[Noot van de redactie: Hieronder staat een gastblog van Donna Fluss, voorzitter van DMG-advies LLC. Om verder op het onderwerp in te gaan, bekijk Donna's volledige whitepaper getiteld: "Wat eindgebruikers willen van hun leverancier van cloudgebaseerde contactcenterinfrastructuur. ']

Door Donna Fluss, voorzitter van DMG Consulting LLC.

Ik word vaak gevraagd om een ​​cloudgebaseerde leverancier van contactcenterinfrastructuur aan te bevelen, en mensen zijn verrast als ik niet alleen een paar namen noem, aangezien mijn bedrijf elk jaar duizenden uren besteedt aan het evalueren van de concurrenten en hun oplossingen in deze IT-sector . Hoewel er veel leveranciers zijn, is het niet eenvoudig om voor elk bedrijf de juiste te kiezen.

Er zijn enkele gegeven. De oplossing moet native omnichannel-ondersteuning bieden en worden geleverd met de functies en modules die u nodig hebt. Het systeem moet zeer betrouwbaar zijn en de leverancier moet bereid zijn zich te committeren aan een serviceniveau dat uw bedrijf tevreden stelt. En natuurlijk moet het voldoen aan alle beveiligingsvereisten van uw bedrijf. Dat zijn de basisprincipes. Dit is waar het leuk wordt.

Het is het beste om een ​​cloudgebaseerde leverancier van contactcenterinfrastructuur te selecteren die veel ervaring heeft in uw branche, omdat dit uw kansen op een succesvolle implementatie vergroot. De leverancier moet comfortabel zijn met het ondersteunen van een implementatie van uw omvang, of deze nu klein of groot is. (Veel leveranciers willen geen kleine contactcenters ondersteunen, en als ze dit tijdens het selectieproces meedelen, is dat een waarschuwing dat ze onwillig zijn om uw oplossing in de toekomst te helpen onderhouden.)

Hoewel het eigenlijk niet uitmaakt waar de leverancier is gevestigd, aangezien hun diensten via de cloud worden geleverd, is het belangrijk om een ​​leverancier te selecteren die een goede partner voor uw organisatie zal zijn. Het is ook van essentieel belang om een ​​leverancier te selecteren die over de bekwame middelen beschikt om de behoeften van uw bedrijf te ondersteunen, zoals professionele services om de integraties te bouwen die nodig zijn om screen-pop te ondersteunen, of operationele consultants die u kunnen helpen de servicekwaliteit te verbeteren.

Dit brengt ons bij het onderwerp integraties. Het maken van een pop-upscherm is het meest elementaire niveau van integratie. In de uiterst competitieve wereld van vandaag is het leveren van geweldige service een noodzaak, en uw cloudgebaseerde infrastructuuroplossing voor contactcenters zou een strategisch wapen moeten zijn. Zelfs als u het vandaag niet doet, zult u waarschijnlijk uw contactcenteroplossing moeten integreren in uw klantrelatiebeheer (CRM), verkoop, incasso's of andere soorten systemen om omnichannel-interacties op intelligente wijze naar de klant te leiden. juiste mensen. Zoek een leverancier die ervaren middelen en eerlijke prijzen heeft voor het bouwen van de integraties.

Een andere belangrijke onderscheidende factor tussen aanbieders is op het gebied van innovatie. Hoewel alle cloudgebaseerde leveranciers beweren voortdurende verbeteringen te leveren, is dit niet het geval. Als u aanpassingen nodig heeft, zoek dan een leverancier die de tijd en middelen heeft om met uw bedrijf samen te werken en documenteer deze specifieke behoeften in het contract. Controleer hun referenties om er zeker van te zijn dat ze hun verplichtingen nakomen.

Het laatste item om op te wijzen is cultuur. Selecteer een leverancier die het 'snapt', wat 'het' ook is in uw specifieke omgeving. Hoewel de oplossing zich in de cloud bevindt, zult u communiceren met uw leverancier van contactcenterinfrastructuur en u wilt er een vinden die een goede partner zal zijn tijdens het selectieproces en gedurende uw hele relatie.

Om meer te leren over 'best practices' om u te helpen bij het selecteren van de juiste cloudgebaseerde leverancier van contactcenterinfrastructuur voor uw bedrijfsomgeving, leest u de whitepaper van DMG Wat eindgebruikers willen van hun leverancier van cloudgebaseerde contactcenterinfrastructuur.