Klantervaring, ook wel CX genoemd, is de algehele perceptie die klanten van uw bedrijf vormen tijdens hun klantreis.
CX omvat elke afzonderlijke interactie, positief en negatief, tussen uw bedrijf en uw klanten, en beïnvloedt rechtstreeks de mogelijkheid van niet alleen een onmiddellijke aankoop, maar ook toekomstige aankopen van hen en mensen in hun netwerk.
Voor de moderne klant zijn buitengewone merkervaringen nu een verwachting. Sterker nog, volgens een Adobe-studie, hadden bedrijven die prioriteit gaven aan de klantervaring en deze effectief beheerden drie keer meer kans dan hun collega's om hun belangrijkste zakelijke doelen in 2019 aanzienlijk te overtreffen.
Bovendien, volgens Gartner, CX drijft meer dan tweederde van de klantloyaliteit aan en presteert beter dan merk en prijs samen.
Het is duidelijk dat CX een aanzienlijke invloed heeft op de vraag of uw klanten tevreden en loyaal zijn aan uw merk, maar lastig te meten is met een enkele key performance indicator (KPI) of een specifiek getal.
Voer CX-analyse in. Laten we eens kijken naar het wat, waarom en hoe van CX-analyse, waarbij we enkele belangrijke CX-statistieken behandelen om bij te houden en te analyseren.
Wat is klantervaringsanalyse (CX)?
Customer experience analytics is het verzamelen en beoordelen van klantgegevens, zoals de beoordelingen die klanten achterlaten uw sociale media-accounts of frequentie van aankopen op uw website - waardoor u ze beter kunt begrijpen en bijgevolg hun ervaring in interactie met uw merk aangenamer kunt maken.
Met analyses van klantervaringen kunt u op gegevens gebaseerde beslissingen nemen over hoe u uw aanbod kunt verbeteren, van het eerste contact tot de klantenservice, en obstakels ontdekken die uw klanten momenteel ervaren en waarvan u zich misschien niet bewust bent.
3 Functies die uw CX Analytics-tool nodig heeft
CX-analysetools, ook wel bekend als CX-beheersoftware, bieden vaak een breed scala aan functies, zoals webcontent en voorraadbeheer.
Hoewel deze functies voor sommige bedrijven nuttig kunnen zijn, zijn er in wezen drie onmisbare functies die uw CX-analysetool nodig heeft wanneer deze is ontworpen met werknemers in gedachten.
Uitvoerende dashboards
Bedrijven die CX-gegevens over de hele linie willen gebruiken om hun CX-programma holistisch te verbeteren, moeten rekening houden met de rapportagemogelijkheden en analysefuncties van een toekomstige tool, met name of afdelingen of beheerders dashboards kunnen opzetten of niet.
Een CX-dashboard is een tool voor gegevensvisualisatie die de real-time verzameling en analyse van waardevolle CX-statistieken mogelijk maakt. Het vat alle gegevens en KPI's op hoog niveau (zoals VOC en NPS, later besproken) samen op een gemakkelijk te begrijpen manier en helpt leidinggevenden sneller beslissingen te nemen.
Simpel gezegd, een dashboard biedt de besluitvormers een constant overzicht van uw CX, zodat ze altijd het grote plaatje voor ogen hebben.
Prestatieanalyse
Met behulp van geselecteerde KPI's evalueert prestatieanalyse in wezen hoe uw personeel presteert. Managers kunnen deze gegevens gebruiken om individuele prestaties te verbeteren door elementen van gamification.
Als we het bijvoorbeeld hebben over vertegenwoordigers van de klantenservice, kunnen prestatieanalyses helpen hun output op een zelfbedieningsmanier te verbeteren, met een beoordeling van hun verbale signalen, toon, snelheid van conversatie, enzovoort.
Contextuele klantanalyse
B2B of B2C – de moderne klant hunkert niet alleen naar, maar verwacht ook op zijn minst een zekere mate van personalisatie van alle bedrijven.
Met contextuele klantanalyses kunt u contextuele betrokkenheid bij uw klanten creëren door gepersonaliseerde inhoud en real-time reacties te leveren (met behulp van chatbots die integratie van natuurlijke taalverwerking, bijvoorbeeld).
