Eerder dit jaar hebben we aangemoedigd contactcenters om hun telefoon voorgoed op te hangen. Waarom? Er werd iets beters in de mix geïntroduceerd en ik had vorige week de gelegenheid om met deze telefoonloze optie te spreken op Cloud Expo's WebRTC Summit.
Net als de uitdagingen waarmee we vorig jaar werden geconfronteerd bij het proberen om CMO's, CTO's en contactcentermanagers over te halen om ondersteuning van sociale kanalen in het contactcenter te brengen, is WebRTC zo nieuw op de markt dat het net zo moeilijk bleek te rechtvaardigen. Sinds onze oproep tot actie over het ophangen van callcentertelefoons en vanwege het succes van onze eerste WebRTC-pilotimplementatie bij klanten met een callcenter met 500 zitplaatsen, hebben we sindsdien nog 20 callcenters ingezet die WebRTC gebruiken. Hier zijn vier redenen waarom WebRTC een onmisbare functie is om uitzonderlijke klantenservice in het callcenter te bieden.
- Maakt de belofte van kosten waar: Callcenters hoeven niet langer te worden beperkt door hardware of onroerend goed. Met WebRTC-technologie worden inkomende en uitgaande gesprekken rechtstreeks naar een webbrowser geleid, waardoor de totale eigendomskosten met maar liefst 50 procent worden verlaagd. Dit komt omdat telefoonsystemen en desktoptelefoons worden vervangen door op technologie gebaseerde services, zoals WebRTC, waardoor uw callcenter wendbaarder en flexibeler wordt en tegelijkertijd de kosten worden verlaagd.
- Makkelijker om mee te werken dan andere technologieën: Toen we voor het eerst aan deze reis begonnen, waren we op zoek naar een manier om een spraakoptie zonder installatie te bieden die een browser zou transformeren in een complete agent-desktop met een telefoon zonder enige hardware. Plug-ins en softphones werden uitgesloten omdat ze geen gemakkelijk upgradepad mogelijk maakten. Met WebRTC kunt u nieuwe functies in productie nemen en beschikbaar maken voor alle agenten zodra ze de webtoepassing opnieuw laden. Dat gezegd hebbende, ondersteunen niet alle browsers, vooral oudere browsers, WebRTC. U moet flash-plug-ins blijven gebruiken als een terugval voor die browsers.
- Opent de deur naar andere innovatieve functies: Zodra oproepbesturing deel uitmaakt van de applicatie, zijn er mogelijkheden voor creatieve functie-ontwikkeling. Er gebeuren enkele interessante dingen wanneer u die nauwe integratie krijgt met gespreksbeheer dat in de applicatie is ingebouwd. U kunt bijvoorbeeld gespreksbeheer koppelen aan andere acties van agenten, zodat u dit automatisch kunt melden wanneer zij actie ondernemen op het gesprek; terwijl u in het verleden op een rapport moest vertrouwen. Als we vooruitkijken naar toekomstige use-cases, stelt WebRTC ons open voor "bel me nu"-knoppen, de mogelijkheid om agenten in staat te stellen WebRTC te gebruiken op browsers van mobiele apparaten en video-ondersteuning.
- Creëert een betere gebruikerservaring: Door LiveOps-onderzoek, ontdekten we dat tevreden agenten = tevreden klanten. Sterker nog, 92 procent van de consumenten meldt dat het waargenomen 'geluk' van een medewerker van de klantenservice van invloed is op hun klantervaring met het merk. Het spreekt voor zich dat we de ervaring van de klantenservicemedewerker net zo top-of-mind houden als de daadwerkelijke klantervaring. WebRTC helpt ons met dat doel. Agenten hebben niet alleen geen aparte telefoonlijn meer nodig om gesprekken af te handelen, ze hebben nu ook toegang tot een geïntegreerde agentdesktop beleving waarbij alles in één webapplicatie zit, inclusief call controls. Ze hebben alle benodigde functionaliteit gratis wanneer ze hun browser opstarten, geen updates vereist.
Innovaties in WebRTC stoppen hier ook niet. We zijn altijd op zoek naar manieren om de functies en functionaliteit die we hebben gebouwd te verbeteren op basis van feedback van klanten en de successen en uitdagingen waarmee we zijn geconfronteerd. Heb je WebRTC geprobeerd in je callcenter?
