Al jaren benadrukken we de toenemend belang van klantervaring, in het besef dat kwaliteitsservice begint en eindigt bij het contactcenter. Hoewel echte callcenters te lang een bijzaak bleven, erkennen toonaangevende organisaties tegenwoordig hun belang voor het bedrijfsresultaat en verdubbelen ze hun inspanningen voor het verbeteren van de training van callcenteragenten, het behouden van klanten en het bieden van aanvullende middelen die de beloften van klantervaring waarmaken (of zelfs overtreffen). .
9 manieren om de klantenservice van het callcenter te optimaliseren voor betere klantervaringen
In het bedrijfsleven is men zich ervan bewust dat het tien keer duurder is om een nieuwe klant te werven dan om een nieuwe klant te werven een bestaande behouden. Maar ongeacht of uw bedrijf gericht is op het verwerven van nieuwe klanten of het behouden van bestaande klanten, hetzelfde principe klopt: superieure klantenservice is de sleutel tot het tevreden houden van uw klanten.
Hieronder hebben we de negen best practices voor klantenservice voor callcenters uiteengezet om uw bedrijf te helpen uitzonderlijke betrokkenheid te bieden bij elke interactie.
1. Rust teams uit om te slagen
Een uitstekende klantenservice voor contactcenters hangt af van de communicatieve vaardigheden en technische ondersteuningsmogelijkheden van uw team, evenals het vertrouwen in wat ze doen. Zonder zelf in de callcentermedewerkers te investeren, is het twijfelachtig of iemand in staat zal zijn om op topniveau te presteren. Maar door er de tijd voor te nemen train elke agent grondig, zullen ze worden uitgerust met de tools die nodig zijn voor zinvolle klantenservice.
Het is in ieder geval absoluut noodzakelijk om nieuwe agenten te trainen in de basisprincipes van klantenservice (zoals goede etiquette en goede verstandhouding) en het bedrijfsbeleid. Agenten hebben ook regelmatig training nodig en toegang tot bijgewerkte informatie over uw goederen en diensten, evenals eventuele promoties die inkomende vragen van klanten kunnen genereren. Callcentermedewerkers moeten ook goed uitgerust zijn voor een scenario waarin ze een werk vanuit huis callcenter.
Hoe beter de callcentervertegenwoordigers zijn voorbereid op de lopende zakelijke behoeften, hoe meer mogelijkheden ze hebben om problemen op te lossen en oplossingen te vinden binnen het eerste gesprek.
2. Verhuizing van callcenters naar de cloud
Klantenondersteuning is niet alleen steeds belangrijker geworden, maar de noodzaak om contactcenters op te schalen is nog nooit zo groot geweest. Een primaire reden cloud-contactcenters de industrienorm aan het worden is vanwege het duidelijke voordeel dat ze bieden bij het leveren van een uitgebreide klantervaring met behulp van CX-analyses.
Door naar de cloud te gaan, kunnen teams omhoog of omlaag schalen om aan de vraag van de klant te voldoen, wat van cruciaal belang is voor bedrijven zoals retailers die flexibiliteit nodig hebben tijdens piekmomenten. Bovendien kunnen cloudoplossingen zoals CxEngage stellen bedrijven in staat gemakkelijker te reageren op marktomstandigheden, zoals een verschuiving naar externe agenten of nieuwe contactcenters in verschillende regio's. Dit maakt niet alleen het werk van IT eenvoudiger, maar het stelt de organisatie ook in staat om consistent positieve ervaringen te bieden, ongeacht waar de callcentermedewerker of de beller zich bevindt.
3. Implementeer intelligente routering
Het is onwaarschijnlijk dat veel (of geen) van uw klanten het leuk vinden om in de wacht te staan, maar inkomende callcenters verwerken dagelijks ongelooflijke belvolumes, wat een uitdaging vormt om problemen tijdig aan te pakken. Gelukkig kan uw bedrijf door het implementeren van intelligente routering, zoals een automatisch oproepdistributiesysteem, wachttijden eenvoudig verkorten en de frustratie van klanten beperken.
ACD's leid bellers door naar de juiste afdeling of agent die in realtime kan helpen met hun probleem. Deze systemen zetten een overweldigend aantal oproepen in een oogwenk om in een goed georganiseerde wachtrij, waardoor de behoeften van de klant op een snellere, meer gestroomlijnde manier kunnen worden vervuld.
4. Bewaar accountgegevens van elk gesprek
Een ander voordeel van het gebruik van een ACD is het vermogen ervan integreren met andere bedrijfssoftware, zoals platforms voor klantrelatiebeheer. Door deze twee services te synchroniseren, bespaart u veel tijd bij het invoeren van gegevens, aangezien oproepnotities en opnames automatisch worden gekoppeld tussen de ACD en CRM.
Dankzij deze opgeslagen informatie voor elk gesprek hebben vertegenwoordigers van de klantenservice toegang tot tal van relevante details, wat betekent dat klanten hun problemen niet meerdere keren aan verschillende agenten hoeven uit te leggen. Geaccumuleerde accountgegevens verbeteren zowel het verkoop- als het ondersteuningsproces en resulteren in een effectievere en consistentere klantenservice van het callcenter.
5. Maak communicatie persoonlijker
Klanten willen het gevoel hebben dat ze ertoe doen voor de organisaties waarmee ze zaken doen, en een van de meest effectieve strategieën die bedrijven kunnen gebruiken om deze perceptie te versterken, is door Personalisatie. In feite een recente studie van Accenture ontdekte dat 33% van de klanten die een zakelijke relatie verbraken, dit deed omdat personalisatie ontbrak.
