Iedereen weet dat je maar één kans krijgt om een ​​eerste indruk te maken. Daarom wil ik de post van deze week beginnen met iets echt inspirerends. Laat me uw aandacht vestigen op de eerbiedwaardige Amerikaanse reality-tv-show, De Bachelor. 

Maar serieus! Blijf bij mij.

In elk seizoen van De vrijgezel, er is een prijs in de eerste aflevering genaamd de eerste indruk roos. Het wordt aangeboden aan de deelnemer die de beste eerste indruk maakt op de Bachelor of Bachelorette, om hen te beschermen tegen eliminatie die week. Het winnen van die roos garandeert niet dat je de hele wedstrijd gaat winnen, maar het is wel zo doet garanderen dat je op zijn minst een goede kans maakt. 

En dat is de les voor contactcenterleiders. Niet alleen vormen klanten in een fractie van een seconde een oordeel over uw merk, ze vergelijken ook uw klantenservice - bewust of onbewust - met die van uw concurrenten. En die oordelen blijven hangen; die vergelijkingen leggen de basis voor de hele klantrelatie. Als je de eerste indruk verpest, is het 'game over' voor de rest van de wedstrijd.

Dus als het op CX aankomt, is een goede eerste indruk het belangrijkste, en geweldige zijn de sleutel tot blijvende concurrentiedifferentiatie. De enige vraag is: hoe kunnen uw contactcenters het bijbenen? Met andere woorden, hoe win je de First Impression Rose van je klanten?

Eerste klantcontactpunten = eerste indrukken

Studies tonen aan dat wanneer we een nieuw iemand ontmoeten, we ons in ongeveer vier seconden een oordeel vormen over hen en binnen slechts 30 seconden, dat oordeel staat grotendeels vast. Dat is precies wat er gebeurt wanneer uw contactcenter een eerste contactpunt of interactie met een klant heeft. 

Die eerste aanraking, waar die ook plaatsvindt, bevooroordeelt de kijk van de klant op de hele interactie. En als het een nieuwe klant is? Hun kijk op uw geheel merk. Als een klant een slechte eerste indruk heeft met selfservice of met een chatbot, zullen ze die oordelen met zich meedragen als het tijd is om met een live agent te spreken. 

Daarom zijn selfservice en AI-kanalen (hetzij via het web, mobiel, chatbots of IVR) zo cruciaal. Omdat het belangrijkste kenmerk van de klantervaring - zoals geïdentificeerd door 75 procent van de klanten - is een snelle responstijd. En dat zijn de kanalen die klanten toegang garanderen om onmiddellijk te helpen, op hun voorwaarden. 

Het is dus geen toeval dat selfservicekanalen meestal de plaats zijn waar dat allerbelangrijkste eerste contactpunt plaatsvindt — of dat meer dan 70 procent van de klanten verwacht nu dat de website van een bedrijf een selfservice-applicatie bevat, waarbij 40 procent een actieve voorkeur uitspreekt voor selfservice boven menselijk contact. 

Echter, gewoon met zelfbediening is niet genoeg. Als je die lieve, lieve First Impression Rose van je klanten wilt winnen, moet je groot Zelfbediening. En als je geweldig wilt zelfbediening, je hebt uitzonderlijke AI nodig.

Bloeiende zelfbediening en AI

Jarenlang betekende selfservice voor klanten IVR-systemen van de eerste generatie, waarvoor je meestal in je telefoon moest schreeuwen: “Agent! Ik wil een agent!” Natuurlijk zijn die dagen (gelukkig) oude geschiedenis. Als uw contactcenter nog steeds niet is aangepast, kunt u er maar beter snel bij zijn. Gelukkig is aanpassing waar het bij machine learning-gestuurde AI om draait. 

In AI stappen kan intimiderend zijn. Hier bij Lifesize komen veel organisaties naar ons toe en zeggen: "Ik heb AI nodig", maar weten het niet precies WAAR ze hebben het nodig, of Waarom. Voor de meesten zit het laagst hangende fruit in die kritieke pre-interactiefase: het moderniseren en optimaliseren van selfservice door middel van conversationele AI, chatbots en virtuele agenten.

Het is niet alleen meestal de gemakkelijkste plek om met AI te beginnen, het is ook een van de beste voor het volgen en demonstreren van ROI. Het helpt meer interactietypes te ontlasten om agenten vrij te maken voor moeilijkere taken met een hogere impact. En natuurlijk is het de sleutel tot het maken van geweldige eerste indrukken en het winnen van die roos. 

Weet wanneer het tijd is om in de spiegel te kijken

Wanneer je thuiskomt na een groot sollicitatiegesprek of een eerste date (of het nu op De Bachelor of IRL), is een van de directe dingen die je jezelf waarschijnlijk afvraagt: "Wat voor eerste indruk heb ik gemaakt?" En als het niet zo geweldig was als je had gehoopt, waarom dan niet? Misschien had je je wat beter kunnen kleden. Misschien had je assertiever moeten zijn. Of misschien was je dat wel ook assertief, en had beter moeten weten wanneer hij een stap terug moest doen om te luisteren.

Leiders van contactcenters zouden precies hetzelfde moeten doen. We moeten ons afvragen: “Hoe is onze eerste indruk? Waar zitten onze hiaten? Hoe kunnen we technologieën zoals AI beter gebruiken om de klantreis te ondersteunen?”

In de livestream van deze week vertelde mijn collega Andy een verhaal over een klant die naar zijn team hier bij Lifesize kwam op zoek naar hulp met AI. Zij gedachte ze wilden zich verdiepen in spraakherkennings-AI. Maar toen we hen vroegen een stapje terug te doen – om echt na te denken over hoe ze chat gebruikten en om de 15 meest voorkomende interactietypes te identificeren waarmee hun agenten te maken hadden – realiseerden ze zich dat het starten met AI-chatbots niet alleen veel gemakkelijker zou zijn , zou het veel meer waarde opleveren voor het bedrijf.

Onthoud dus dat u niet alles tegelijk hoeft te doen, maar de eerste indrukken zijn vaak de beste plaats om te beginnen.

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

Dat ding over hoe je maar één kans krijgt om een ​​eerste indruk te maken? Het is niet voor niets een cliché. Waar die 30 seconden ook plaatsvinden, je kunt ze maar beter laten tellen. Overwegen:

1. WAAROM? — Eerste indrukken hebben een aanzienlijke impact op klantervaring en kosten/inkomsten voor uw bedrijf.
2. WAT? — Voer een hiaatanalyse uit tussen technische processen. Vraag hoe u een betere eerste indruk kunt maken. 
3. HOE? — Begrijp hoe AI (mits correct geïmplementeerd) het verschil kan maken bij het winnen van die First Impression Rose. 

Bekijk de volledige recente voor meer inzichten Livestream-aflevering van LinkedIn, "AI: hoe u de eerste indruk van uw klant kunt winnen."

Voor een bespreking van vergelijkbare onderwerpen kunt u elke woensdag om 9 uur CT op de livestream-serie "Customer Experience in the Cloud" met Valur Svansson kijken. Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.