Het verbeteren van de klantervaring is een prioriteit voor bijna alle bedrijven, groot en klein, verspreid over geografische gebieden en elke denkbare marktcategorie. Toch blijft het ongrijpbaar om de perceptie van klanten van uw merk en hun ervaring met uw bedrijf en producten te verbeteren, waarbij iedereen, behalve de elite, op een of ander gebied niet aan de verwachtingen voldoet.
Bedrijven worden geconfronteerd met steeds hogere verwachtingen en de last van een steeds groeiend aantal en een steeds groter aantal vragen van klanten, variërend van updates over de status van bestellingen tot productondersteuning tot facturering en meer. Om deze vragen adequaat te beantwoorden, moeten bedrijven teams van klantenservicemedewerkers in dienst hebben die de oproep kunnen beantwoorden en elke keer de optimale ervaring kunnen bieden, ongeacht de aard van het verzoek. Deze callcentermedewerkers staan in de frontlinie van het bedrijf en hebben een grote invloed op de perceptie van klanten van de organisatie als geheel.
Hoe belangrijk zijn callcentermedewerkers voor merkperceptie, vraagt u zich af? A 2018-onderzoek ontdekte dat klanten tot 16% meer zullen betalen voor producten en diensten die volgens hen een superieure klantervaring bieden. 73% van de klanten zei ook dat een goede ervaring de sleutel was tot hun beslissing om loyaal te blijven aan een merk, en 60% zei dat ze zouden stoppen met zakendoen met een bedrijf als ze te maken kregen met onvriendelijke service.
Callcentermedewerkers staan in de voorhoede van het bedrijf, behandelen klachten, lossen problemen op en zorgen voor tevredenheid op elk punt van het klanttraject. In de afgelopen jaren hebben bedrijven de rol van callcenteragenten ontwikkeld om klanten te helpen via verschillende media die het ontstaan van de omnichannel contactcenter. Dit heeft de rol van de contactcenteragent verder uitgebreid en nieuwe complexiteit voor agenten gecreëerd.
In dit bericht definiëren we de rol van een moderne callcenteragent en proberen we verder uit te leggen hoe essentieel ze zijn voor het verbeteren van de klantervaring.
Wat is een callcenteragent?
Een callcentermedewerker, ook wel klantenservicemedewerker genoemd, is een medewerker die inkomende of uitgaande klantoproepen afhandelt. Van productdefecten tot vragen over verzending, callcentermedewerkers worden vaak gevraagd om een breed scala aan taken te beheren, of het nu gaat om het identificeren van klantbehoeften en het beantwoorden van vragen of het aanbevelen van producten en nieuwe diensten indien van toepassing.
Zoals vastgesteld, wordt de perceptie van de klant van het bedrijf vaak beïnvloed door deze interacties. Meer dan 39% van de Amerikanen denk dat het belangrijkste aspect van een goede klantenservice-ervaring het werken met een goed geïnformeerde callcentermedewerker is.
Vooral Amerikaanse consumenten willen ook zo min mogelijk interacties om hun probleem op te lossen, dus het is van vitaal belang dat callcentermedewerkers uitgerust zijn om vragen snel te beantwoorden zonder dat de klant wordt gevraagd om aan de telefoon te blijven of in een wachtkamer voor chatten voor langere tijd.
Vaardigheden vereist voor callcenteragenten
Callcentermedewerkers moeten Zwitsers zakmes zijn voor bedrijven, dus het is moeilijk om hun taakomschrijving kort en bondig weer te geven. In de afgelopen tien jaar zijn contactcenters begonnen nieuwe technologieën toe te passen, zoals cloudgebaseerde CRM's, intelligente IVR's, chatbots en echte omnichannel-mogelijkheden, wat verder de noodzaak benadrukt van robuuste agenttraining om ervoor te zorgen dat werknemers bedreven zijn in interactie met klanten in verschillende modaliteiten. Over het algemeen beschikken de beste callcentermedewerkers over de volgende kenmerken.
Actieve luisteraar
Als je vaak gefrustreerd raakt bij het oplossen van problemen, is een callcentermedewerker misschien niet iets voor jou. Hoewel van callcentermedewerkers niet wordt verwacht dat ze onmiddellijk het antwoord weten op het probleem of de vraag van elke klant, wordt van hen verwacht dat ze ijverig met klanten samenwerken om het probleem te begrijpen en beschikbare informatie en middelen te gebruiken om een oplossing te vinden. Dit vereist vaak oefening actief luisteren om de context te begrijpen rond wat de klant zegt. Dit vermogen om verder te denken dan wat de klant communiceert om de oorzaak of de beste manier om hun problemen aan te pakken te ontcijferen, stelt callcentermedewerkers in staat om relevantere vragen te stellen en een betere klantervaring te bieden.
