Op dit jaar Austin Contact Center Alliantie's najaarssymposium, meer dan 300 marktleiders en leveranciers van oplossingen bespraken wat werkt, wat niet en wat de toekomst biedt voor hun contactcenters. Tijdens de hele programmering van de conferentie stond het verbeteren van de klantervaring centraal. En hier komt het op neer: van het werven en behouden van agenten tot operationele efficiëntie, klantervaring maakt altijd deel uit van de vergelijking. Gelukkig kan de juiste technologie een grote bijdrage leveren aan het verbeteren ervan.
Tijdens het technologiepanel van het symposium begon de discussie met de vraag: Hoe voegt technologie waarde toe aan uw contactcenters en verbetert het tegelijkertijd de klantervaring? Dit is wat de contactcenterleiders en technologie-experts deelden:
Adopteer klant-eerst, omnichannel-strategieën
Of het nu gaat om babyboomers, Gen X of Gen Z, moeten contactcenters begrijpen hoe hun klanten met hen willen omgaan. Communicatievoorkeuren lopen sterk uiteen, en dat kan het creëren van consistent goede ervaringen, in alle demografische categorieën, een grote uitdaging maken.
Als u eenmaal weet wie uw klanten zijn en wat hun voorkeuren zijn, is de volgende stap om te bepalen welke kanalen voor uw organisatie het meest zakelijk zinvol zijn. Ongeacht het kanaal is de sleutel tot succes, volgens zowel de panelleden als het publiek, het toepassen van een echte omnichannelstrategie om ze te beheren.
Contactcenterleiders deelden dat hun klanten hun frustratie uiten over het feit dat ze zichzelf moeten herhalen tegen agenten terwijl ze de informatie al in e-mails of chats hebben verstrekt. Ze zeiden dat deze slechte ervaring een negatieve invloed heeft op de algemene tevredenheidsenquêtegegevens.
Om deze frustraties te verminderen, is technologie nodig die klanten een naadloze ervaring biedt via alle kanalen door agenten uit te rusten met de nodige informatie om problemen gemakkelijk te begrijpen door middel van een historisch overzicht van alle omnichannel klantcommunicatie, wat resulteert in een snellere oplossing.
Naast omnichannel kwam de vraag aan de orde hoe kunstmatige intelligentie (AI) kan helpen. Hoewel nog niemand in de zaal het heeft toegepast, is AI een veelbelovende tool om de klantervaring te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te beheersen. Maar om AI op de juiste manier te krijgen, moet u ervoor zorgen dat uw tools de juiste gegevens ophalen en vervolgens aanbieden en dat de gegevens kunnen worden gedeeld tussen de verschillende systemen die cruciaal zijn voor uw contactcenter.
De technologie-experts van het panel gaven voorbeelden van hoe AI, door middel van machine learning, zelfbedieningskanalen kan verbeteren en continuïteit en context kan bieden bij het doorgeven van klanten aan agenten voor een naadloze overdracht en positieve ervaring.
Elimineer silo's bij het kiezen van oplossingen voor contactcentertechnologie
Contactcenters zijn volop in beweging als het om de cloud gaat. Deze groep was geen uitzondering; ongeveer de helft gaf aan dat ze on-premises oplossingen gebruikten, en de helft maakte gebruik van of was aan het migreren naar de cloud.
Ondanks de groeiende acceptatie gaan veel contactcenterleiders voorzichtig vooruit terwijl ze de risico's versus de voordelen van de cloud afwegen.
De panelleden wezen op het belang van het overwegen van de behoeften, zorgen en perspectieven van zowel de technologie- als de zakelijke teams van het contactcenter - van de eerste zoektocht tot de uiteindelijke selectie van technologie - en het opnemen van leiders van beide in de selectiecommissie. Ze benadrukten dat elke technologie-implementatie van invloed zal zijn op alle belanghebbenden - van IT tot agenten tot klanten - en zorgen moeten vroeg in het aankoopproces aan potentiële leveranciers worden voorgelegd. Zelfs met de uiteindelijke voordelen van een nieuwe oplossing, is verandermanagement essentieel voor een succesvolle implementatie.
De deelnemers waren het erover eens dat wanneer alle belanghebbenden bij het proces worden betrokken, er minder hobbels en verrassingen zijn, op gebieden als beveiliging, bedrijfsvoering en uiteindelijk klantervaring.
De juiste contactcentertechnologie + de juiste contactcentertechnologiepartner = succes
Opkomende technologie is zeker beschikbaar om de grootste uitdagingen op het gebied van klantervaring waarmee contactcenters worden geconfronteerd, aan te pakken. Maar om de juiste oplossing voor uw contactcenter te vinden, heeft u een technologiepartner nodig die uw bedrijf begrijpt.
Dat was duidelijk toen de groep hun dagelijkse uitdagingen deelde - van het waarborgen van beveiliging en naleving van wet- en regelgeving tot werving, training en retentie tot het kiezen of een blended-agent-model de juiste strategie is om de klantervaring te verbeteren.
Technologie die waarde toevoegt aan merken, klanten en werknemers gaat over meer dan alleen het kopen van technologische voordelen. U moet een partner kiezen die zich inzet om uw problemen op de lange termijn te begrijpen en op te lossen. Zorg ervoor dat u een ervaren team krijgt dat met u samenwerkt tijdens de implementatie en dat u vervolgens een klantsuccesmanager krijgt die u elke dag helpt om het meeste te halen uit wat u koopt.
Als u klaar bent om uw klantervaring te verbeteren door middel van een technologische oplossing die aan alle behoeften van uw contactcenter voldoet, we willen graag praten.
