Elk bedrijf streeft ernaar geliefd te zijn bij zijn klanten. Het creëren van een klantervaring in een callcenter die zorgt voor blijvende klantloyaliteit en genegenheid vereist echter organisatiebrede inzet en prioritering, vaak met ondersteuning op C-niveau.

Decennia lang heeft het callcenter gediend als de frontlinie voor het bedrijf en biedt het klanten een manier om rechtstreeks te communiceren en ondersteuning te krijgen van een bedrijf. Naarmate de jaren verstrijken en de technologie verbetert, maken leiders op het gebied van klantervaring (CX) echter van de gelegenheid gebruik om de rol van de callcenterservices voor het moderne tijdperk opnieuw te definiëren en opnieuw vorm te geven.

Wat is een callcenter?

Een traditioneel callcenter is meestal een fysieke kantooromgeving waar vertegenwoordigers van de klantenservice inkomende of uitgaande gesprekken afhandelen op basis van zakelijke behoeften en vereisten. Callcenters kunnen effectief functioneren als een in-house klantenserviceteam of via een volledig uitbesteed model waarbij een derde partij zal optreden als een servicetak op afstand voor het bedrijf.

Callcenters hebben vaak meerdere functies, waaronder facturering, telemarketing, incasso en meer. Uiteindelijk vergemakkelijken ze de communicatie tussen klanten en merken, of het nu gaat om service- en ondersteuningsvragen of om ervoor te zorgen dat verzoeken naar de juiste afdelingen worden doorgestuurd.

Wat is het verschil tussen een callcenter en een contactcenter?

Hoewel veel principes van callcenters en contactcenters vergelijkbaar zijn, beheren moderne contactcenters klantinteracties en vragen met behulp van een verscheidenheid aan digitale kanalen en toepassingen, waaronder telefoon, e-mail, webgebaseerde chat/instant messaging, sms/tekst en zelfs realtime video. De kanalen die door moderne contactcenters worden gebruikt, zijn allemaal componenten van één geïntegreerd systeem, waardoor organisaties meer diversiteit in communicatiekanalen en een meer samenhangende ervaring voor de klant kunnen bieden. Bovendien stelt een echte omnichannel contactcenteroplossing bedrijven in staat om een ​​uniform beeld van de klant te behouden over alle contactpunten heen, wat 44% van de CX-leiders zeggen blijft een topuitdaging voor het verbeteren van de klantervaring.

Soorten callcenters

Zoals bekend zijn contactcenters divers en afgestemd op de behoeften van elk bedrijf. In het onderstaande gedeelte behandelen we enkele van de meest voorkomende soorten contactcenters.

Inkomend callcenter

Een inkomend contactcentrum stelt vertegenwoordigers van klantenondersteuning in staat om uitsluitend (of voornamelijk) inkomende klantoproepen af ​​te handelen. In dit model reageren agenten op verzoeken van klanten terwijl ze via een wachtrij worden ontvangen. Voordat ze met een callcentermedewerker spreken, krijgen klanten vaak een reeks vragen via een interactief voice-response (IVR)-systeem dat is ontworpen om hun oproep door te sturen naar de meest geschikte medewerker van de klantenservice.

Inkomende contactcenters worden vaak gebruikt door bedrijven die technische, product- en factureringsondersteuning op grote schaal moeten bieden. Agenten zijn doorgaans getraind en uitgerust met specifieke instructies om de meest voorkomende verzoeken zo snel mogelijk op te lossen en worden gemeten op basis van KPI's zoals oplostijd en klanttevredenheid.

Uitgaand callcenter

Omgekeerd stelt een outbound contactcenter agenten in staat om uitgaande gesprekken met klanten te voeren, vaak als onderdeel van een verkoop- of promotiecampagne. Het publiek voor deze uitgaande campagnes wordt doorgaans gedefinieerd en beheerd via het CRM-systeem (Customer Relationship Management) van het bedrijf. Organisaties automatiseren dit proces met behulp van gespecialiseerde software, zoals een voorspellende kiezer, waardoor agenten snel een aanzienlijk aantal oproepen kunnen beantwoorden.

Outbound callcenters zijn onderworpen aan verschillende regelgevingen, zoals de Telephone Consumer Protection Act (TCPA), die bepaalt hoe en wanneer agenten een particulier telefoonnummer kunnen bellen. Moderne contactcenters kunnen uitgaande communicatie uitvoeren via de voorkeursmethoden van de klant (zoals e-mail en sms), die volgens sommigen minder opdringerig zijn dan telefoontjes.

Geautomatiseerd contactcentrum

Veel contactcenters gebruiken IVR's (digitale assistenten) om gespreksroutering te automatiseren en de capaciteit van agenten te vergroten. IVR-systemen, voor het eerst geïntroduceerd in de jaren zestig, zijn ontworpen om klanten te helpen verbinding te maken met de juiste informatie of antwoorden om vragen sneller op te lossen - vaak zonder tussenkomst van een agent.

Moderne contactcenteroplossingen bieden mogelijkheden die zijn ontworpen om de problemen van klanten op te lossen voordat een menselijke vertegenwoordiger nodig is via AI-ondersteunde zelfbedieningskanalen zoals chatbots.