Rustige kalmte
Ervaren callcentermedewerkers weten maar al te goed hoe moeilijk het kan zijn om kalm te blijven als een klant woedend is. Het vermogen van agenten om dit te doen en om effectief met stress om te gaan wanneer gesprekken gespannen worden, is echter een van de belangrijkste aspecten van het vertegenwoordigen van het merk. Soms zijn de verzoeken die binnenkomen tijdgevoelig. In andere gevallen staat het bedrijfsbeleid de agent niet toe om te bieden wat de klant vraagt. Het vinden van een balans tussen koelbloedigheid en assertieve klantenondersteuning is belangrijk voor degenen die de baan accepteren.
Vermogen om snel te leren
Er is veel geschreven over het verloop van callcenters, dat tot de hoogste van alle beroepen behoort. In de afgelopen jaren zijn contactcenterleiders steeds meer afgestemd op het verloop als gevolg van stijgende kosten die gepaard gaan met het aannemen, onboarden en trainen van nieuwe callcentermedewerkers. A 2019 studie gevonden schatte dat het $ 5,000 - $ 7,000 kost om een nieuwe agent aan te nemen en op te leiden.
Gezien de investering van het bedrijf in elke nieuwe werknemer, wordt van agenten verwacht dat ze snel meer te weten komen over productkenmerken en bedrijfsbeleid, vaak via uitgebreide, gespecialiseerde oriëntatieprogramma's. Zelfs na de onboarding wordt van agenten verwacht dat ze op de hoogte blijven van nieuwe producten en diensten, evenals veranderende klantverwachtingen en nieuwe use cases. In dit opzicht hebben agenten meestal het diepste inzicht in de ervaring van klanten met het bedrijf en kunnen ze waardevolle inzichten bieden met betrekking tot verschuivingen in perceptie en tevredenheid.
Geweldige communicatie
Hoewel statistieken per bedrijf en branche verschillen, wordt van callcentermedewerkers vaak verwacht dat ze elke dag tientallen vragen van klanten beantwoorden. Daarom zijn goede communicatieve vaardigheden een must-have voor elke callcentermedewerker. Het is niet verrassend voor een beroep dat bijna 100% van hun dag besteedt aan het communiceren met klanten, dat callcentermedewerkers over het algemeen superieure mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden hebben en een goed begrip hebben van de balans tussen conversatie en professioneel zijn.
Verantwoordelijkheden van callcenteragenten
Zoals vastgesteld, evolueren de verantwoordelijkheden van callcenteragenten elke dag. Er zijn echter een paar kernhuurders van hun baan die consistent blijven. Ze zijn verantwoordelijk voor het aannemen van klantenondersteuningsoproepen, het ondersteunen van uitgaande campagnes, het op de hoogte blijven van het aanbod van het bedrijf en cross-selling/upselling.
Klantenondersteuning aannemen
Mogelijk is het belangrijkste onderdeel van de taak van een callcenter hun vermogen om klantenondersteuningsoproepen aan te nemen. De meeste van deze gesprekken zullen voornamelijk via de telefoon plaatsvinden, maar de medewerker van het callcenter kan ook worden gevraagd om problemen op te lossen via e-mail, sms of zelfs via een chatbot tijdens hun downtime.
Zoma, een matrassenbedrijf, laat bijvoorbeeld hun klantenondersteuningsmedewerkers reageren op vragen via hun chatbot wanneer de telefoonlijnen stil zijn.
Bellen voor klantenondersteuning
Soms loont het om proactief te zijn. Agenten voeren vaak uitgaande oproepen uit om routinematig bij klanten in te checken en te kijken of ze problemen hebben met het product of de service. Outbound klantenservice is effectief in het identificeren van problemen voordat ze kunnen beginnen. Klanten proactief bellen of vragen doorsturen betaalde advertentiecampagnes zijn effectieve manieren om ervoor te zorgen dat uw bedrijf toegankelijk is en klaar staat om te helpen.
Leren over nieuwe producten
Omdat ze in de frontlinie staan, moeten callcentermedewerkers elk aspect van het product of de service kennen. Tijdens piekmomenten worden ze overspoeld met vragen en klanten verwachten dat agenten op de hoogte zijn van elk denkbaar probleem, hoe vaak het ook voorkomt. Om agenten te helpen up-to-date te blijven, moeten contactcenterleiders ervoor zorgen dat de product- en beleidsdocumentatie voortdurend wordt bijgewerkt en dat agenten precies weten waar ze deze kunnen vinden wanneer dat nodig is.
