Voor de meesten van ons is het moeilijk te geloven dat de feestdagen alweer voor de deur staan. Maar als u een detailhandel bent, bent u waarschijnlijk al maanden bezig met het voorbereiden van uw contactcenter op de feestdagen.
De feestdagen stellen retailbedrijven voor een eeuwige uitdaging: net zoals uw belvolume stijgt en uw verkoopdoelstellingen stijgen, zijn klanten drukker en minder geduldig dan ooit. Op andere momenten van het jaar vergeven ze misschien kleine foutjes, maar tijdens de feestdagen heeft iedereen haast. Dat blijkt uit consumentenonderzoek van Vanson Bourne voor Serenova, “77% van de respondenten heeft het afgelopen jaar een slechte klantervaring gehad bij interactie met een merk. En tweederde van de respondenten zei dat ze na een slechte ervaring niet meer bij een merk zouden kopen.” Als u beschikt over de juiste contactcenterprocessen en -strategieën om productief en efficiënt te blijven tijdens uw drukste periodes van het jaar, zult u daar het hele jaar door de vruchten van plukken. Hier zijn de vijf tips om aan de slag te gaan.
Implementeer Omnichannel-mogelijkheden
Volgens een onderzoek van Nemertes Research onder 700 IT- en bedrijfsleiders, minder dan de helft van de ondervraagde bedrijven communiceert met klanten via webchat, mobiele applicaties, sociale berichten of click-to-call-opties op de website. Deze technologieën verhogen het klantgemak en verminderen de volumes van contactcenters. Alleen het aanbieden van nieuwe digitale zenders is echter niet voldoende. Zonder alle communicatiekanalen in uw hele systeem te integreren, wordt het gemak tenietgedaan door een grotere frustratie bij de klant.
Als bellers bijvoorbeeld de chat gebruiken om de status van een bestelling op te vragen, hebben ze waarschijnlijk de account- en bestelgegevens ingevoerd in het chatgesprek. Als het chatkanaal niet is geïntegreerd met de volledige interactiegeschiedenis van de klant, gaat de informatie verloren zodra de chat is voltooid. Als klanten vervolgens moeten worden gebeld, heeft de agent geen context dat deze klant al heeft geprobeerd contact met hen op te nemen, waardoor de klant alle informatie herhaalt.
Ongelijke communicatiekanalen zorgen ervoor dat klanten harder werken, verhogen de afhandelingstijd in het contactcenter en verlagen de tevredenheid. Klanten vinden terecht dat iedereen in het bedrijf moet weten wat ze al hebben uitgelegd. Met omnichannel-mogelijkheden delen alle kanalen klantgegevens. Het contactcentrum heeft toegang tot e-mailberichten, sms-gesprekken, chatgeschiedenis en webactiviteit, zodat agenten verder kunnen gaan waar een beller was gebleven en hen snel kunnen helpen met eventuele problemen. Ze zijn ook goed gepositioneerd om aanvullende producten en diensten aan te bieden die bellers zouden waarderen.
Volledig inzicht in het klanttraject geeft agenten de mogelijkheid om de inspanning van de klant te verminderen en de waarde die uw organisatie levert te vergroten. Omnichannel-mogelijkheden stellen agenten zelfs in staat om het klantgemak verder te vergroten en belvolumes te verlagen met proactieve ondersteuning, zoals hoe ze zich kunnen aanmelden voor automatische bezorgingsmeldingen.
Maak het werk van agenten gemakkelijker
Wanneer vakantiebezoeken binnenstromen, tasten omslachtige werkprocessen de productiviteit aan. Dat betekent dat bellers moeten wachten terwijl vertegenwoordigers rondklikken voor de informatie die ze nodig hebben. Langere afhandelingstijd verhoogt de wachttijden, wat het probleem verergert. Agenten staan onder meer stress bij het jongleren met systemen en het recht in hun hoofd houden van klantgegevens. En afgeleide vertegenwoordigers hebben niet het vermogen of de neiging om een verstandhouding op te bouwen of klanten de aandacht te geven die ze verdienen.
