Voorbereiding op het volgende normaal

"Bij de voorbereiding op de strijd heb ik altijd gemerkt dat plannen nutteloos zijn, maar planning is onmisbaar." –Generaal Dwight D. Eisenhower

"Je plan moet passen bij wie jij en je team nu zijn." – Mike Krzyzewski

We hebben ons allemaal belaagd gevoeld door de wereldwijde gezondheidscrisis, sociale onrust, financiële volatiliteit en volledige ontwrichting van ons dagelijks leven en onze dagelijkse routines. Of we het nu gepland hadden of niet, zowel Mike als Ike suggereren op hun eigen manier dat je plannen bij het moment moeten passen. De huidige gebeurtenissen zijn ons opgedrongen en de meeste van onze goedbedoelde planning is uit het raam verdwenen. Zonder te herhalen wat elk pratend hoofd daar waarneemt, concludeert en voorspelt (met verschillende mate van nauwkeurigheid), weten we allemaal dat we op de drempel staan van een “volgende normaal” dat vraagt om een flinke dosis flexibiliteit, veerkracht, wendbaarheid en een scherpe blik op de continuïteit van de organisatie.

Een dwingende variabele in het komende "next normal" is hoe organisaties zich gaan aanpassen aan totaal andere en continu wisselende werkafspraken die op de proef stellen hoe we met elkaar in contact komen, samenwerken en elkaar ondersteunen. De consumerisering en democratisering van bedrijfstechnologie heeft geleid tot brede experimenten en acceptatie van communicatie- en samenwerkingstools die cloud-ready, zeer toegankelijk, gemakkelijk schaalbaar en soms IT-vrij zijn. De huidige gebeurtenissen hebben deze beweging over de rand geduwd, waardoor de acceptatie van alle bovengenoemde communicatieoplossingen wordt versneld terwijl organisaties zich haasten om te stabiliseren hoe het werk in hun "communicatiewaardeketen" in de nabije toekomst zal worden gedaan. Gelukkig bevinden we ons in onze branche op een plek waar het samenstellen van die waardeketen bedrijfscommunicatieoplossingen kan omvatten die zowel de beste in hun soort zijn als en goed samenwerken met anderen.

Wat is de communicatiewaardeketen?

Om de bedrijfscontinuïteit te behouden, moeten organisaties rekening houden met de huidige uitdagingen voor hun kernbedrijfsmodellen en moeten ze digitaal transformeren om de volgende storm te doorstaan. Het inbouwen van veerkracht in de communicatiewaardeketen staat centraal in die continuïteit en transformatie. Deze keten loopt helemaal van hoe organisaties communiceren met technologieverkopers, partners en leveranciers, tot geïntegreerde bedrijfscommunicatieprocessen binnen de organisatie, en strekt zich uit tot communicatiekanalen met klanten. Het heeft invloed op klantbetrokkenheid en productiviteit van werknemers zeker, maar het volgende normaal wijst al op nieuwe, vitale manieren waarop communicatiewaardeketens het voortdurende succes van een bedrijf zullen bepalen.

Videocommunicatie past op een voor de hand liggende plek in die waardeketen: het verbinden van kenniswerkers voor interne vergaderingen, samenwerking en productiviteit, zowel in kantoren als op afgelegen locaties. Maar video als medium kan ook bijdragen aan veel meer schakels in de waardeketen, waardoor veerkracht, differentiatie, kostenbesparingen en zelfs netto nieuwe inkomstenstromen worden gestimuleerd. Een paar voorbeelden:

Klantenservice naar een hoger niveau tillen door middel van high-definition beelden, tutorials, face-to-face contact en geassisteerde zelfbediening.
Missiekritieke diensten zoals gezondheidszorg uitbreiden naar achtergestelde markten via telezorg.
Het leveren van meer gepersonaliseerde verkoop- en accountbeheergesprekken met klanten en prospects.
Medewerkers massaal opleiden en trainen, waar ze ook gevestigd zijn.
Stappen in de toeleveringsketen voor productie en ontwerp stroomlijnen of helemaal elimineren.
Verbetering van de communicatie van leidinggevenden die de markt en het partnerecosysteem betrekt.
Ondersteuning in het veld stroomlijnen op gebieden zoals nutsvoorzieningen door meer visuele interacties tussen ingenieur en klant mogelijk te maken zonder "een vrachtwagen te laten rollen".

Om het bot te zeggen: organisaties en leiders moeten dieper nadenken over video dan alleen aangepaste achtergronden, Brady Bunch-achtige interfaces of wat de basisschool van hun kind gebruikt. Ze moeten gaan concurreren en differentiëren via video. Als je me niet gelooft, vraag het dan aan Irwin Lazar van Nemertes Research, wie gebleken dat 42 procent van de ondernemingen gebruikt of plant al aangepaste videotoepassingen of integreert video in andere bedrijfstoepassingen als een direct gevolg van de pandemie.

Niet elke use-case voor de waardeketen van communicatie vereist de inzet van best-of-breed technologieën, maar ze zullen vrijwel zeker de mogelijkheid vereisen om meerdere oplossingen binnen een bedrijfsomgeving te accommoderen en ermee samen te werken, wat leidt tot een meer heterogene stack.

Belangrijkste overwegingen op weg naar communicatiewaarde

Terwijl die oplossingen worden geselecteerd en opgenomen in de communicatiewaardeketen, zijn er verschillende belangrijke overwegingen die helpen bij het definiëren van best-of-breed, waarvan sommige vaak over het hoofd worden gezien.

