Deel 1: Het duizelingwekkende begrijpen Risicoberekening van CCaaS
Deze blog post is de eerste in een 3-delige serie over het overwinnen van de angsten en risico's die daarmee gepaard gaan de gewichtige beslissing om migrerenen contactcentrum naar de cloud.
Het "laatste bastion" van on-prem?
Het contactcenter is opvallend traag gebleven met het omarmen van cloudgebaseerde oplossingen, ook al blijft de acceptatie van de cloud in het algemeen toenemen. Vorig jaar gebruikte 90 procent van de wereldwijde organisaties nog steeds on-premise contactcentersoftware, volgens Gartner. En hoewel velen interesse hebben getoond in cloud contact center-as-a-service (CCaaS) oplossingen, heeft slechts een minderheid daadwerkelijk de trekker overgehaald.
Analisten hebben deze terughoudendheid toegeschreven aan een reeks factoren, waaronder de belangrijkste zorgen over cloudbeveiliging en het verspillen van bestaande investeringen in dure verouderde systemen. Maar deze overwegingen zijn zeker niet uniek voor het contactcenter; dus waarom is het contactcenter gebleven, zoals een analist het uitdrukte, "een van de laatste bastions van on-prem technologieën?"
Het echte antwoord heeft evenveel te maken met emotie als met naleving van regelgeving of complexe onkostenberekeningen. Contactcenterteams hebben een natuurlijke wantrouwen, vaak diepgeworteld (en naar behoren gerechtvaardigd) door hun ervaring in de frontlinie van klantinteractie met hoge inzet. Het is deze diepgewortelde afkeer van risico's en ontwrichtende verandering, zowel persoonlijk als institutioneel, die de grootste wegversperring heeft gevormd voor CCaaS adoptie.
Dat is, tot nu toe.
Het risico van verstoring vs. het risico van inactiviteit
In 2020 – temidden van de chaos van het coronavirus en de wijdverbreide economische onzekerheid – het geheel CCaaS risicoberekening is met duizelingwekkende snelheid op zijn kop gezet. De haast om agenten naar de thuiswerkstatus (WFH) te verplaatsen, evenals chaotische pieken in het interactievolume, zorgden ervoor dat contactcenters werden blootgesteld. Velen waren niet in staat om externe werknemers op en neer te laten gaan, beperkt door on-prem contactcentersoftware, en waren dus niet in staat om er voor hun klanten te zijn wanneer het er het meest toe deed, zoals blijkt uit de vele horrorverhalen over de klantenservice gemeld tijdens de eerste weken van de pandemie.
Sterke lmogelijkheden van verouderde systemen in het COVID-19-tijdperk hebben omvattend:
- • Kan geen geschikte WFH-configuratie inschakelen voor uw agenten
- • Cloudoplossing kan u opgedrongen worden als uw kantoor sluit of van locatie verandert
- • Kan vraagpieken niet snel en efficiënt genoeg opvangen
• Niet in staat om een voldoende breed aanbod aan kanalen aan te bieden en deze snel genoeg in te zetten
Voor velen lijkt dit een wake-up telefoongesprek. Het aantal organisaties dat de voorkeur geeft CCaaS als hun voorkeursoplossing wordt nu geraamd op vervijfvoudiging tot 50 procent in 2022, aangezien organisaties initiatief nemen om hun aanpassingsvermogen te verbeteren. En zelfs dat cijfer begint conservatief te lijken.
Met andere woorden, de afgelopen maanden waren de risico's van inactiviteit groter dan de risico's van verandering. Maar dat betekent niet dat de risico's van cloudtransformatie niet langer groot zijn. Als u een voortrekkersrol speelt bij de overstap van on-prem naar CCaaS, heb je een enorme uitdaging op je handen. En de banen van mensen - om nog maar te zwijgen van de reputatie van uw organisatie en de klantervaring - staan nog steeds op het spel.
De eerste stap zetten
Wat is de eerste stap om een succes te garanderen CCaaS migratie? Grappel met de reikwijdte van het project, confronteer de inzet en neeme voorraad van alle uitdagingen die voor ons liggen. Vraag jezelf: "Waar heb ik het hier eigenlijk over? Wat zijn concreet de risico's? Wat gaat dit echt kosten - niet alleen in termen van budget en persoonenergie, maar cultureel en interpersoonlijk?"
Als uw contactcenter een van de vele is die dit soort projecten jarenlang - zo niet decennia - heeft kunnen uitstellen, dan kan het vooruitzicht om de motorkap open te klappen op zich al een angstaanjagende barrière zijn. Het goede nieuws is dat je niet de enige bent. Het is een grote sprong. Maar het is al eerder gedaan en het zal weer zo zijn. Het is altijd de eerste stap die het meest onzeker is.
Lees zeker Deel 2, waar we duik dieper dan algemene risicoberekening van een overstap naar de cloud en discuss geconfronteerd met de hoogste angst die komens met cloud transformatie.