Trainingen
Bedrijven veranderen continu, routine dus opleiding callcenter is essentieel voor alle callcentermedewerkers. Dit houdt het team scherp en in staat om nieuwe problemen op te lossen zodra deze zich voordoen. Doorlopende trainingsmethodologieën zijn ontworpen om ervoor te zorgen dat agenten consistent nieuwe informatie ontvangen in formaten die zijn ontworpen voor langdurige retentie. Doorlopende trainingsprogramma's omvatten doorgaans een online leerplan dat u in uw eigen tempo kunt volgen en dat gemakkelijk kan worden ingepland in de agenda's van agenten.
Cross-selling en up-selling
Callcentermedewerkers moeten ook comfortabel kunnen verkopen. Ze kunnen gemakkelijk een pijnpunt detecteren dat de klant probeert op te lossen. Op dat moment kunnen ze de klant een oplossing pitchen en de verkoop sluiten. Aangezien verkoop misschien niet de kerncompetentie is van veel agenten, moeten contactcenterleiders mogelijk ook investeren in op maat gemaakte trainingen die beschikbaar zijn verkoop tools en methoden die ze kunnen gebruiken om effectiever te worden.
Drie tips om de beste callcenteragent te worden
Gezien dat virtueel alles wordt gemeten in het callcenter worstelen agenten niet om hun prestaties te kwantificeren, in voor- en tegenspoed. Maar afgezien van de KPI's en statistieken zijn er een paar pragmatische stappen die callcentermedewerkers kunnen nemen om ervoor te zorgen dat ze hun vaardigheden consequent uitbreiden en zichzelf positioneren voor toekomstige carrièregroei.
1. Bekijk eerdere oproepen.
Wacht niet tot een functioneringsgesprek om uw werk te evalueren. Vraag uw supervisor of teamleider of u aan het einde van elke week even de tijd kunt nemen om uw prestaties te overdenken en na te gaan wat goed werkte en wat verbetering behoeft.
2. Ken het product beter dan iedereen.
Gebruik het product echt als je kunt. Probeer het. Zie hoe het werkt. Door het product te testen, verbetert u uw vermogen om u in te leven in klanten en problemen op te lossen.
3. Bestudeer uitgebreide bedrijfsinhoud
Maak gebruik van alle beschikbare bedrijfsmiddelen. Uitchecken de bedrijfspodcast, download productgidsen en lees de bedrijfsblog. Je weet nooit wat je zou kunnen leren.
Hoe Lifesize callcentermedewerkers helpt succesvol te zijn
Callcentermedewerkers mogen niet overweldigd worden. Lifesize kan bedrijven en agenten helpen efficiënter te werken en een grotere klanttevredenheid te bieden met robuuste kwaliteitsbeheermogelijkheden, een echt omnichannel-platform en integraties op bedrijfsniveau voor al uw bedrijfskritische systemen.
CxEngage-kwaliteitsbeheer
met CxEngage-kwaliteitsbeheer, kunnen contactcenterleiders agenten helpen het beste uit zichzelf te halen met gedetailleerde prestatie-inzichten en -analyses, gespreksopname, schermopname en meer. Verbeter uw klantervaring door gegevens van callcentermedewerkers te evalueren die u kunnen informeren en begeleiden bij de volgende stap van uw bedrijf.
Omnichannel-platform
We helpen u een echt naadloze omnichannel-klantervaring op te bouwen met intelligente routering, goed geïntegreerde applicaties en native video, waardoor agenten uitzonderlijke ondersteuning en service kunnen bieden via elke communicatiemethode die de klant verkiest.
Integraties op ondernemingsniveau
We begrijpen dat uw bedrijf al een bestaande manier van werken heeft. Daarom hebben we integraties ontwikkeld om eenvoudig verbinding te maken met uw tech-stack. Van Salesforce tot Zendesk, we kunnen integreren in de software die u gebruikt en uw klantenservice versnellen.
Conclusie
Callcenterbanen zijn het aanspreekpunt voor het callcenter van een bedrijf, meestal gespecialiseerd in klantenondersteuning en klantensucces. Ze zijn verantwoordelijk voor het aannemen van telefoontjes van klanten, het bellen voor productondersteuning, het leren over de producten, training en cross-selling/up-selling.
Door met Lifesize samen te werken, kunnen we ervoor zorgen dat uw callcentermedewerkers gepositioneerd zijn om te slagen met inzichtelijke analyses, wereldwijd bereik en integraties binnen handbereik.
