Deel 2: De angst voor de bovenste wolken onder ogen zien
Deze blogpost is de tweede in een driedelige serie over het overwinnen van de angsten en risico's die gepaard gaan met de gewichtige beslissing om een contactcenter naar de cloud te migreren. Lees hier deel 1.
Afkeer van verandering omkeren
Dus je hebt je risicoberekening gedaan en je bent vastbesloten om je contactcenter naar de cloud te verplaatsen, wat voor obstakels er ook zijn. Voor veel organisaties komt de grootste uitdaging neer op één woord: inertie. En of het nu gaat om institutionele inertie, technologische inertie of culturele inertie, dezelfde wet is van toepassing: in het bedrijfsleven, net als in de natuurkunde, zullen systemen in rust de neiging hebben om in rust te blijven.
Om zoiets groots als een enterprise contact center-organisatie in beweging te brengen, heb je veel mensen nodig die bereid zijn om in dezelfde richting te roeien. U moet niet alleen ROI aantonen aan leidinggevenden en stakeholders van facties buiten het contactcenter om de tuin leiden, u moet er ook voor zorgen dat de contactcenterteams zelf - teams die, zoals gezegd, van oudsher afkerig zijn van verandering - aan boord zijn met een ingrijpende en potentieel ontwrichtende transformatie.
Hiervoor is een expliciete veranderings- en risicobeheerstrategie vereist die begint met een degelijke kosten-batenanalyse, maar ook verder gaat dan de belangrijkste bedrijfsrisico's om de onderliggende emotionele belangen van alle betrokkenen aan te pakken, helemaal tot aan de individuele agent.
Zakelijke risico's afwegen en de impact van stakeholders communiceren
Om iedereen aan boord te krijgen, moet u eerst goed begrijpen wat het project allemaal inhoudt. Als je een uitgebreide kosten-batenanalyse hebt uitgevoerd, des te beter, maar zelfs als je dat niet hebt gedaan, zorg er dan voor dat je op zijn minst een goed beeld hebt van het risico en de haalbaarheid van het project voordat je contact opneemt.
U moet duidelijke, beslissende antwoorden hebben op de volgende vragen:
- Wat kost het?
- Hoe zit het met de naleving?
- Kunnen we het verkopen aan onze stakeholders?
- Welke invloed heeft het op de ervaring van agenten?
- Welke invloed heeft dit op de klantervaring?
- Kan ik het meten?
- Kan het schalen?
Wat CCaaS-migratie vaak zo ontmoedigend maakt, is het simpele feit dat het contactcenter alles beïnvloedt. Alle telefoontjes en klanten komen er doorheen. Alle interacties worden erin vastgelegd, of het nu via een CRM gaat of niet. Het is van cruciaal belang voor zowel het genereren van inkomsten als het onderhouden van klantrelaties; een periode van downtime die misschien niet zo erg is voor HR-software, zou absoluut catastrofaal zijn voor een contactcenter.
Het lijdt dus geen twijfel dat migratie disruptief zal zijn. De vraag is hoe verstorend? Om deze vraag te beantwoorden, moet u alle relevante belanghebbenden identificeren die door de migratie worden beïnvloed.
Vaak betrokken en getroffen business units zijn onder meer:
- Financiën - contractonderhandelingen, inkoop
- IT — interferentie met andere digitale transformatie-initiatieven tot een minimum beperken, integratie met andere systemen maximaliseren
- DevOps — infrastructuurvalidatie, minimale impact op beschikbaarheid/betrouwbaarheid
- Beveiliging — zorgen voor cyberbeveiliging en naleving
- Customer Success — het verminderen van onderbrekingen in de levering van klantenservice en training
- Engineering — releases en onderhoud
- Marketing en verkoop — plannen om overlappende campagnes te vermijden
Overweeg de behoeften en prioriteiten van elke groep. Waar kruisen ze elkaar? Waar botsen ze? Hoe belangrijk zijn ze voor het algehele succes van het project?
De meeste betrokken partijen zullen intuïtief begrijpen dat er veel op het spel staat. De beste aanpak is dan ook om open, eerlijk en openhartig te zijn over de obstakels, en ook over hoe het project uiteindelijk zowel hen persoonlijk als de organisatie als geheel ten goede zal komen. Bij het onder ogen zien van de grootste angst die gepaard gaat met een overstap naar de cloud – afkeer van verandering en impact – zijn zorgvuldige afweging en duidelijke communicatie essentieel.
Te midden van deze tumultueuze tijden in contactcenters over de hele wereld, is het belangrijk dat uw stakeholders zich realiseren dat de omstandigheden zijn veranderd en niets doen zijn eigen risico's met zich meebrengt. Terwijl organisaties zich haasten om hun agenda voor digitale transformatie te versnellen, worden verouderde oplossingen verlaten. Het niet adequaat ondersteunen van WFH-agenten, het beter omgaan met onvoorspelbare pieken in de vraag en het sneller adopteren van nieuwe digitale diensten schaadt het vertrouwen van zowel klanten als werknemers en kan de concurrentiepositie van uw organisatie onherstelbaar aantasten.
Maar maak je geen zorgen, het is geen "alles of niets" voorstel; CCaaS-migratie hoeft op dag 1 geen totale "opnieuw" te zijn. Uw organisatie heeft volledige controle over welke componenten moeten worden vervangen en wanneer teams moeten wennen, zodat de onvermijdelijke verstoring op een beheersbaar niveau blijft.
Als u meer wilt weten over hoe u problemen met de overstap naar de cloud kunt aanpakken, klikt u op de onderstaande link voor een gratis deskundige beoordeling van cloudmigratie. In Deel 3, zullen we de persoonlijke en loopbaangevolgen van de beslissing onderzoeken, evenals hoe we de migratie tot een spetterend succes kunnen maken.