"Het creëren van contextuele betrokkenheid vereist dat alle communicatie steeds meer geanticipeerd, persoonlijk en relevant is", zegt Lisa Loftis, hoofdmanagementadviseur bij SAS Best Practices.
Met klantcontextanalyse kunt u de traditionele relatiecontext (eigendom en gebruik van producten, persoonlijke en demografische details en historische transactiegegevens) combineren met de huidige situationele context om uitstekende CX te leveren.
Waarom klantervaringsanalyse gebruiken?
Of het nu uw doel is om klantverloop te verminderen, klantbetrokkenheid te vergroten, meer gepersonaliseerde inhoud/productaanbevelingen te bieden of simpelweg een meer consistente klantervaring te creëren, de enige onfeilbare manier om deze doelen te bereiken, is door gebruik te maken van gegevens en analyses.
En als je het hebt over het grote plaatje van je bedrijf, zijn hier drie belangrijke redenen waarom je CX-analyse moet gebruiken.
Neem weloverwogen beslissingen met klantinzichten
Bedrijven met een cultuur van objectieve besluitvorming zijn doorgaans succesvoller dan bedrijven die grotendeels op onderbuikgevoelens vertrouwen. CX-analyse koppelt klantgedrag aan concrete statistieken, die u kunt gebruiken om beter geïnformeerde zakelijke beslissingen te nemen.
Om uit te groeien tot een merk dat echt tegemoet komt aan de behoeften van elke klant, is het niet genoeg om je volgende zet te raden op basis van een paar anekdotische bewijsstukken of een intern bedrijfsgesprek.
CX-gegevens dienen om te informeren over wat klanten werkelijk verwachten, of wat ze hen zouden willen aanbevelen om hun betrokkenheid te vergroten. CX-analyse is hoe u datagestuurde zakelijke beslissingen neemt die de klantervaring verbeteren, en dus de retentie.
Ontdek obstakels voor klanten
Het maakt niet uit hoe goed u denkt dat uw product of dienst is, klanten zullen altijd obstakels tegenkomen om het meeste uit uw aanbod te halen. Met behulp van CX-analysestatistieken kunt u dergelijke obstakels ontdekken en eraan werken om ze te verwijderen.
Customer Effort Score (CES) is bijvoorbeeld een statistiek die aangeeft hoeveel moeite een klant doet om met uw product/dienst om te gaan en wordt meestal gevolgd door een gedeelte waar klanten een paar regels feedback kunnen achterlaten.
Met behulp van die score en feedback kunt u bepalen met welke moeilijkheden uw klanten te maken krijgen bij het uitvoeren van bepaalde taken tijdens het gebruik van uw product. Bijgevolg kunt u met die CES-gegevens uw product verbeteren door componenten te verminderen die de klantervaring negatief beïnvloeden, zoals een langdurig afrekenproces.
Houd belangrijke statistieken bij
Met behulp van een CX-analysetool kunt u cruciale bedrijfsstatistieken, zoals Customer Lifetime Value (CLTV), klantverloop en merkloyaliteit, nauwkeurig monitoren. Een tool helpt u om de gegevens naadloos tussen teams te delen, zodat iedereen op dezelfde pagina zit.
Met al deze statistieken handig in één dashboard geplaatst, kunt u uw groeistrategie voor de korte en lange termijn beter sturen.
Wie profiteert van Customer Experience Analytics? (Tip: iedereen!)
Oplossingen voor CX-analyse leiden uiteindelijk tot een aangenamere ervaring voor uw klanten. Maar het is ook nuttig om de prestaties van verschillende werknemers in uw bedrijf te verbeteren.
Executives
CX-statistieken zoals klanttevredenheid en Net Promotor Score (hieronder besproken) schetsen een vrij nauwkeurig beeld van de plus- en minpunten van een zakelijk aanbod.
Sommige van deze statistieken kunnen zelfs de exacte, veelgevraagde functies van een product aanwijzen, die vervolgens kunnen worden toegevoegd aan de roadmap voor productontwikkeling. Leidinggevenden op hoog niveau kunnen belangrijke strategische beslissingen nemen over de richting van het bedrijf, marketing, verkoop en productontwikkeling met behulp van gegevens die worden aangeleverd door een CX-analysetool.
CMO's
Van alle C-suite executives zijn met name CMO's zich het best bewust van het belang van het leveren van een eersteklas klantervaring tijdens het hele traject van de koper. Ze weten dat CX van invloed is op elke afzonderlijke marketing- en zakelijke KPI.
