Als u probeert uw klantenservice (en uw reputatie op het gebied van klantenservice) naar een hoger niveau te tillen, is het de kunst om wijzigingen aan te brengen die de meeste impact zullen genereren.
Iedereen heeft bijvoorbeeld een hekel aan de oorverdovende ervaring van wachtmuziek, maar gewoon een betere afleiding bieden terwijl je klanten laat wachten, lost hun echte pijn niet op, namelijk dat ze geen hulp krijgen. U zult veel meer vooruitgang boeken met vriendelijke, behulpzame agenten die goed geïnformeerd en gemakkelijk te bereiken zijn. Concentreer uw inspanningen - en investeringen - op het verbeteren van deze gebieden om de grootste winst te behalen.
Slechte klantervaring schaadt uw bedrijf
Think een onderzoek onder 3,000 consumenten door Vanson Bourne voor Serenova, kan klantervaring uw reputatie bij nieuwe en potentiële klanten maken of breken. Vierennegentig procent van de ondervraagden zegt dat hun service-interacties van invloed zijn op hun beslissing om bij een bedrijf te blijven of over te stappen naar een concurrent. Sterker nog, na een slechte interactie zou 62% van de respondenten geen extra aankopen doen, en 56% zou familie en vrienden ervan weerhouden iets te kopen.
Aan de andere kant, anno 2018 66% van de klanten in de VS deed dat meer zaken doen met een bedrijf door goede service. En gezien het feit dat 77% van de respondenten van de Vanson Bourne-enquête het afgelopen jaar slechte service had, zal elk bedrijf dat zinvolle verbeteringen aanbrengt, de concurrentie voorbijstreven en leiderschap op het gebied van klantenservice claimen.
Verminder agentstress voor gelukkigere klanten
Negenenzeventig procent van de door Vanson Bourne ondervraagde consumenten heeft een slechte ervaring gehad met onbeschofte of minachtende agenten, en 73% had problemen met agenten die niet om hen of hun verzoeken leken te geven. Een manier om dit probleem aan te pakken, is door agenten te helpen stress op het werk te verminderen. Bedenk wat u hen regelmatig vraagt te doen. Ze moeten oproepen snel afhandelen om de wachttijden laag te houden. Ze moeten luisteren naar klachten en reageren met geduld en vriendelijkheid. Vanwege de verbeterde zelfbediening nemen klanten vaak alleen hun toevlucht tot het contactcenter als ze ingewikkelde problemen hebben of gefrustreerd zijn door andere kanalen. Agenten hebben dus te maken met de moeilijkste zaken.
Maar bij het proberen tot een oplossing te komen, worstelen agenten vaak met inflexibele en niet-verbonden tools die hen geen klantgeschiedenis geven of informatie uit zelfbediening overdragen. Het kan zijn dat ze van de ene toepassing naar de andere moeten overschakelen om toegang te krijgen tot de geschiedenis van de klant en om het probleem volledig te begrijpen. Zelfs nadat ze het probleem hebben geïdentificeerd, hebben ze misschien niet het vermogen of de autoriteit om het op te lossen. En natuurlijk zullen ze onbehulpzaam lijken als ze de klant echt niet kunnen helpen. Het is een situatie zonder winstoogmerk.
Het zorgt allemaal voor een hoop stress. Wie kan het een agent kwalijk nemen die een beetje gespannen overkomt?
Verminder de stress door vertegenwoordigers te geven bruikbare, krachtige agenttools die inzicht bieden in belangrijke informatie over de recente transacties en rekeninggegevens van de klant via alle kanalen. Integreer bijvoorbeeld uw contactcenteroplossing in de CRM-interface van de agent, zodat deze op één plek toegang heeft tot de klant- en interactiegeschiedenis. Zorg ervoor dat ze toegang hebben tot transacties via communicatiekanalen zoals sms, e-mail en internet formulieren. Met alle relevante klantgegevens op één plek kunnen ze zich concentreren op het opbouwen van een goede verstandhouding en het vinden van de snelste oplossing. Klanten zullen weggaan met het gevoel dat uw bedrijf om hen geeft.
