Als sociale media en digitale inhoud al jaren in de maak zijn en nu door miljarden worden gebruikt, waarom proberen merken dan nog steeds te begrijpen hoe ze deze het beste kunnen benutten? Uiteindelijk, met alles wat er is gezegd en gedaan, vastgelegd en gedeeld, geliket en geretweet, is er nog steeds een brandende vraag in de hoofden van de meeste ondernemers en bedrijfsleiders: hoe kunnen we profiteren van de sociale onderneming?
Ik heb onlangs deelgenomen aan een paneldiscussie over deze vragen tijdens de Silicon Valley Innovation Summit 2013 van AlwaysOn. Er was geen tekort aan knappe koppen die geïnteresseerd waren om te bespreken waar de kansen liggen in de snelgroeiende sectoren van sociale media, cloud computing en digitale media. Naar mijn mening ligt de echte kans in interacties tussen consument en merk.
Sociale media zijn begonnen bij de consument en zijn gegroeid met de acceptatie van mobiele apparaten. Toen merken langzaamaan dit sociale internetgedrag begonnen over te nemen, begonnen consumenten overal en altijd met hen te communiceren. Dit heeft de manier waarop consumenten naar merken kijken, goed of slecht, veranderd en heeft een verschuiving in koopgewoonten en voorkeuren op gang gebracht. Mobiel maakt het simpelweg gemakkelijker om sociaal met merken om te gaan - sociale klantbetrokkenheid wordt aangewakkerd door de alomtegenwoordigheid van mobiel. Sociale media hebben niet alleen nieuwe wegen voor merken geopend om hun publiek te bereiken, maar het heeft hen ook een geheel nieuwe manier geboden om door consumenten gegenereerde gegevens over hun eigen imago, producten en diensten in realtime te verkrijgen. Merken vragen zich echter nog steeds af: hoe kunnen we het meeste halen uit wat ons via sociale media is gegeven?
Het antwoord is simpel. Het komt allemaal neer op het uitrusten van uw grootste merkambassadeur - de klantenservicemedewerker of CSR - met de juiste tools om uitzonderlijke klantenservice te bieden via elk kanaal. Er is een groeiend besef dat mensen die in de frontlinie van de klantenservice staan, inderdaad in het epicentrum van de merkinteractie staan. Als gevolg hiervan realiseren merken zich dat de nodige tools om door sociale kanalen te navigeren nodig zijn om te profiteren van elk klantcontactpunt. Door gebruik te maken van elke klantinteractie kunnen merken extra kansen creëren voor upsell en hun bedrijfsresultaten verhogen.
Op een bepaald moment tijdens de paneldiscussie werd mij gevraagd waar LiveOps is geweest en waar we naartoe gaan. Onze focus is en blijft hetzelfde: tools voor klantbetrokkenheid ontwikkelen waarmee merken zich kunnen aanpassen aan de veranderende consument.
– Marty Beard, President & CEO