CMO's zitten dus aan het roer om het belang van een holistische, end-to-end klantervaring in het hele bedrijf te verdedigen. En ze kunnen dit alleen effectief doen met behulp van concrete CX-gegevens die voor hen liggen.
Contactcenter agenten
Met realtime rapportage, sentiment en voorspellende analyses die worden geleverd met een CX-analysetool, callcenter klantenservice agenten kunnen ter plekke beslissingen nemen, aanbevelingen doen en hun aanpak wijzigen.
CX-analyses kunnen bestaande gegevens zoals demografische gegevens, gedragsprofielen en aankoopgeschiedenis gebruiken om het volgende product te voorspellen dat de klant waarschijnlijk zal kopen. Het kan dan een script tevoorschijn halen dat verkoopagenten kunnen gebruiken om de conversieratio's voor die specifieke klant te verbeteren.
3 Belangrijke CX-statistieken om bij te houden en te analyseren
Aangezien CX-analyse een grote verscheidenheid aan gegevens en statistieken kan bevatten, is het belangrijk om de juiste statistieken te vinden om bij te houden en te analyseren. Alleen dan kun je actie ondernemen in plaats van te verdwalen in cijfers.
Dus hoewel er veel CX-statistieken zijn die u kunt overwegen, zijn hier drie belangrijke die u moet volgen en analyseren.
Beoordeling van de inspanning van de klant
Het minimaliseren van de inspanning van een klant bij navigatie, aankoop en ondersteuning verbetert hun algehele ervaring met uw bedrijf aanzienlijk.
Customer Effort Score (CES) is een maatstaf die meet hoeveel moeite een klant doet om uw product te kopen, te gebruiken, een probleem op te lossen of een vraag te beantwoorden.
Het wordt meestal verkregen in de vorm van een enquête waarin klanten hun ervaring rangschikken op een schaal van 'Zeer moeilijk' tot 'Zeer gemakkelijk'. Het idee is dat klanten loyaler zijn aan een moeiteloze merkervaring.
Om de CES te berekenen, telt u het totale aantal respondenten dat 5 of hoger heeft gestemd op en deelt u dit door het totale aantal mensen dat aan deze enquête heeft deelgenomen. Dus als 80 van de in totaal 100 respondenten een 5 of hoger beoordelen, vindt 80% van uw klanten waarschijnlijk dat uw product/dienst de moeite waard is om opnieuw te gebruiken.
Beoordeling van de klantentevredenheid
Customer Satisfaction Score (CSAT) gebruikt een numerieke waarde om het niveau van klanttevredenheid met een bedrijf, aankoop of interactie te meten. Het wordt meestal afgehandeld door een eenvoudige vraag te stellen na aankoop of na interactie met de klantenservice, zoals "Hoe tevreden was u met uw ervaring?"
Klanten beoordelen hun ervaring op een schaal van 1-5 of 1-10, en een CSAT-score van 80% betekent dat acht van de tien klanten u een positieve score gaven in plaats van een neutrale of negatieve.
De eenvoud van deze score betekent dat het een gemakkelijke manier is om de cirkel van klantinteractie te sluiten en te beoordelen of uw bedrijf succesvol was in het produceren van klanttevredenheid.
En aangezien CSAT zo'n snel onderzoek is, kunt u het op verschillende contactpunten tijdens het klanttraject gebruiken om het niveau van klanttevredenheid in elke fase te bepalen.
Net Promotor Score
De Net Promotor Score (NPS) is een maatstaf die wordt gebruikt om de wens van een klant om een product/dienst of merk aan te bevelen te meten. Nogmaals, het wordt gemeten met een simpele vraag als "Op een schaal van 1-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij uw vrienden en collega's?"
Zoals hierboven weergegeven, classificeert NPS klanten in drie categorieën: Promoters, Passives en Detractors.
Promoters zijn loyale klanten die graag een goed woord over je merk willen verspreiden. Passieven zijn tevreden klanten, kwetsbaar voor de marketinginvloed van concurrenten. Detractors zijn ontevreden klanten die mensen afraden om zaken met u te doen.
