We weten al geruime tijd dat complexiteit in het contactcenter een grote invloed heeft op de manier waarop organisaties de klantervaring aanpakken en ondersteunen – en uiteindelijk de bedrijfsresultaten kan schaden.

Dat gezegd hebbende, waren we gealarmeerd toen we hoorden dat volgens recent onderzoek van Aberdeen ongeveer 14% van de tijd van agenten bij de klant wordt verspild door tijd te besteden aan het zoeken naar informatie over een klant.

We weten dat organisaties moeite hebben om de controle terug te krijgen over hun contactcenters, de ervaringen van agenten en uiteindelijk wat hun klanten ervaren. Om die reden hebben we verschillende bronnen in de branche onderzocht om een ​​beter idee te krijgen van wat de huidige zorgen zijn in de contactcenterbranche met betrekking tot technische complexiteit.

De infographic hieronder, "Contactcenters willen één technologieleverancier", is gebaseerd op de evaluatie van het Serenova-team van een reeks belangrijke onderzoeksstukken van toonaangevende bronnen, waaronder Aberdeen, Deloitte en CFI Group. Onze bevindingen laten gedeeltelijk zien dat analisten het erover eens zijn dat de oplossing kan liggen in het gebruik van open-API cloud contactcenter-platforms die alle tools kan integreren in een uniforme omgeving. Het is bedoeld om te meten wat de grootste zorg is onder gebruikers van cloudcontactcenters en de bron van hun vraag naar cloudoplossingen.

En, belangrijker nog, we geven een overzicht van hoe de technologiestapel van een enkele leverancier eruit zou moeten zien, volgens het recente onderzoek van DMG Consulting, "What End Users Want from Their Cloud-Based Contact Center Infrastructure."

Contactcenters willen één cloudleverancier

De tevredenheidsindicatoren voor contactcenters in alle sectoren staan ​​op een historisch dieptepunt. Volgens CFI Group is de belangrijkste boosdoener het alomtegenwoordige gebrek aan een enkele, flexibele contactcentertool met omnichannel-integratie en een open architectuur. Dit gebrek aan technische flexibiliteit beperkt de aanpasbaarheid en verzandt organisaties in de onderhoudsmodus, waardoor het vermogen om processen iteratief te verfijnen wordt belemmerd.

Contact Center-tevredenheidsindex op een historisch dieptepunt

De Contact Center Satisfaction Index (CCSI) daalde in 4 met 68 punten naar 100 op een schaal van 2015 punten, de laagste score in de 9-jarige geschiedenis van het onderzoek. Die score bleef stabiel voor 2016 en 2017.

Complexe, Multi-Touch-contacten zijn de belangrijkste oorzaak van het wegvallen

Contactcentrumprocessen, -beleid en -procedures zijn de grootste drijfveren van CCSI. Zonder technologie die de juiste processen mogelijk maakt en agenten in staat stelt om contacten onmiddellijk af te handelen, zullen de scores volgens CFI Group laag blijven.

Contactcenterleiders zijn het erover eens dat complexiteit het probleem is

75% van de contactcenterleiders zegt dat agenten te veel tools beheren. Agenten gebruiken tussen de 3 en 5 verschillende softwareoplossingen om klantenserviceverzoeken tijdens een typische werkdag te ondersteunen.

62% zegt dat integratie een uitdaging is en dat dit met bestaande systemen de grootste belemmering vormt voor het implementeren van strategische doelstellingen in de komende 2 jaar.

85% zegt dat de interacties zelf de komende 2 jaar complexer zullen worden, aangezien klanten zichzelf bedienen voor eenvoudige en meer routinematige problemen.

Complexiteit verlaagt de klanttevredenheid en schaadt uw bedrijfsresultaten

Agenten verspillen 14% van hun tijd aan het zoeken naar de juiste informatie om klanten van dienst te zijn vanwege ineffectieve tools. Dat is 1.12 uur per dag.

In een groot contactcenter is dat minstens $ 3,917,088 verspild per jaar, gebaseerd op een mediaan onbelast uurloon voor agenten van $ 13.40 in een 1000-agent zakelijk callcenter.

Wat staat er op het spel als de situatie niet verandert?

Alleen al in de VS verliezen bedrijven elk jaar naar schatting 41 miljard dollar als gevolg van slechte klantenservice.

Bedrijven kunnen de omzet met gemiddeld 15% verhogen door de klanttevredenheid te maximaliseren.

Aberdeen Group noemde twee acties die contactcenters zouden moeten ondernemen om de tijdverspilling van agenten te verminderen en de klanttevredenheid te vergroten

  1. Kies voor een uniforme agentdesktop, met geïntegreerde klantgegevens en toolset.
  2. Implementeer een intelligent routeringssysteem dat klanten met de juiste middelen naar de juiste agenten stuurt.

Hoe zou de technologiestapel van een enkele leverancier eruit moeten zien?

Kernfunctionaliteit

  • Automatische oproepverdeler (ACD)
  • Uniforme wachtrij
  • Interactieve spraakrespons (IVR)
  • Computer-telefonie-integratie (CTI)
  • Uitgaande communicatie
  • Campagne Management
  • Uniforme communicatie/aanwezigheid
  • Opnemen
  • Unified Agent-bureaublad
  • Rapportage
  • Unified Messaging
  • Mobiliteit

Omnichannel-ondersteuning

  • Stem
  • E-mail
  • Live Chat
  • Social Media
  • SMS
  • Werk spullen

Kerncapaciteiten

  • Inbound
  • Outbound
  • Blended
  • omnichannel

Onderliggende technologieën

  • Sessiebeheer (TDM/SIP)
  • Softwaregedefinieerd netwerk (SDN)
  • Verwerkingsplatform
  • virtualisatie
  • Hulpprogramma's voor netwerkbeheer en automatisering
  • Web 2.0
  • WebRTC
  • Integratietools
  • SIP-opname
  • Database (IMDB en Hadoop)

Optionele Modules

  • Workforce Management
  • Kwaliteitsborging en schermopname
  • Prestatiebeheer van het contactcenter
  • Coaching & e-learning
  • gamification
  • Enterprise Feedback Management en Enquêtes
  • Klantrelatiebeheer en service
  • Spraak- en tekstanalyse
  • Desktopanalyse
  • Realtime begeleiding en Next-Best Action
  • Predictive Analytics
  • Klantreisanalyse

Integraties

  • Publieke Branch Exchange (PBX)
  • Automatische oproepverdeler (ACD)
  • Interactieve spraakrespons (IVR)
  • Unified Messaging
  • Customer Relationship Management (CRM)-apps
  • Social Media
  • Backoffice systemen
  • Apps van derden (via een open API)

Goedkeuring van cloud-contactcentertechnologie verlicht integratiecomplexiteit, vermindert onderhoudsbehoeften en biedt uiteindelijk betere agent- en klantervaringen.

Download het DMG-rapport met de andere leveranciersselectiecriteria van kopers van cloudcontactcenters en ons op Excel gebaseerde beoordelingskader voor cloudleveranciers hier.