Als er één duidelijke les is die we kunnen leren van COVID-19, dan is het wel de kracht van aanpassing - goed en snel - om te veranderen. Ik ben hieraan herinnerd gedurende mijn hele carrière bij het leiden van technologiebedrijven en het bedienen van klanten. Maar wat we nu meemaken is ongekend.
We bevinden ons op onbekend terrein voor de manier waarop we leven en werken.
Nu de gevolgen van de COVID-19-crisis elke dag in schaal en impact blijven groeien, zet Serenova zich in om contactcenters veilig te laten werken. We communiceren elke dag met onze klanten en andere contactcenterleiders om inzicht te krijgen in uw belangrijkste en onmiddellijke uitdagingen en waar u de meeste hulp nodig heeft bij het oplossen ervan.
Op basis van uw feedback hebben we de CxEngage Rapid Response-programma. Het programma komt tegemoet aan de dringende behoefte om de thuiswerkimplementaties (WFH) van contactcenters te versnellen - in slechts 48 uur - om agenten veilig te houden, zonder complexiteit of compromissen.
We weten dat contactcenters en hun agenten in de frontlinie staan om te reageren op het coronavirus, en je bent in alle opzichten mager. We begrijpen de spanning die u operationeel ervaart, terwijl we proberen positieve klantervaringen te behouden. We weten dat u voor grote organisaties honderden of zelfs duizenden agenten in dienst kunt hebben die dicht bij elkaar werken, en om hun gezondheid en veiligheid te waarborgen, is een ingrijpende en snelle operationele herstart vereist.
We weten ook dat de cloud de enige haalbare oplossing is.
Van het testen van de wateren van cloudoplossingen tot rechtstreeks in het diepe
Ondanks de duidelijke voordelen van de cloud - en veel belangstelling en gepraat over het maken van de overstap - zijn veel contactcenters traag met de invoering ervan. Volgens Gartner gebruikt 90 procent van de wereldwijde organisaties nog steeds on-premises contactcentertechnologie.
Als gevolg hiervan heeft de onverwachte omvang van deze wereldwijde noodsituatie ervoor gezorgd dat de meeste contactcenters jammerlijk onvoorbereid zijn om de volumestijging aan te pakken en de noodzaak om agenten onmiddellijk over te schakelen naar veilig thuiswerken. Simpel gezegd, als u uw agenten niet in staat stelt om vanuit huis te werken, brengt u hen elke dag van deze pandemie in gevaar.
Maar u kunt de overstap maken en snel doen.
Er is een cloudoplossing voor nodig om snel op te schalen en agenten naar WFH te verplaatsen met de snelheid die nodig is om mensen gezond te houden en uw contactcenter aan het werk te houden, terwijl u nog steeds aan de behoeften van uw klanten voldoet.
Contactcenters die langzaam de wateren van de cloud aan het testen waren, bevonden zich al snel in het diepe van het zwembad. Om hen te helpen het hoofd boven water te houden, rust CxEngage Rapid Response contactcenters uit om onmiddellijk mee te schalen met de cloud. Dat betekent het implementeren van een flexibel beleid voor werken op afstand en een snel herstelplan met behoud van bedrijfscontinuïteit-voor agenten en klanten - tijdens deze crisis.
Dringende omstandigheden vereisen onmiddellijke reactie
Er zijn geen aanwijzingen dat de effecten van COVID-19 binnenkort zullen afnemen, maar de noodzaak om aanhoudende volumestijgingen aan te pakken en een volledig functionerend WFM-contactcentrumpersoneel effectief te beheren, wordt steeds groter. Dit maakt de snelheid van cloudimplementatie om aan deze behoeften te voldoen van cruciaal belang.
Onze snelle implementatie is mogelijk via CxEngage's wereldwijd beschikbare cloud contact center platform en een ervaren professionele dienstverlenende organisatie erkend voor zijn bewezen processen. Of een contactcenter nu on-premises, in de cloud of hybride is, toegang tot CxEngage is eenvoudig, snel schaalbaar en altijd klaar voor gebruik - vanaf elke locatie. Zelfs de grootste contactcenters die nog volledig on-premises opereren, kunnen CxEngage voor hun legacy-systemen plaatsen om direct een extern personeelsbestand mogelijk te maken.
CxEngage is gebouwd op AWS en stelt contactcenters in staat om snel aan boord te gaan en externe agenten in te schakelen met slechts een internetbrowser. Agenten loggen in op de CxEngage-werkbalk, krijgen toegang via een CRM of bellen in op een mobiele telefoon om direct te beginnen met het beantwoorden van oproepen. Eenmaal ingeschakeld, kunt u agenten aanwijzen om volledig of op roulerende basis thuis te werken, om indien nodig het personeel ter plaatse aan te vullen tijdens piekuren.
Het is verheugend om te zien dat het Rapid Response-programma al een verschil maakt door implementaties zoals:
- Een contactcentrum met meer dan 500 externe agenten voor een grote overheidsinstantie die op de uitbraak reageert met een initiële instroom van 150,000 oproepen
- Een contactcentrum voor meer dan 1,000 externe agenten voor een toonaangevende zorgaanbieder die momenteel verouderde, on-premises technologie gebruikt
- De overstap van een zorgverzekeraar naar 100 procent WFH-agenten in één dag om honderdduizenden klanten en leden te ondersteunen
Bewezen oplossingen en responsieve ondersteuning wanneer u die het meest nodig heeft
Terwijl we nieuwe klanten helpen de cloud te benutten om snel een extern personeelsbestand te ondersteunen, beantwoorden onze klantensuccesteams een stortvloed aan vragen van klanten over services, 'best practices' en begeleiding bij het opschalen en overzetten van hun contactcentermedewerkers naar werken op afstand, waarbij alles aan bod komt, van klantenstroom en telecomconfiguraties tot toegankelijkheid en rapportage. We hebben ook inhoud voor klantondersteuning geleverd om onze klanten te helpen bij deze overgang, waaronder een webinar om kritieke vragen te beantwoorden, evenals informatie voor helpdesks en operationele teams.
Serenova's benadering waarbij de klant centraal staat, heeft ons altijd gescheiden van onze concurrentie. En in een tijd als deze is dat belangrijker dan ooit. We zijn bereid om dit niveau van zorg te bieden - tijdens deze crisis en lang daarna.
Dit is een moeilijke en unieke tijd voor contactcenters en we zien het als een keerpunt. Dit moment dwingt veel organisaties tot het nemen van moeilijke beslissingen, waaronder het opnieuw evalueren van het externe personeel (en de werkplek). Hoewel we van oudsher een geleidelijke overgang in de loop van de tijd hebben gezien naar gedistribueerde contactcenterteams, is de mogelijkheid om te mobiliseren en toch 100 procent operationeel te zijn nu onmiskenbaar noodzakelijk om mensen en bedrijven te redden.
We bevinden ons op een punt waarop werknemers op afstand geen prettig alternatief meer zijn. Het is nu een absolute noodzaak en de enige manier om het echt mogelijk te maken en te schalen is via de cloud.
We staan klaar om u te helpen daar te komen.
Gedurende deze crisis zullen we u ondersteunen met actuele en relevante inhoud van ons team van experts over praktijkvoorbeelden van contactcenters die in moeilijke en onzekere tijden snel WFH-personeelsleden inzetten en ondersteunen. Om te beginnen raad ik aan om onze te downloaden Snelgids Contact Center Cloudtechnologie.
Klik voor meer informatie over het CxEngage Rapid Response-programma hier or contacteer ons nu.
