Agenten kunnen geen verbonden klanten aan

Verbonden klanten: ze hebben eenvoudig toegang tot duizelingwekkende hoeveelheden informatie en kanalen om deze te consumeren en te delen. Ze zijn hypergeïnformeerd, schokkend zelfvoorzienend en verwachten bij elke interactie meer van je. Zeventig procent van de klanten zegt nu doorgaans meer te weten over het probleem waarmee ze worden geconfronteerd dan de agent die hen helpt – en dat is niet goed genoeg. Maar het is toch niet de schuld van de agent?

Tegen de tijd dat een klant contact met u opneemt, heeft hij al andere hulpbronnen uitgeput en verwacht hij echte hulp – en echte antwoorden. Maar we hebben de stapel gestapeld tegen agenten, de mensen die verondersteld worden die antwoorden te hebben. Het is niet eerlijk tegenover klanten en het is niet eerlijk tegenover agenten. We moeten ruim voor hun eerste klantinteractie in agenten investeren en ze voorbereiden. Verbonden klanten accepteren eenvoudigweg geen excuses voor slechte klantenservice - ze gaan door naar het volgende merk, maken hun mening algemeen bekend en nemen hun zuurverdiende dollars mee.

Zijn uw contactcentermedewerkers simpelweg uitgerust om alle informatie bij te houden waartoe klanten toegang hebben? Ze hebben geavanceerdere oplossingen nodig, anders lopen ze altijd een stap (of meerdere stappen) achter op onze klanten. Omdat klanten niet meer bellen om de status van een eenvoudige bestelling te controleren, hebben ze die informatie al per e-mail en tekst. Ze bellen omdat de bestelling niet is aangekomen zoals de trackinginformatie beloofde. Ze hebben zeer specifieke en gedetailleerde vragen die niet worden beantwoord door de veelgestelde vragen die ze al meer dan eens grondig hebben doorzocht en opnieuw beoordeeld. Alleen een levend persoon met toegang tot een verscheidenheid aan nog meer middelen kunnen helpen.

De inzet is verhoogd. Ze hebben superagenten nodig.

Super Agents hebben niet alleen de soft-skills, training en technisch inzicht die nodig zijn om die Connected Customers op een tijdige en gepaste manier te betrekken, maar ook toegang tot het moderne arsenaal aan technologie en middelen die nodig zijn om een ​​klantervaring te bieden die past bij uw merk.

Super Agents waarderen de tijd en energie van de klant. Ze zijn uitgerust en geïnformeerd om problemen snel en efficiënt op te lossen. Ze zijn bekend met en kunnen snel door systemen navigeren om een ​​uitzonderlijke en probleemloze klantervaring te bieden. Super Agents begrijpen en demonstreren uw waarden - en ze behandelen elke klant net zoals u zou doen.

Alle klanten zijn nu aangesloten. Maar agenten kunnen geen verbonden klanten aan – alleen superagenten kunnen dat. En dat vereist een consistente, toegewijde levering van kennis, middelen en training. Uw agenten willen uw klanten helpen. En wanneer u in hen investeert, zullen zij harder werken om de klanttevredenheid te garanderen. Bekijk mijn artikel voor ICMI om meer te leren.

 

Afbeelding afkomstig van KROMKRATHOG op FreeDigitalPhotos.net.