Het begrijpen van de klant is de sleutel tot het succes van elk bedrijf - maar zeer weinig bedrijven begrijpen echt wat hun klanten willen versus wat ze nodig hebben, en dat zijn twee heel verschillende dingen. En het probleem ligt in de manier waarop we naar de mentaliteit van de klant kijken. Al te vaak wordt het in grimmige termen beoordeeld: zwart en wit, liefde en haat. Sommige klanten hebben problemen met het product en klagen, terwijl sommige klanten dol zijn op het product en het loven.

Helaas is dat zelden het hele verhaal. Klanten van wie u niets hoort, en die waarschijnlijk de meerderheid van uw klantenbestand vormen, zijn degenen die vaker succes dicteren. Of falen.

Dat is waar de “Stem van de klant” (VOC) in het spel komt. VOC is een compilatie van stemmen van verschillende klanten. Het is een proces dat wordt gebruikt om zowel kwalitatieve als kwantitatieve informatie van de klant vast te leggen, inclusief vereisten, voorkeuren en feedback. Die informatie wordt idealiter vervolgens gebruikt om een ​​bedrijf te helpen de beste service/product te leveren.

De uitdaging is dat de behoeften en wensen van klanten voortdurend evolueren. Bedrijven moeten veranderende eisen en verwachtingen van klanten volgen en aanpassen om blijvend succes te garanderen.

In deze klantgerichte wereld is VOC een manier om klanten te laten zien dat ze belangrijk en gewaardeerd zijn in uw bedrijf. En waar kan een doorlopend VOC-proces beter worden geïmplementeerd en tweerichtingsgesprekken worden gestimuleerd dan in het contactcenter? Hier zijn zes stappen om de stem van de klant vast te leggen, te begrijpen en over te nemen in uw contactcenter:

  1. Begin met je strategie. Wat wil je leren? Het is belangrijk om bij deze stap groots te denken. Denk na over zowel wat je wilt leren als wat je hoopt dat je niet hoort. Welk stuk informatie of feedback zou de meeste impact hebben op uw bedrijf? Wat hebben ze nodig of willen ze dat u niet verstrekt? Maak uw plan en ga naar stap twee.
  1. Implementeer uw hulpmiddelen voor het verzamelen van informatie. Het verzamelen van informatie is het meest cruciale onderdeel van het proces, dus het is belangrijk om het goed te doen. Probeer klantonderzoeken, focusgroepen of individuele interviews. Bekijk klachten, complimenten en opmerkingen op een paar plaatsen – sociale media, beoordelingssites (Glassdoor, Yelp, enz.) en uw klantendatabase – om belangrijke gegevens te verzamelen. Het is ook belangrijk om uw agenten te vragen, omdat ze communiceren met en feedback rechtstreeks uit de mond van de klant horen.
  1. Analyseer de gegevens. Onderzoek uw informatie. Zoek zowel naar trends als naar uitschieters. Iemand zou elk stukje feedback moeten lezen om echt in de gedachten van uw klant te komen. Bepaal hoe u die informatie het beste kunt doorgeven en zorg ervoor dat deze gemakkelijk begrijpelijk en bruikbaar is.
  1. Vergelijk de resultaten met uw bedrijfs- of productstrategie. Haal diep adem en neem de tijd om na te denken. Hoe verhouden deze nieuwe gegevens zich tot uw oorspronkelijke productplannen? Zeggen klanten dezelfde dingen of is de feedback overal? Is er iets nieuws of anders? Kunt u op realistische wijze de wijzigingen aanbrengen waar klanten om vragen?
  1. Actie ondernemen. U hebt de informatie en de inzichten - nu is het tijd om ze aan het werk te zetten. Gebruik deze inzichten als hulpmiddel om verbeteringen in uw hele bedrijf door te voeren. Verander uw benadering van klantenservice, uw productaanbod, uw communicatiemethoden - wat uw klanten ook hebben gedeeld en/of gevraagd.
  1. Sluit de cirkel. Je staat nu op een mijlpaal in het VOC-proces en het is belangrijk om dat te delen. Laat klanten zien dat je hun feedback serieus hebt genomen en op basis daarvan wijzigingen hebt aangebracht. Dit is een belangrijke gelegenheid om hen eraan te herinneren dat uw bedrijf gericht is op de klantervaring en dat zij belangrijk en gewaardeerd worden.

Het implementeren van een VOC-proces is weliswaar niet snel of eenvoudig, maar de resultaten kunnen bedrijfsveranderend zijn. Door deze stappen te volgen, krijgt uw bedrijf een beter begrip van de wensen, behoeften en vooral hun stem van uw klanten. Het hebben van een VOC-proces, zowel tijdens de productontwikkeling als daarna, is van cruciaal belang om uw bedrijf te verbeteren en de relaties met uw klanten te versterken. Het is tijd om de zwart-witmentaliteit achter zich te laten en de deur open te zetten naar een nieuwe klantgerichte wereld vol kleur. Bekijk mijn recent ICMI-artikel voor het hele verhaal over het implementeren van VOC in uw contactcenter.

 Afbeelding met dank aan Gualberto107 op FreeDigitalPhotos.net.