Voor de meeste contactcenters was voor het overleven van de eerste maanden van COVID-19 een snelle operationele herstart vereist, die begon met grote transities naar thuiswerken (WFH).
De spanning om de noodzaak om werknemers te beschermen tegen het coronavirus in balans te houden met behoud bedrijfscontinuïteit gaat door voor contactcenterleiders. Terwijl het belvolume, de angst van klanten en de stress van agenten allemaal nog steeds stijgen, kan wat u ooit deed, nu overweldigend aanvoelen onbeheersbaar.
Tijdens de crisis hebben we samengewerkt met contactcenterleiders om hen te helpen de uitdagingen van deze ongekende tijden het hoofd te bieden. We hebben gezien dat de organisaties die niet alleen overleven, maar het momentum beginnen te krijgen dat nodig is om op de lange termijn te gedijen, consequent prioriteit hebben gegeven aan negen best practices voor contactcenters die de tand des tijds – en een wereldwijde pandemie – kunnen doorstaan. Deze best practices voor contactcenters creëren de duurzame klantervaringen die merken nodig hebben om te gedijen, nu en lang nadat deze crisis voorbij is.
Best practices voor contactcenters voor 2022
1. Compromisloze focus op klantervaring
Een compromisloze focus op klantervaring is de meest kritische best practice voor elk succesvol contactcenter. Merken die zich onderscheiden door uitzonderlijke klantervaringen te creëren, stijgen boven de concurrentie uit. Elke keer.
Daar hoort een wereldwijde pandemie bij. In feite is klantervaring nog nooit zo belangrijk geweest. Crisis biedt de ongebruikelijke mogelijkheid om klantinteracties te bieden die een onwankelbare loyaliteit opbouwen.
Dit is het moment om het meeste uit elke klantinteractie te halen en klantervaringen te bieden die loyaliteit opbouwen. Hier zijn vier tips om aan de slag te gaan:
Pak lange wachttijden aan. Volgens Harris Interactive zei 77% van de klanten zelfs vóór de pandemie dat het te lang duurde om een live agent te bereiken via een telefoonnummer van een contactcenter. Een oplossing is om uw Interactive Voice Response (IVR)-systeem te gebruiken om de telefoonnummers van bellers te krijgen en een virtueel wachtsysteem te gebruiken om terug te bellen. Om klantinteracties naar een hoger niveau te tillen, is het nu een goed moment om te kijken naar elke manier waarop u uw IVR kunt gebruiken om agenten vrij te maken voor de meest gecompliceerde behoeften die menselijke aanraking vereisen.
Vraag klanten niet om informatie te herhalen. Consumenten willen geïntegreerde ervaringen. Gebruik software voor contactcenters om agenten een volledige geschiedenis van klantinteracties via alle kanalen te bieden, via elk kanaal - telefoonnummer callcenter, chat, e-mail, sms, social media-messenger.
Optimaliseer het klantervaringstraject. Om de klantervaring te verbeteren, breng je de huidige flow in kaart en zoek je naar manieren om te verbeteren. Maak gebruik van oplossingen om eenvoudig nieuwe stromen in kaart te brengen en indien nodig aan te passen.
Monitor agent roept op tot coachingmogelijkheden. Monitor interacties om precies te identificeren waar ervaren agenten leveren geweldige service terwijl ze kansen ontdekken voor opleiding callcenter en coachen. U verbetert de klantervaringsstatistieken, zoals de gemiddelde afhandelingstijd en de eerste oproepresolutie.
2. De wolk
Een cloud contactcenter oplossing is de standaardkeuze voor contactcenters die gericht zijn op het verbeteren van de klantervaring, en de voordelen ervan zijn nog nooit zo duidelijk geweest als nu. In deze onzekere tijden heeft de cloud bewezen een cruciale en directe manier te zijn om uw contactcenter toekomstbestendig te maken en de klantervaring onder alle omstandigheden te verbeteren.
Ondanks de voordelen van de cloud - en veel belangstelling en gepraat over het maken van de overstap - zijn veel contactcenters traag met de invoering ervan. Volgens Gartner gebruikt 90 procent van de wereldwijde organisaties nog steeds on-premise callcentersoftware in plaats van cloud contactcenter-software.
Maar de effecten van deze pandemie hebben aangetoond dat er een cloudoplossing nodig is om zich aan te passen aan een constant veranderende wereld. Met de cloud kunnen contactcenters opschalen en de bedrijfscontinuïteit in crisissituaties behouden, ongeacht waar agenten werken. En dat is goed nieuws voor de klantervaring, de productiviteit van agenten en het voortbestaan van uw organisatie op de lange termijn.
