Het is iets dat je bij bijna elk telefoontje naar een bedrijf hoort: "Dit gesprek kan worden gecontroleerd en opgenomen voor kwaliteitsborging." De meeste mensen negeren dat deel van de oproep en er komt nooit iets van terecht.
Maar wat doen bedrijven met die opnames om door te gaan met het element "kwaliteit verzekeren"? Sommige bedrijven doen niets. Ze hebben misschien goede bedoelingen om de kwaliteit te verbeteren, maar hebben niet de middelen of interne kampioen die nodig zijn om door te zetten.
Slimme bedrijven daarentegen analyseren en zetten die gespreksopnames aan het werk. Ze gebruiken wat ze horen om verbeteringen aan te brengen die zowel het bedrijf als de klanten ten goede komen. Verbeteringen zoals:
- De klantervaring stroomlijnen
- Verbetering van de prestaties van agenten en het algehele contactcenter
- Het bieden van een oplossing bij het eerste contact
- Toenemende klanttevredenheid
- Versterking van de bottom line
Slimme bedrijven die het meeste uit hun programma's voor kwaliteitsbewaking halen, volgen een groot aantal best practices, waaronder deze vier.
Klaar voor succes.
Een van de eerste stappen is om ervoor te zorgen dat de doelen van uw kwaliteitsbewakingsprogramma duidelijk zijn voordat u overgaat tot implementatie. Kom tot overeenstemming met het betrokken team over details, waaronder:
- Welke KPI's ga je meten?
- Wat staat er op uw scorekaart?
- Wie voert de monitoring uit?
- Hoeveel oproepen per agent, in welke periode, worden geëvalueerd?
- Hoe zullen de cijfers worden gekraakt?
- Wie zal de gegevens beoordelen en wijzigingen aanbevelen?
- Hoe ga je veranderingen doorvoeren?
Als u op de juiste manier met monitoring omgaat, zullen er veel gegevens zijn om te bekijken en te evalueren. Zoek naar trends en veelvoorkomende klachten, maar ook naar veelvoorkomende complimenten. Bepaal welke veranderingen de grootste positieve impact zullen hebben en begin daar.
Focus op agentcoaching.
Kwaliteitsbewaking kan stressvol zijn voor agenten en dat komt tot uiting in hun interacties met klanten. Probeer een “wij vs. zij”-mentaliteit te vermijden door de nadruk te leggen op coaching en verbetering. Vergeet niet dat statistieken als richtlijn moeten worden gebruikt, zodat er ook ruimte is voor subjectieve beoordelingen. Neem de tijd om alle stukjes bij elkaar te voegen om het hele plaatje te begrijpen. Het waarderen van uw agenten en hen helpen succesvol te zijn, zal resulteren in meer bedrijfssucces met meer tevreden klanten.
Richt u naast een willekeurige steekproef op hoogwaardige oproepen voor evaluatie.
Bedrijven nemen doorgaans willekeurige oproepen voor evaluatie. Dat houdt de zaken 'gelijk', maar geeft geen compleet beeld. Om het volledige beeld te krijgen, moet je dieper duiken.
Kijk eens goed naar hoogwaardige oproepen: bijvoorbeeld die met VIP's, hoge dollarwaarden en oproepen waarbij klanten een probleem opvolgen. Het monitoren van deze interacties zal nog meer nuttige/bruikbare informatie opleveren om het proces te verbeteren en aan te geven waar agentcoaching en opleiding nodig is.
Kalibreer regelmatig.
Regelmatig kalibreren is absoluut essentieel om ervoor te zorgen dat uw kwaliteitscontroleproces, scorekaarten en beoordelaars consistent zijn. Vraag bijvoorbeeld alle beoordelaars om dezelfde oproep te beoordelen en aantekeningen te vergelijken. Idealiter zijn alle noten consistent. Gegevensgestuurde feedback is zeer nuttig voor agenten om te verbeteren - en kalibratie zorgt ervoor dat feedback solide, consistent en onpartijdig is.
Programma's voor kwaliteitsbewaking kunnen in potentie een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van een contactcenter, maar ze moeten wel goed worden uitgevoerd. Slimme bedrijven (en leiders) begrijpen het belang en stellen prioriteiten implementeren van best practices om het kwaliteitscontroleprogramma van het contactcenter te laten tellen. En ze tellen vervolgens elk voordeel dat eruit voortvloeit. Bekijk mijn recent ICMI-artikel voor meer details.
