Tijdens de feestdagen - en elke dag - bevinden degenen onder ons in de contactcenterbranche zich in een unieke positie om een verschil te maken in het leven van elke klant die we bereiken.
Hoe?
Door simpelweg te focussen op de beleving.
We zijn allemaal consumenten en we weten wat we willen ervaren. We weten wat ons vreugde brengt.
We weten wat we van anderen nodig hebben tijdens de vakantie en elke dag. We worden gemotiveerd door verbindingen.
Dus hoe kun je deze verbinding het beste tot stand brengen? Het zijn de simpele dingen die elke persoon in uw contactcenter kan doen nu.
- Begin elke klantinteractie met een glimlach die zichtbaar wordt in woord en daad. De feestdagen kunnen hectisch zijn, maar vriendelijkheid is elke dag belangrijk.
- Herken ze. Elke medewerker van het contactcenter kan een klant bij naam begroeten en niet alleen vragen naar het huidige probleem, maar ook naar hoe een eerdere aankoop is verlopen. Er is een verband te zien waarom dat laatste item het cijfer haalde - of niet.
- Maak van elke klant uw enige echte. Het belvolume neemt tijdens de feestdagen toe, maar elke klant wil bovenal het gevoel hebben dat hij gewaardeerd wordt. Neem de tijd om met ze te praten, luister naar hun behoeften en creëer oplossingen.
- Wees je eigen kalmte. De beste manier om een positief gesprek met een klant aan te gaan, is door het positief aan te gaan. Geef uw agenten de training die ze nodig hebben om tijdens de drukke tijden van het jaar te slagen in gesprekken.
- Weet wat de klant hoort van uw concurrentie. Wat beloven ze? Hebben ze verkopen of incentives die u zou kunnen evenaren? Moet u een klant elders doorverwijzen?
- Zet de geweldige dialoog voort. Het gesprek eindigt niet als de klant de telefoon ophangt. Schakel ze vroeg en vaak in met updates over verzending of productstatus. Bied ze later incentives op maat aan.
- Vraag hoe het met je ging. Grijp elke kans aan om meer te weten te komen over een individuele klant. Geef ze de mogelijkheid om hun mening te geven over de ervaring die ze met je hebben gedeeld, zodat je de volgende keer nog meer kunt bieden.
Omarm deze feestdagen de verbinding. De ervaring die je voor elke klant creëert, doet er echt toe. En geloof ons niet op ons woord, 89% van bedrijven verwacht in 2016 voornamelijk te concurreren op basis van klantervaring, vergeleken met 36% vijf jaar geleden. Deze merken denken niet meer in termen van hoe ze een klant nu tot een aankoop kunnen krijgen. In plaats daarvan denken ze na over hoe ze een verbinding kunnen maken voor langdurige impact. Hoe? Door de feestdagen representatief te maken voor de ervaring die klanten het hele jaar door kunnen verwachten.
Als het gaat om manieren om vakantieplezier te inspireren, maak dan een lijst en controleer deze twee keer. Gebruik deze feestdagen als een kans om te laten zien hoe u altijd uitstekende klantervaringen leveren. Het is een geschenk dat het hele jaar door zal blijven geven.
Afbeelding afkomstig van Stuart Miles op FreeDigitalPhotos.net.
