Water, overal water…en geen druppel te drinken. Terwijl Californië zich opmaakt om opnieuw een jaar van droogte op rij het hoofd te bieden, kan die gedachte bij meer mensen opkomen. Hoe is dat van toepassing op technologie?, vraag je je misschien af. Computers zijn steeds vaker overal aanwezig - in onze telefoons, om onze polsen, in onze auto's en apparaten - en ogenschijnlijk verbeteren ze ons leven. Gartner vermeldde het als nummer één in zijn Top 10 strategische technologietrends voor 2015: Computing Everywhere verandert de manier waarop mensen de wereld ervaren. We zijn zeker afhankelijk geworden van technologie. Of we het nu nodig hebben of niet, "overal computeren" is niet meer weg te denken. En net zoals een droogte onze relatie met en interacties met water verandert, verandert computergebruik overal onze relatie met technologie fundamenteel.
Vroeger zat je aan je bureau om een brief of e-mail te typen op je desktopcomputer (die grote toren met die aparte monitor en toetsenbord, weet je nog!). Nu is de kans groter dat u een e-mail of sms op uw smartphone dicteert terwijl u wacht tot een vergadering begint. Vroeger begon het water uit je koelkast raar te smaken en besefte je dat het tijd was om het waterfilter te vervangen. Nu sms't je koelkast je een herinnering - met daaropvolgende follow-ups - om ervoor te zorgen dat je dat minder dan perfect smakende water niet ervaart.
En de klantenservice is ook enorm veranderd. U kunt niet alleen de meeste transacties vanuit huis uitvoeren (onderzoeken, winkelen, bestellen, vragen stellen, retourneren), de mensen met wie u omgaat, werken mogelijk ook vanuit huis. Idealiter hebben al deze rekenkracht, manieren om verbinding te maken en snelheid van communicatie de interacties gestroomlijnd en verbeterd. Maar als je denkt dat dat nog niet waar is... wacht dan maar een paar jaar.
Overal computeren is er om te blijven. Er zijn studies gedaan, conferenties bijeengeroepen en verslagen geschreven jaren over deze trend. Toekomstvoorspellingen over de opkomst van computers, hoogtepunten over interactie tussen mens en computer - iedereen, van grote technologiebedrijven tot analisten tot consumenten, heeft er op de een of andere manier over gesproken. En nu, in alle opzichten, is die toekomst hier. Misschien niet de "Minority Report"-aspecten ervan, maar zeker de alomtegenwoordigheid van connectiviteit en technologie.
Wat betekent de integratie van computers en technologie in alle aspecten van ons leven voor de toekomst van klantenservice? Ik ben een positieve denker, dus ik denk dat de klantenservice zal blijven verbeteren met meer en betere vormen van technologie. We zien nu al de voordelen van eenvoudige taken en vragen die door technologie worden afgehandeld, waardoor mensen zich kunnen concentreren op en meer uitdagende problemen kunnen oplossen - en dat moet zo blijven. Er zal altijd behoefte zijn aan de menselijke maat in de klantenservice. En de opkomst van real-time contextuele routing maakt die menselijke aanraking actueler en persoonlijker.
Wat is de volgende stap in de klantenservice? Dat is een uitdagende vraag. De technologie gaat zo snel dat het moeilijk is om bij te blijven en het in een product of dienst te integreren voordat het volgende nieuwe ding er is. Ik denk dat contextuele routering zal leiden tot het volgende nieuwe ding en dat klanten niet eens een vraag hoeven te stellen voordat het antwoord wordt gegeven. Merken zullen beter worden in het voorspellen van winkelpatronen en de vragen die zich zullen voordoen, en contact opnemen met klanten om een soepel proces te garanderen. Webchat, sms en sociale media zullen e-mail en tot op zekere hoogte telefoon inhalen, aangezien klanten steeds meer onmiddellijke communicatie verwachten. En die verwachtingen creëren mogelijkheden voor merken om indruk te maken.
Slimme merken zullen deze uitbreiding en voortdurende integratie van technologie in ons leven omarmen. Ze zullen harder werken en slimmer werken om ervoor te zorgen dat ze de verwachtingen van de klant op het gebied van service en reactievermogen overtreffen. En ze zullen er (hopelijk) plezier aan beleven. De mogelijkheden zijn eindeloos.
Afbeelding afkomstig van jscreationzs op FreeDigitalPhotos.net.
