Wat onderscheidt een betrokken en productieve werknemer van een niet-betrokken en opgebrande werknemer? Vaak kan het zo simpel zijn als je gewaardeerd voelen.
Volgens onderzoek, 82% van de werkende Amerikanen denk niet dat ze voldoende erkenning krijgen op het werk, en dat schaadt de productiviteit, het moreel en de winstgevendheid - ongeacht wat er verder in de wereld gebeurt.
Het herkenningstekort en de negatieve impact ervan zijn vooral acuut nu de stress toeneemt voor contactcentermedewerkers en de klanten die ze proberen te helpen. Thuiswerken met torenhoge belvolumes als gevolg van de pandemische lockdown betekent dat de ene dag in de andere overgaat en dat een burn-out snel en gemakkelijk optreedt. Erkenning is een tegengif.
Wanneer ze betrokken zijn, voelen agenten een sterkere band met een team. Ze presteren op hoog niveau, gaan betere relaties aan en leveren optimale klantervaringen. Hier zijn vijf geheimen om uw Work-from-Home (WFH)-agenten betrokken te houden - niet opgebrand - in een wereldwijde crisis.
1. Communiceer Waardering
Hoewel een gevoel van voldoening en publieke erkenning een burn-out kunnen helpen voorkomen, meldt ongeveer 65% van de Noord-Amerikanen dat ze de afgelopen 12 maanden geen erkenning hebben gekregen voor goed verricht werk. Contactcenters die agenten niet regelmatig erkennen voor goed werk, zullen waarschijnlijk te maken krijgen met een laag moreel, burn-out en een hoog verloop. Dat levert onvermijdelijk een klap op voor de klantervaring.
Een oplossing voor prestatiebeheer zoals CxEngage Scoreboard kan helpen. Scorebord houdt real-time prestaties bij en geeft resultaten weer op wallboards die gemakkelijk toegankelijk zijn, zelfs op afstand. Games kunnen ook worden geïntegreerd met Scoreboard, wat zorgt voor publieke erkenning als agenten nieuwe niveaus bereiken en hun realtime prestaties meten met collega's.
2. Gebruik (de juiste) gegevens
Contactcenterleiders die gewend zijn om teams op locatie te managen, hebben hulpmiddelen nodig om hen te ondersteunen bij het leiden in een externe omgeving. Focussen op de belangrijkste prestatie-indicatoren kan helpen een gevoel van normaliteit en consistentie te creëren, vooral wanneer teams werken in een wereld vol afleiding.
Lifesize's CxEngage contact center-oplossing verzamelt gegevens, waardoor supervisors een volledig beeld krijgen van klantinteracties. Door silo's met informatie te elimineren, kunnen contactcenterleiders weloverwogen beslissingen nemen over welk gedrag van agenten tot positieve klantervaringen leidt, en van daaruit KPI's instellen die ze kunnen gebruiken om de betrokkenheid en prestaties van agenten te optimaliseren.
3. Geef continue, individuele feedback
Werkomgevingen op afstand kunnen prestatiemonitoring, coaching en feedback uitdagend maken omdat de natuurlijke, voortdurende interacties tussen supervisors en agenten ontbreken. WFH-agenten kunnen de persoonlijke band met hun managers verliezen die ze in het contactcenter hadden. Die connecties hielden hen gemotiveerd en bevorderden een gevoel van verbondenheid met en verantwoordelijkheid voor een team.
Hoewel supervisors tijd zouden moeten besteden aan persoonlijk contact met WFH-agenten, blijft er door de tijdsdruk als gevolg van het toegenomen belvolume als gevolg van de pandemie weinig tijd over. Tools voor kwaliteitsbeheer kunnen de broodnodige efficiëntie bieden.
CxEngage-kwaliteitsbeheer gecombineerd met opnamesoftware voor callcenters registreert agentinteracties en meet ze aan de hand van een gedefinieerde reeks criteria. Supervisors bekijken vervolgens scores en delen feedback met agenten. Het maakt gerichte en geïndividualiseerde coachingsessies mogelijk, die aanleiding geven tot echte gesprekken over de prestaties van een agent.
Het resultaat: prestaties worden aangepakt en verbindingen worden onderhouden.
4. Vermijd micromanagement
De snelle overgang naar werken op afstand treft zowel supervisors als agenten. Bezorgdheid over het verlies van controle, gemiste doelen en verloren productiviteit - echte of vermeende - kan hen ertoe aanzetten om het hoofd te bieden door middel van micromanaging. Dit kan betekenen dat ze hun agenten extra onder druk zetten door zich te concentreren op zaken die ze eerder niet opmerkten. En in een periode van crisis, wanneer angst en twijfel al groot zijn, kan het contraproductief zijn.
Supervisors moeten zich aanpassen aan deze periode van buitensporige verandering en angstaanjagende onzekerheid door een balans te vinden tussen agenten productief houden en ze niet overweldigen of demotiveren. Vertrouwen op goedgekozen KPI's, real-time statistieken en consistente coachingsuggesties kunnen helpen om de nodige balans te behouden. Managers kunnen ook een on-premise contactcenteroplossing in de cloud implementeren met een snel herstelplan.
Ook een gulle portie empathie kan nu ver gaan.
5. Houd het echt
Zelfs de meest goedbedoelde strategie zal ineffectief zijn als er geen rekening wordt gehouden met de echte tol die sociale distantiëring eist van agenten, of ze nu al vanuit huis werkten of een snelle overstap moesten maken. Mensen van elk persoonlijkheidstype voelen de negatieve effecten van gedwongen isolatie op hun geestelijke gezondheid.
Supervisors moeten zich ervan bewust zijn dat agenten, zelfs degenen die het voorheen niet nodig hadden, mogelijk hulp, aanmoediging en empathie nodig hebben. Er is geen bewezen draaiboek met alle benodigde antwoorden, maar agenten verwachten niet dat supervisors alle antwoorden hebben.
Wat teams het beste zal dienen, is dat contactcenterleiders transparant zijn, ondersteuning bieden en luisteren, terwijl ze de doelstellingen van de organisatie communiceren. Dat niveau van authenticiteit genereert vertrouwen, loyaliteit en betrokkenheid. En het vertaalt zich naar een positieve klantervaring.
Hoewel we nu in een wereld van primeurs opereren, zijn er best practices voor het beheer die zelfs een wereldwijde pandemie kunnen doorstaan. Het e-book, 7 gewoonten van zeer effectieve contactcenterleiders, richt zich op krachtige en meerjarige lessen in leiderschap. Het bevat een real-life perspectief van Jen Jackson, Serenova's Vice President Customer Success, die haar hele carrière contactcenters heeft geleid. Jen staat bekend om het motiveren van agenten en het stimuleren van zakelijk succes.
Neem contact met ons op voor meer informatie over de tools die uw contactcenter kunnen helpen gedijen in een crisissituatie demonstratie.