Nadat u uw klantenbestand heeft onderzocht, neemt u het percentage Promoters en trekt u het percentage Criticasters af om uw NPS te bereiken. Een NPS-score kan variëren van -100 (iedereen is een Detractor) tot 100 (iedereen is een Promotor).
Over het algemeen wordt een NPS groter dan nul als goed beschouwd, terwijl een NPS groter dan +50 als uitstekend wordt beschouwd. De scores verschillen echter per branche, dus kijk zeker naar uw branchespecifieke benchmarks.
NPS is een eenvoudige maar sterke indicator van andere cruciale bedrijfsstatistieken, zoals klantbehoud, gemiddelde uitgaven en waarde voor de klantlevensduur, die allemaal essentieel zijn voor het stimuleren van omzet en bedrijfsgroei.
Klaar om aan de slag te gaan met CX Analytics?
De basis voor het creëren van geweldige CX is het kiezen van de juiste contactcenteroplossing. Leer hoe Lifesize's cloud callcenter-software helpt contactcentra communicatiekanalen te stroomlijnen om naadloze klantervaringen en superieure klantenondersteuning te bieden.
Conclusie
De kwaliteit van klantenservice en de algehele klantervaring is onbetwistbaar de bepalende factor tussen alledaagse bedrijven en een paar bloeiende merken. Je hebt misschien wel het beste product of de beste dienst op de markt, maar daarmee alleen kom je niet ver.
Uiteindelijk, ongeacht waar uw bedrijf om draait en in welke branche u zich bevindt, is een sterke focus op het leveren van uitstekende CX essentieel om de markt te domineren. En de enige trefzekere manier om te weten wat werkt en wat niet, is analyse, geen ingevingen.
Als je dat nog niet hebt gedaan, wordt het tijd dat je CX-analyses gaat gebruiken om eenmalige klanten om te zetten in terugkerende klanten, en terugkerende klanten in loyale pleitbezorgers die graag voor je merk opkomen.
Veelgestelde vragen over CX Analytics
Hoe gebruikt u CX-analyse?
Met behulp van de hierboven beschreven CX-statistieken, zoals CES, CSAT en NPS, kunt u individuele stadia van het klanttraject optimaliseren, van top-of-the-funnel bloginhoud tot bottom-of-the-funnel selfservice-opties voor klanten.
U kunt NPS bijvoorbeeld gebruiken om individuele Promoters te bereiken en hen aan te moedigen positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden of om Criticasters te bereiken om te begrijpen wat er ontbreekt en wat u kunt doen om van hen pleitbezorgers van uw merk te maken.
Welke bedrijven gebruiken doorgaans CX Analytics?
Alle best presterende bedrijven gebruiken tegenwoordig CX-analytics om hun klantervaring voortdurend te verbeteren en voorop te blijven lopen. Van gevestigde ondernemingen (denk aan Adobe en PayPal) tot opkomende kleine merken, bijna elk modern bedrijf dat duurzame groei serieus neemt, maakt gebruik van CX-analyses. Veel succesvolle bedrijven stellen bijvoorbeeld NPS-doelen en meten hun prestaties aan de hand van hoe dicht ze bij het bereiken van die doelen komen.
Wat zijn use-cases voor CX Analytics?
Voor Interactieve spraakrespons (IVR), helpt CX-analyse de meest voorkomende klantverzoeken te analyseren en deze hoger in het IVR-menu te plaatsen. Voor door agenten ondersteunde contactcenterservices kan CX-analyse helpen analyseren hoe vaak een beller wordt doorverbonden of hoe de toon van de beller tijdens het gesprek verandert.
En voor sms-berichten kan CX-analyse helpen analyseren hoeveel klanten selfservice effectief kunnen gebruiken om hun problemen op te lossen en hoe vaak ze moeten worden doorverbonden met een agent.
Dus, van het verminderen van het aantal klantoproepen en de gemiddelde afhandelingstijd tot het verbeteren van service-naar-verkoopconversies, CX-analyses hebben talloze use-cases die hun waarde bewijzen.
Deze gastpost is geschreven door Mark Quadros, een SaaS-contentmarketeer die merken helpt bij het maken en distribueren van geweldige content. Evenzo houdt Mark van inhoud en draagt hij bij aan verschillende gezaghebbende blogs zoals HubSpot-verkoop, CoSchedule, Foundr, enz. Maak contact met hem via LinkedIn.