Gebruiksgemak: Platforms die niet voldoen aan de lat voor gebruiksgemak, bezorgen IT-afdelingen onvermijdelijk pijn. De echte basis van het genereren van waarde door gebruiksgemak is het verminderen van de belasting van steeds beperktere IT-middelen (of klantensucces) en het verminderen van de financiële overhead die nodig is om oplossingen te implementeren, beheren, ondersteunen en onderhouden. Total Cost of Ownership (TCO) is de veelbetekenende maatstaf van hoeveel waarde oplossingen opleveren of uit de ketting zuigen. Overigens kunt u eenvoudig de TCO van populaire videoconferencing-oplossingen berekenen hier..
Continuïteit van ervaring: Deze communicatieoplossingen in de waardeketen moeten een consistente ervaring bieden, zowel voor werknemers als voor klanten. Ze moeten alle apparaten overbruggen, evenals thuiswerkopstellingen, vergaderruimten, directiekamers en andere externe werkplekken, die mogelijk uitbreidbaarheid vereisen, zoals PSTN-inbelverbindingen om verbinding te maken en die continuïteit te behouden.
Samenwerking en productiviteit: Dit komt voort uit een opkomende behoefte van organisaties om meer naadloze omnichannel-samenwerkingsoutlets te bieden die sterk geïntegreerd en intelligent zijn en die digitaal teamwerk in realtime efficiënter kunnen benutten.
Veiligheid en privacy: Beveiliging en privacy op bedrijfsniveau moeten van fundamenteel belang zijn voor elk technologie of leverancier in de waardeketen. Eén datalek of erosie van het vertrouwen van de klant dat hun communicatie volledig privé is, en de waarde verdwijnt. Echte end-to-end encryptie speelt een rol, evenals a toewijding aan het ontwikkelen van communicatieoplossingen met sterke moderatorcontroles, veilige cloudgegevensopslag en onwrikbare privacypraktijken.
Integraties en interoperabiliteit: Deze overweging is een belangrijke waar we zo op terug zullen komen.
Beheerdersfuncties en rapportage: IT- en AV-beheerders zijn de onbezongen rentmeesters van communicatieoplossingen en, in veel gevallen, investeringen. Zonder de juiste functies om eindgebruikers te ondersteunen en nauwkeurige, gedetailleerde, real-time rapportage aan begrijpen, beheren en rechtvaardigen die investeringen lost de erkende waarde in de keten op of wordt niet gerealiseerd.

De crux achter het toevoegen van nieuwe schakels aan de waardeketen

In veel opzichten begint het toevoegen van nieuwe schakels aan de communicatiewaardeketen met het vertrouwen op en het selecteren van platforms die geen ommuurde tuinen zijn, maar eerder platforms die de voorkeur geven aan open integraties met gangbare applicaties en apparaten van derden, zelfs van directe concurrenten of vijanden. Deze benadering van interoperabiliteit en openheid is iets wat Lifesize heeft blonk uit in voor enige tijd, hetzij door het bouwen, verwerven of samenwerken voor oplossingen en integraties.

Deze pijler van ons bedrijf is de laatste tijd alleen maar sterker geworden, met onze recente aankondiging ondersteuning van klanten die gebruik willen maken van de kracht van toonaangevende Lifesize-vergaderruimtesystemen samen met andere cloudvideoconferentieservices die voldoen aan de uiteenlopende behoeften van hun respectievelijke communicatiewaardeketens en belanghebbenden. Op dezelfde manier hebben we nu onze cloudvideoconferentieservice en apps gemaakt beschikbaar voor klanten die ze moeten gebruiken binnen Citrix virtuele desktop- en app-omgevingen, waardoor compatibiliteit en betrouwbaarheid worden gegarandeerd, ongeacht hoe ze worden gebruikt werken op afstand mogelijk maken.

Aan de contactcenterkant van ons bedrijf komt deze aanpak tot uiting in een nieuw ondertekend partnerschap met Fuze. Als klanten liever Fuze gebruiken om hun waardeketen te versterken met Unified Communications (UCaaS)-oplossingen, maar CxEngage gebruiken om hun cloudcontactcenter (CCaaS) wereldwijd te schalen, dan zou dat een reële en ongeremde mogelijkheid voor hen moeten zijn. Het is de eerste stap in het waarmaken van de belofte van integratie en interoperabiliteit: de keuze van de klant voor de beste technologieën waarmee ze hun eigen lot in de waardeketen voor communicatie kunnen bepalen.

Veerkracht is het allerbelangrijkste kenmerk waar organisaties op dit moment op kunnen bouwen terwijl ze beslissen welke communicatieoplossingen passen bij hun behoeften en unieke waardeketens. Gebruiksvriendelijke, cloudgebaseerde, veilige, interoperabele, API-vriendelijke communicatietools bieden ultieme flexibiliteit en veerkracht om de waardeketen te versterken, de onmiddellijke storm te doorstaan en de 'volgende normale' golf van kansen die voor ons liggen te benutten. En hoewel het geen kwaad kan om een plan te hebben, is het het beste om proactief oplossingen te implementeren die u kunnen helpen klaar te zijn voor de volgende strijd of die uw team kunnen helpen zich aan te passen aan de unieke eisen van het moment.