U kunt agenten uit het doolhof van softwaretoepassingen bevrijden met een contactcenteroplossing die ongelijksoortige systemen, zoals uw klantrelatiebeheer (CRM) en personeelsoptimalisatie (WFO) integreert in één enkele toepassing. Met een uniforme oplossing kunnen agenten op één scherm de volledige interactiegeschiedenis van de klant zien en verbinding maken via chat, sms, persoonlijke berichten of telefoon. Ze besteden minder tijd aan het overschakelen van de ene applicatie naar de andere, het samenstellen van het klanttraject en kunnen zich concentreren op de beste manier om bellers van dienst te zijn.
Slimmer maken van zelfbediening
Veel bedrijven zoeken naar zelfbediening om overflow tijdens het hoogseizoen op te vangen. Voor eenvoudige of routinematige transacties zijn mensen blij - sommigen geven er zelfs de voorkeur aan - om automatisering te gebruiken. Als u echter wilt dat klanten automatisering vertrouwen, laat ze er dan nooit in vastlopen. Zorg ervoor dat u voor elke geautomatiseerde service een link aanbiedt om rechtstreeks met een persoon in contact te komen voor het geval gebruikers hulp nodig hebben. En als ze verbinding maken via chat, sms of telefoon, zorg er dan voor dat de agent de meest recente online activiteiten kan zien, zodat ze het probleem snel kunnen oplossen. Het gebruik van dit soort omnichannelstrategie met automatisering moedigt mensen aan om gebruik te maken van selfservice, wat op zijn beurt de kosten verlaagt door het contactcentervolume te verlagen en de afhandelingstijd te verkorten, en dat alles zonder de klantervaring aan te tasten.
Plan voor de seizoensaanval
Iedereen weet dat het belvolume tijdens de feestdagen zal stijgen, dus het is belangrijk om vooruit te plannen. Gebruik een geavanceerd personeelsbeheersysteem dat het volume voorspelt op basis van de afgelopen jaren en u helpt het aantal agenten te bepalen dat u nodig heeft. Als u het juiste aantal medewerkers beschikbaar heeft, wachten mensen minder in de rij en zijn agenten minder gestrest en productiever.
Als u het personeelsbestand moet vergroten, is een snelle en gemakkelijke manier om externe agenten in dienst te nemen. Met een extern personeelsbestand kunt u mensen met de juiste ervaring aannemen, zelfs als ze niet in de buurt wonen. Je kunt ook mensen uit andere tijdzones vinden die gemakkelijker vroege en late diensten aankunnen.
Verbeter de vaardigheden van agenten
Terwijl u nieuwe agenten in dienst neemt en huidige werknemers helpt hun vaardigheden bij te spijkeren, moet u ervoor zorgen dat u het meeste uit de beperkte tijd voor training en coaching haalt. Implementeer een WFO-applicatie die u helpt de gesprekskwaliteit te controleren door middel van opnames en live monitoring. WFO zal ook coachingsaanbevelingen doen op basis van iemands key performance indicator (KPI)-scores en automatisch coachingsessies opzetten zodat agents tijdig feedback krijgen. Volg en plaats de resultaten van agents tegen KPI's op een scorebord, zodat iedereen zichzelf kan vergelijken met het team. Door aan agenten te communiceren hoe ze het doen, wordt de betrokkenheid vergroot en worden ze gemotiveerd om te werken aan het behalen van doelen. U kunt prestatiestatistieken zelfs omzetten in een spel en individuele en teamprestaties vieren.
Verander de feestdagen en andere seizoensgebonden volume-uitdagingen in voordelen
Lastige klanten tijdens de feestdagen zullen uw medewerkers en uw technologie op de proef stellen. Maar CX-savvy verbeteringen zoals omnichannel en personeelsoptimalisatie zullen uw organisatie voorbereiden om op te vallen met toonaangevende service. En de voordelen van tevreden vakantieklanten zullen de komende maanden weerklinken in herhalingsaankopen en positieve recensies, waardoor de strijd tegen seizoensvolumes in feite een springplank wordt voor een jaar lang succes.