Zelfs als uw bedrijf al gepersonaliseerde service biedt, moet u altijd op zoek zijn naar manieren om de ervaring van elke klant met een positieve instelling te verbeteren. Het doel is ervoor te zorgen dat bellers zich gezien en gewaardeerd voelen, wat lastig kan zijn als u communiceert via de telefoon, sms of chat in plaats van persoonlijk (een video-enabled contactcentrum kan hierbij helpen).
Een goede plek om te beginnen is door van perspectief te wisselen om oproepen als real-time relaties te zien, in plaats van gewoon een ander nummer in de wachtrij. Als agenten hun naam gebruiken wanneer ze de telefoon opnemen (en vervolgens de klant ook bij naam aanspreken), dan val je op als een bedrijf dat echt om je geeft. Het zijn deze doordachte details die de klanttevredenheid naar een hoger niveau tillen en de retentie jaar na jaar verbeteren.
6. Luister naar de zorgen van klanten
Zodra een callcentermedewerker is verbonden met een klant, is dat zo belangrijk voor de agent om actief te luisteren terwijl de klant de reden van zijn inkomende oproep verwoordt. Of ze nu ergens van streek over zijn, of geweldige dingen te zeggen hebben over uw bedrijf, of ergens tussenin belanden, wat alle klanten willen is simpelweg gehoord worden.
De klantenservice van een callcenter onderscheidt zich wanneer agenten even de tijd nemen om echt te luisteren en het obstakel of de kans die zich voordoet te begrijpen, waardoor ze de beller uiteindelijk veel beter van dienst kunnen zijn.
7. Pak problemen effectief aan
Als uw bedrijf teamtraining tot een prioriteit maakt, zullen uw medewerkers van de klantenservice zich gesterkt voelen om een groot aantal vragen of problemen aan te pakken. Eindeloos doorverbinden naar andere afdelingen of naar escalerende autoriteitsniveaus zal de klant alleen maar meer irriteren, daarom is het noodzakelijk om problemen de eerste keer aan te pakken.
Agenten die de tools en autonomie om problemen snel op te lossen zal ervoor zorgen dat klanten zich goed voelen om zaken met u te doen. En zodra klanten weten dat ze uw team kunnen vertrouwen om voor hen te zorgen, zal hun loyaliteit stijgen.
8. Beoordeel klantoproepen
De tijd nemen om oproepen te beoordelen is een waardevol onderdeel van de klantenservice van een callcenter, maar helaas maken maar weinig bedrijven hier regelmatig gebruik van. Recensies kunnen op twee manieren gebeuren, hetzij door opnemen van gesprekken om later opnieuw af te spelen, of door de klantenservicemanager te laten meeluisteren terwijl een agent in gesprek is.
Welke methode u ook kiest, zorg ervoor dat u luistert naar gebieden die kunnen verbeteren, evenals gebieden die erkenning verdienen. Het beoordelen van oproepen is een kans om te leren van eerdere klantinteracties en positief gedrag aan te moedigen om een nog sterker team op te bouwen dat vooruitgaat.
9. Houd je team tevreden
Houd uw agenten tevreden en gemotiveerd in hun werk is essentieel voor het leveren van service van de hoogste kwaliteit, aangezien dit de personen zijn die rechtstreeks contact hebben met uw klanten. Het is moeilijk om uitstekende klantenservice te bieden als uw team zich niet ondersteund of bereid voelt om hun best te doen. Daarom is training van agenten zo verweven met algeheel succes.
Mensen goed behandelen en erkenning van hun harde werk is ook van het grootste belang voor het moreel en de stemming van het team. Callcentermedewerkers hebben een uitdagende baan, maar degenen die zich aangemoedigd en gewaardeerd voelen door hun supervisors, zijn eerder geneigd om klanten met hetzelfde respect te behandelen.
Contact Center Klantenservice Veelgestelde vragen
Wat zijn belangrijke eigenschappen van een medewerker klantenservice?
Een van de belangrijkste eigenschappen voor klantenservicemedewerkers zijn geduld, empathie, sterk timemanagement en het vermogen om te multitasken. Agenten die deze eigenschappen belichamen, zullen gedijen in hun rol en in de tussentijd veel klanten blij maken.
Hoe word ik een goede callcentermedewerker?
Een goede callcentermedewerker blijft georganiseerd, let op details, blijft kalm onder druk en communiceert effectief. Agenten vertegenwoordigen hun bedrijf bij elke klant waarmee ze contact hebben. Daarom is het van cruciaal belang om elke beller vriendelijk en respectvol te behandelen.
Hoe ga je om met lastige klanten?
Bij het omgaan met moeilijke klanten moeten callcentermedewerkers proberen actief te luisteren en zich in te leven in de situatie. Door jezelf in de schoenen van de klant te plaatsen en hun frustratie te herhalen, zullen de zaken worden verspreid en zal je hen geruststellen dat je alles gaat doen wat je kunt om te helpen.
Conclusie
Om uw concurrenten voor te blijven, moet u klanten over de hele linie verrassen met uitzonderlijke ervaringen. Gelukkig kunnen callcenters eenvoudige maar gerichte strategieën gebruiken om klanten op de eerste plaats te zetten, technologie verstandig te gebruiken en voor hun teamleden te zorgen. Door dit te doen, levert u de superieure service waar de hedendaagse consument naar hunkert, en profiteert u van de bedrijfsbrede rimpeleffecten van positieve klantbetrokkenheid.
Om meer te weten te komen over hoe Lifesize's cloud-contactcentrum- en personeelsautomatiseringsoplossingen een fenomenale klantervaring kunnen creëren, vraag hier een demo aan.