Fysieke versus externe callcenters

Contactcenters kunnen bestaan ​​in zowel fysieke als virtuele hubs, die beide verschillende voordelen bieden. Laten we eens kijken wat beide op tafel brengen en hoe ze van elkaar verschillen:

Fysieke contactcenters

Hoewel de wereld snel verandert, houden de meeste bedrijven nog steeds vast aan deze traditionele klantenondersteuningsbenadering. Fysieke contactcentra zijn geweldig voor het handhaven van een consistente cultuur en het bieden van mentorschap omdat iedereen tegelijk op dezelfde plek is. Maar in de nasleep van de wereldwijde gezondheidspandemie erkennen de meeste moderne organisaties dat callcenters niet langer in één fysiek pand hoeven te bestaan.

Contactcentra op afstand

Contactcenters op afstand bieden een alternatieve aanpak, vaak met aanzienlijke kostenvoordelen. Met contactcenters op afstand kunnen agenten ondersteuning bieden aan klanten vanaf elke locatie - meestal een thuiskantoor - terwijl de continuïteit van de service behouden blijft via een webgebaseerde agentinterface waar ze toegang hebben tot relevante informatie over ondersteuningsaanvragen, gesprekken kunnen doorverbinden en KPI's kunnen bewaken, net zoals ze zouden in een fysiek contactcentrum.

Vier redenen waarom bedrijven overstappen op de cloud

Een van de centrale principes van de meeste contactcenters is de toepassing van cloudtechnologie om alle systemen te stroomlijnen en te integreren.

Industrieanalisten schatten dat ongeveer 90% van de contactcenters momenteel on-premise technologieën gebruiken; de acceptatie van cloudoplossingen zal naar verwachting echter groeien tot meer dan 50% van alle implementaties van contactcenters tegen het jaar 2022. Hieronder staan ​​enkele van de meest voorkomende redenen genoemd als voordelen voor de overstap naar de cloud.

Betrouwbaarheid

Think onderzoeksbureau Aberdeen, noemt 73% van de organisaties een verbetering in uptime na de migratie naar een cloudgebaseerde contactcenteroplossing. Met CxEngage en andere moderne CCaaS-oplossingen profiteren organisaties van wereldwijde beschikbaarheid, redundantie en superieure uptime, waardoor ze betrouwbaarder zijn in vergelijking met lokale oplossingen.

Schaalbaarheid

Door over te stappen op cloudoplossingen hoeven CX-leiders zich niet langer zorgen te maken over onderhoudskosten en het voorspellen van computerbehoeften op basis van prognoses van het belvolume. In plaats daarvan maken toonaangevende cloudgebaseerde oplossingen het mogelijk om resources op te schalen om pieken in volume te ondersteunen en moeiteloos terug te schalen wanneer de capaciteit niet langer nodig is. Dit is met name waardevol voor snelgroeiende bedrijven en bedrijven met seizoensgebonden impact waar de vraag niet-lineair en moeilijker te voorspellen is. Het biedt ook flexibiliteit voor bedrijven die een afnemende groei doormaken (zoals tijdens een economische neergang of onvoorziene gebeurtenis).

Wereldwijd bereik en beschikbaarheid

Met een cloudgebaseerde contactcenteroplossing is het mogelijk om agenten in verschillende regio's en tijdzones in te huren en snel aan boord te nemen wanneer de klantondersteuningsvolumes toenemen, zonder de noodzaak om fysieke callcenters over de hele wereld te openen. Daarnaast zullen deze agenten waarschijnlijk verschillende moedertalen spreken en voldoen aan de eisen van een breed scala aan markten over de hele wereld.

Bedrijfscontinuïteit en samenhang

Met on-premise oplossingen vormt elke onvoorziene wijziging in de bedrijfsvoering, zoals een systeemuitval of snelle verschuiving van werklocatie, een aanzienlijke complexiteit en risico, wat vaak resulteert in productiviteitsverlies en downtime. Zoals geïllustreerd door de Covid-19-pandemie, moeten bedrijven snel kunnen werken op afstand om agenten productief te houden en tegelijkertijd veilige werkomstandigheden te bieden. Met een cloudgebaseerde contactcenteroplossing kunnen agenten, supervisors en beheerders klanten blijven bedienen vanaf elke locatie met een internetverbinding, waardoor het bedrijf talloze uren aan verloren productiviteit bespaart en tegelijkertijd een hoger niveau van klantenservice biedt.

Moet u uw eigen contactcenter beheren?

Voor velen klinkt het als een ontmoedigende taak om de verantwoordelijkheid op zich te nemen om het eigen contactcenter te beheren; echter met modern, schaalbaar en aanpasbaar cloudgebaseerde callcentersoftware, hebben organisaties nu veel meer mogelijkheden om de klantervaring die bij hun merk past volledig in eigen handen te nemen en te definiëren.

Creëer een eenvoudiger, efficiënter contactcenter met CxEngage

Of het nu komt door schaalbaarheid, betrouwbaarheid of vereisten voor bedrijfscontinuïteit, de duidelijke voordelen van een cloudgebaseerd contactcenter hebben organisaties een dwingende reden gegeven om hun activiteiten en kansen opnieuw te beoordelen om kosten en complexiteit te verminderen en tegelijkertijd de klantervaring te verbeteren. En vanwege de wereldwijde Covid-19 is er een dringende behoefte om agenten vanuit huis te laten werken, wat bijdraagt ​​aan de vele redenen om moderne contactcenteroplossingen te implementeren die flexibiliteit bieden zonder aan productiviteit in te boeten.