelijk leiden tot verbeteringen.
Agent-toolkit
Naast agentanalyse moet de agentdesktop worden gevuld met mogelijkheden die zijn geïntegreerd in een uniforme, gemakkelijk te navigeren desktop. Onder de items op de checklist voor succesvolle agenten:
• Een uniforme desktop om apps te consolideren en de meest relevante informatie te presenteren die op elk moment nodig is.
• Contextuele gegevens om agenten te voorzien van relatieve informatie om de problemen van een klant op te lossen of een aanbeveling te doen.
• Op AI gebaseerde virtuele assistenten om vragen van klanten te beoordelen (en soms op te lossen zonder tussenkomst van een live agent) of om aanbevelingen te doen op basis van real-time nieuws of gegevens die van invloed kunnen zijn op het gesprek met de klant.
• Natuurlijke taalverwerking om te analyseren wat klanten zeggen en hoe u het meest efficiënt en effectief kunt reageren.
• Integratie met CRM-, UC- en analysetoepassingen om het bereik van de agent uit te breiden naar extra medewerkers, klantgegevens en prestatiegegevens.
Door zich te concentreren op de ervaring van agenten en de technologieën die hen kunnen helpen uitblinken, zullen bedrijven hogere CX-beoordelingen, betere respons bij eerste oproep, minder terugbelverzoeken, lager personeelsverloop en betere omzetstatistieken zien.
Vraag een demo aan voor meer informatie over CxEngage's agentanalyse en uniforme agentdesktop hier.