Informatie binnen handbereik van agenten voor eerste contactoplossing
Afgezien van grofheid, zijn mensen het meest ontevreden over vertegenwoordigers die niet weten hoe ze hen moeten helpen. Vierenzestig procent van de ondervraagden in de Vanson Bourne-onderzoek ongelukkig achtergelaten wanneer agenten slechte product- of bedrijfskennis hadden. De meeste bedrijven hebben complexe processen voor het afhandelen van facturering, aankopen en retouren. Daarnaast vereisen ondersteunende technische producten vaak gespecialiseerde en gedetailleerde expertise. Zelfs met een goede training kunnen agenten jaren ervaring nodig hebben om een bruikbare kennisbasis op te bouwen.
U kunt patronen analyseren en punten in de klantreis identificeren waarop mensen het meest behoefte hebben aan specifieke informatie, updates, tutorials of tips. In plaats van te wachten tot klanten contact met u opnemen, kunt u op gepaste tijden proactief ondersteuning sturen. U verlicht de werkdruk op het contactcenter en versterkt uw reputatie als leider op het gebied van klantenservice.
Verbind agenten snel met mensen die hulp nodig hebben
Het is onvermijdelijk dat er fouten worden gemaakt en klanten boos worden. Hoe u met klachten omgaat, kan het verschil maken tussen het verliezen van klanten of het creëren van een trouwe fan. In de Vanson Bourne-onderzoek, merkte 61% van de respondenten op dat de moeilijkheid om een persoon te bereiken wanneer deze een klacht had, hun algehele ervaring aantastte. En 59% zei hetzelfde over lange wachttijden. Respondenten vonden dat ze slecht werden bediend als ze langer dan zeven minuten moesten wachten in een telefonische wachtrij of meer dan 20 uur moesten wachten op een antwoord op een e-mail. En ongeveer tweederde van hen had de afgelopen 12 maanden te maken gehad met onredelijke wachttijden. Er zijn natuurlijk maar een beperkt aantal agenten en het is niet altijd mogelijk om mensen zo snel te verbinden als je zou willen.
Door omnichannel mogelijkheden te ontwikkelen kun je echter snel meer klantcontacten afhandelen. Geef agenten de mogelijkheid om sms-berichten, e-mails en webchats te ontvangen en erop te reageren. Veel klanten geven de voorkeur aan een van deze opties voor service, en één agent kan met meerdere klanten tegelijk werken via sms, e-mail of chat. Het afhandelen van klantverzoeken via andere kanalen vermindert het gespreksvolume, waardoor wachttijden en frustratie met de telefoonwachtrij afnemen. Met geïntegreerde communicatiekanalen kunnen agenten die chat-, sms- of e-mailgesprekken voeren de klant indien nodig naadloos overschakelen naar een spraakgesprek. Klanten hoeven niet in te bellen, de menu-opties te doorlopen, in de wacht te staan en opnieuw te beginnen met een andere agent. Met een omnichannel-ervaring is er minder wachttijdfrustratie en meer tevredenheid.
Ga verder dan het traditionele contactcenter om moderne klanten van dienst te zijn
Op basis van ons onderzoek moet u, als u uw merkreputatie echt wilt verbeteren, verder gaan dan de telefoon en de interacties via alle kanalen coördineren. Hoewel dat geen triviale taak is, dichten innovatieve bedrijven hun klantenservicehiaten met cloudoplossingen die omnichannelservice en data-integratie ondersteunen, waardoor het gemakkelijker wordt om klanten tevreden te houden en uw merk gezond te houden.
Lees onze whitepaper voor meer informatie over de potentiële en werkelijke impact van klantenservice op merken en omzet. Contactcenters: het moment van de waarheid voor uw merk.