3. Native personeelsoptimalisatie
Niet langer een nice-to-have, native personeelsoptimalisatie (WFO) software wordt een contactcentervereiste voor een optimale klantervaring. Als de stress hoog is en verandering zeker is, volledig geïntegreerd WFO-software is de meest effectieve manier om de tevredenheid, stabiliteit en productiviteit van het personeel te waarborgen.
Onderdelen van een effectief WFO-systeem zijn onder meer:
Personeelsbeheer (WFM) voor intelligente bezetting en planning op basis van real-time prognoses en historische data.
Kwaliteitsmanagement For opnamesoftware voor callcenters en schermopname om agenten effectief te monitoren, evalueren en coachen.
Performance Management voor het stellen van persoonlijke doelen, benchmarks en prestaties voor elke agent om positieve klantinteracties te leveren.
Een primair voordeel is de eliminatie van meerdere systemen en interfaces. Native WFO maakt het gemakkelijker voor agenten en supervisors om te leren en snel efficiënter te worden.
4. Slim kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsbeheer (QM) levert een belangrijke bijdrage aan het verbeteren van de klantervaring, omdat het vaststelt waar uw team het goed doet en waar er verbetering mogelijk is. Uitgebreide kwaliteitsmanagementoplossingen voor contactcenters zoals CxEngage-kwaliteitsbeheer neem telefoongesprekken op, leg desktopschermen vast, evalueer klantinteracties en identificeer coaching- en trainingsmogelijkheden om de klanttevredenheid te verbeteren.
Volg deze tips om QM goed te krijgen:
Creëer een raamwerk voor succes. Voordat u gesprekken opneemt en analyseert, moet u de doelen van uw kwaliteitsmanagementprogramma duidelijk documenteren.
Communiceer het voordeel aan agenten. Wetende dat ze worden gecontroleerd, kan stress veroorzaken bij agenten die al onder extreme omstandigheden werken. Verzeker hen dat coaching en training de klantinteracties zullen verbeteren en hen succesvoller zullen maken. Moedig hun feedback aan, waardoor ze betrokken blijven.
Krijg het volledige beeld. Houd alle oproepen in de gaten, maar kijk eens goed naar de oproepen met VIP's, hoge dollarwaarden en de oproepen waarbij klanten een probleem opvolgen. Deze klantinteracties bieden de meest waardevolle inzichten om het proces te verbeteren en te identificeren waar coaching en opleiding het meest nodig zijn.
Kalibreer regelmatig. Meet uw QM-proces op consistentie. Vraag beoordelaars om dezelfde oproep te beoordelen en te vergelijken voor betere gegevens en succes.
5. Ondersteun en motiveer agenten
Bedrijven over de hele wereld zijn gefocust op het ondersteunen - en behouden - van klanten tijdens de pandemie. Maar veerkrachtige merken weten dat naast klanttevredenheid, het ondersteunen van hun werknemers door de angst en onzekerheid even cruciaal is voor de bedrijfscontinuïteit en het voortbestaan op de lange termijn.
Wanneer werknemers zich gesteund voelen, presteren ze beter, waardoor het gemakkelijker wordt om de bedrijfscontinuïteit in crisissituaties te behouden. Programma's voor werknemerszorg hebben ook een langetermijneffect op de betrokkenheid van werknemers, het personeelsverloop, de productiviteit, loyaliteit en retentie, die allemaal meetbare financiële voordelen hebben.
6. Uniforme, omnichannel-service
In een wereld die altijd actief is en waarbij mobiel voorop staat, zou omnichannel moeten klinken als een voor de hand liggende best practice voor contactcenters. De opkomst van sociale media, mobiele apparaten die constant bij de hand zijn en de honger naar keuze betekent dat klantervaringen die loyaliteit winnen, klanten ontmoeten waar ze zijn.
Met elk servicekanaal dat u opent, biedt u meer gemak. Maar mensen verwachten dat alle kanalen uw beste serviceniveaus en efficiëntie weerspiegelen. Als systemen vol zitten met geïsoleerde databronnen en niet-geïntegreerde applicaties, krijgen klanten enorm verschillende ervaringen per kanaal. Die inconsistentie leidt tot een algehele negatieve klantervaring.
Zorg ervoor dat uw mobiele apps, websites, tekst-, chat-, e-mail- en agentdesktops werken als één gecoördineerd systeem binnen een omnichannel contactcenter.
