Voor sommige technologische oplossingen (bijvoorbeeld Customer Relationship Management (CRM)) is de cloud nu de de facto standaard. De opkomst ging echter niet van de ene op de andere dag.
In haar recente onderzoek Migreren naar een Cloud Contact Center: verhalen van de andere kant, wijst sectoranalist Sheila McGee-Smith op klantervaring erop dat de overgang naar de cloud voor contactcenters traag verloopt in vergelijking met veel andere sectoren. Volgens het rapport: “De afgelopen jaren hebben duizenden grote en kleine bedrijven elk jaar gekozen voor contact center-as-a-service (CCaaS). Tegelijkertijd blijft het aantal bedrijven dat kiest voor traditionele huisvestingsoplossingen elk jaar dalen. De richting van de verandering is duidelijk.”
Voor contactcenterleiders die net beginnen met het verkennen van cloudoplossingen, kan het nemen van de juiste beslissing ontmoedigend lijken. Van verbeteringen van de klantervaring tot operationele efficiëntie tot mogelijke kostenbesparingen, er zijn veel kritieke zaken waarmee rekening moet worden gehouden. Een goede plek om te beginnen is door te bepalen wat u kunt doen met uw huidige contactcentertechnologie en dit te vergelijken met wat u zou kunnen doen met een cloudgebaseerde oplossing.
Om te helpen hebben we zojuist de Snelgids Contact Center Cloudtechnologie. Deze praktische inleiding over de cloud en zijn rol in het contactcenter is ontworpen om u een goed beeld te geven van de cloud en zijn rol in het contactcenter.
Hier is een voorproefje van wat het dekt:
Waarom overstappen naar de cloud?
Van lage vooraf voorspelbare kosten tot eenvoudige implementatie en eenvoudig beheer: de cloud biedt voordelen die aantrekkelijk zijn voor alle sectoren. Er zijn echter nog andere kritieke mogelijkheden die door de cloud mogelijk worden gemaakt, die van bijzondere waarde zijn voor contactcenters. En deze mogelijkheden hebben directe effecten op de steeds kritischer wordende klantervaring.
De kracht van omnichannel
Omnichannel contactcenters u helpen een uitzonderlijke klantenservice te leveren door u in staat te stellen uw klanten te ondersteunen via hun voorkeurskanalen. Denk aan tekst, chat, e-mail, sociale media. Maar meer dan dat, de cloud verenigt ongelijksoortige systemen en stelt agenten in staat om alle interacties met elkaar te verbinden en een naadloze ervaring via alle kanalen te bieden, wat de algehele klantervaring verbetert.
Volledige omnichannel-mogelijkheden stellen u in staat om intelligente gespreksroutering te gebruiken; spil tussen interacties; informatie delen tussen agenten; en rechtstreeks integreren met CRM-platforms.
Betrouwbaarheid
Cloudcontactcenters die afhankelijk zijn van marktleidende cloudinfrastructuren zoals Amazon Web Services (AWS) helpen ervoor te zorgen dat uw contactcenter beschikbaar is wanneer uw klanten het nodig hebben - vaak 24/7. Ze bieden ook hoge redundantie en lage latentie, die de algehele prestaties verbeteren en zorgen voor consistente beschikbaarheid - allemaal essentieel voor een positieve klantervaring.
Security
Het veilig houden van klantgegevens is van cruciaal belang voor uw contactcenter. Een beveiligingsinbreuk is een snelle manier om klanten naar uw concurrenten te sturen.
Nog niet zo lang geleden was beveiliging de belangrijkste reden waarom bedrijven aarzelden om naar de cloud over te stappen. Tegenwoordig begrijpen veel organisaties dat beveiliging in de cloud nog strenger kan zijn dan voor een on-premises datacenter. Dat komt omdat grote cloudleveranciers de middelen hebben om het juiste beveiligingspersoneel in te huren en de meest geavanceerde beveiligingsoplossingen te installeren. Als cloudklant profiteert u van dezelfde strenge beveiliging als een grote onderneming, ongeacht de grootte van uw bedrijf.
Lees de volledige gids
Klaar om een beetje dieper te duiken? Download de volledige Snelgids Contact Center Cloudtechnologie hier..
Leer en vertel ons over uw Cloud Search en win
ICMI Contact Center Expo (13-16 mei) is een andere waardevolle manier om beter te begrijpen hoe uw contactcenter zijn doelen beter kan bereiken. De conferentie biedt drie dagen aan inhoudelijke sessies, een tentoonstellingsruimte voor informatie over leveranciers en demo's, en de mogelijkheid om contactcenterleiders te spreken en praktische inzichten te horen.
Ik nodig je uit om langs stand 608 te komen om meer te weten te komen over Serenova's cloud contactcenter-oplossingen, inclusief ons eigen personeelsbestand optimalisatie/kwaliteitsbeheer.
We horen ook graag over uw plannen voor het verkennen en mogelijk overstappen naar de cloud. Als je langs de stand komt en vijf korte vragen beantwoordt, ontvang je direct een Starbucks-cadeaubon. We zullen de resultaten van het onderzoek na de show publiceren.
Lees voor meer informatie over de status van het cloudcontactcenter de resultaten van ons onderzoek op Enterprise Connect 2019 hier..