7. Statistieken gericht op klantervaring
Historisch gezien lag de focus voor contactcenterstatistieken op het verbeteren van het gedrag van agenten met de bedoeling om de resultaten van de klantenservice positief te beïnvloeden. Het is echter mogelijk om prestatiescores van hoge kwaliteit te behalen en toch een negatieve klantervaring te bieden.
Het stimuleren van agenten om contactcenter-KPI's te behalen, zoals bijvoorbeeld een lage gemiddelde afhandelingstijd, wordt veel gebruikt. Maar het kan onbedoelde gevolgen hebben, zoals agenten ertoe aanzetten interacties snel te beëindigen voordat de problemen van klanten naar tevredenheid zijn opgelost. Een hoge gemiddelde afhandelingstijd kan ook betekenen dat agenten moeite hebben om toegang te krijgen tot de juiste informatie.
Contactcenters die klantervaringsstatistieken gebruiken die loyaliteit en servicewinst stimuleren. Voor, na en tijdens de crisis.
8. Slimme en efficiënte selfservice die agenten vergroot, niet vervangt
Zelfbediening via verschillende kanalen is economisch gezien zinvol en wordt vaak door klanten geprefereerd voor routinematige, ongecompliceerde problemen. Maar niet alle problemen kunnen via selfservice worden opgelost. Het simpelweg omarmen van selfservice voor het financiële voordeel van het contactcenter, bijvoorbeeld om telefoontjes af te leiden, kan zelfs averechts werken.
Voor klanten is het een nachtmerrie als ze vastzitten in een IVR-systeem en moeite hebben om callcentermedewerkers te bereiken wanneer dat nodig is. Wanneer klanten met problemen te maken hebben die ze niet gemakkelijk zelf kunnen oplossen, maak dan de overstap naar een agent eenvoudig. Die overgang kan een geweldige kans zijn. Of een enorme mislukking.
Met de juiste technologie is het mogelijk om over te schakelen naar een live agent die op de hoogte is van het historische servicetraject van de klant via verschillende kanalen. Dit stelt agenten in staat om snel frustraties weg te nemen en klantloyaliteit opbouwende interacties te bieden die verrassen en verrukken.
9. Blijf openstaan voor verandering
In een wereld die snel op ongekende manieren evolueert, mag u de focus van de beproefde best practices voor contactcenters niet verliezen te midden van de chaos. Blijf tegelijkertijd openstaan voor nieuwe benaderingen en opkomende technologie.
Chatbots die worden aangedreven door kunstmatige intelligentie kunnen bijvoorbeeld meetbaar nuttig zijn bij het opvangen van pieken in contactvolumes. En de overstap naar omnichannel cloud-contactcenteroplossingen is niet zonder reden versneld.
Kies wat je omarmt om uitdagingen bedachtzaam aan te gaan, en verwacht niet volledig terug te keren naar hoe de wereld pre-pandemie werkte. Als u technologie- (en diensten-)oplossingen overweegt, zoals de cloud en meer geavanceerde WFM, AI of nieuwe digitale kanalen, werkt u samen met partners met zowel technologie als contactcenterervaring.
Technologie voor Cloud Contact Center Best Practices
Voor meer informatie over hoe de cloud uw contactcenter kan helpen bij het toepassen van best practices voor callcenters tijdens en na COVID-19, vraag een demo aan van CxEngage – onze contactcenteroplossing die is ontworpen voor de wereldwijde, digitaal transformerende business van vandaag.
Veelgestelde vragen over best practices voor contactcenters
Wat zijn enkele best practices op het gebied van klantenservice?
De meest succesvolle contactcenters kiezen consequent voor cloudoplossingen, omvatten native automatisering van het personeelsbestand, gebruiken slimme tools voor kwaliteitsbeheer, ondersteunen en motiveren agenten en richten meetgegevens op klantervaring.
Hoe run ik een succesvol contactcenter?
Om een succesvol contactcenter te runnen, kiest u tools en werkwijzen die gericht zijn op het verbeteren van de klantervaring. Dit omvat ook hoe u uw agenten traint en motiveert voor de functies in de software die u gebruikt. Wanneer u consequent positieve klantervaringen levert, bouwt u de blijvende loyaliteit op die nodig is voor het financiële succes van uw organisatie op de lange termijn.
Hoe beheer je een contactcenter?
Om een contactcenter met succes te beheren, traint, meet en stimuleert u uw contactcentermedewerkers met als doel altijd positieve klantervaringen te leveren. Het succes van uw contactcenter op de lange termijn hangt af van het leveren van loyaliteitsbevorderende klantenservice.
