In de LinkedIn Live-aflevering en samenvattingsblog van vorige week 'Klantervaring in de cloud', begonnen we onze nieuwe miniserie 'Customer Experience Differentiated' met een discussie over eerste indrukken en hoe AI contactcenters een voorsprong kan geven in die kritieke pre-interactiefase. Deze week duiken we in het vlees en de aardappelen van de interactiefase zelf - waar AI ook een cruciale rol speelt.

Zoals we vorige week al zeiden, zijn eerste indrukken essentieel om u in een gunstige positie te brengen om te slagen, maar uiteindelijk komt het allemaal neer op individuele telefoontjes, individuele gesprekken en de prestaties van individuele agenten. Hoe efficiënt en hoe met goed gevolg behandelen uw agenten hun dagelijkse interacties?

Net als bij eerste indrukken begint en eindigt de weg naar betere klant-agent interacties natuurlijk met echte zelfreflectie. Wat doet jouw team goed? Wat zouden ze beter kunnen doen? Het probleem is echter dat productieve zelfreflectie nauwkeurige feedback vereist. En zonder de implementatie van door AI aangestuurde technologieën zoals assistentie en transcriptie van agenten, blijft het bijna onmogelijk om nauwkeurige feedback te schalen naar individuele contactcentermedewerkers. 

Het probleem met handmatige feedback voor contactcentermedewerkers

Feedback en coaching zijn niet alleen een voorwaarde om uw sterke punten te benutten en uw zwakke punten te versterken, het is ook essentieel om uw teams betrokken en productief te houden. Hunkeren naar feedback is de menselijke natuur. We willen allemaal dat de wereld ons laat zien hoe we het doen en hoe we kunnen verbeteren. En dat geldt net zo goed voor Millennial- of Gen Z-agenten als voor supervisors en CX-leiders.

Historisch gezien hebben contactcenterleiders echter altijd moeite gehad om die feedback daadwerkelijk op een systematische en gepersonaliseerde manier te geven. De meesten van ons zijn verantwoordelijk voor een groot aantal agenten en kunnen maar een klein percentage van de telefoontjes van een bepaalde agent zien en horen.

We kunnen meestal pas aan het einde van de maand met ze om de tafel gaan zitten, en als we dat doen, is het moeilijk om er zeker van te zijn dat de kleine steekproef van interacties die we beoordelen de algehele prestaties nauwkeurig weergeeft. Als je zelf ooit agent bent geweest, weet je waarschijnlijk dat het moeilijk kan zijn om niet een beetje minachting te voelen als je tegenover je manager zit nadat je 1000 telefoontjes hebt aangenomen, en ze beoordelen je op basis van slechts twee of drie. 

Vaker wel dan niet zit de agent aan de andere kant van de tafel en denkt: “Deze persoon niet werkelijk weten wat er in mijn wereld gebeurt.” Zodra je dat vertrouwen verliest, verlies je het vermogen om ze te coachen. 

Het is een groot probleem. En zoals we bespreken in onze gids voor het inschakelen van het WFH-callcenter, heeft de pandemie van het coronavirus het gehaald nog erger - omdat je nu niet in dezelfde ruimte kunt zijn met agenten, die rondlopen en gesprekken inchecken.

Slechte CX-feedbackloops ondermijnen beide kwaliteit en doeltreffendheid

Als klanten vandaag een probleem hebben, 81 procent van hen, in alle branches, probeert het zelf te regelen zonder uit te reiken. De telefoontjes die wel doorkomen naar een contactcenteragent zijn degene met de hoogste complexiteit, de hoogste mate van klantfrustratie en uiteindelijk de hoogste inzet.

Wanneer uw feedbackstrategie en coachingproces neerkomt op een handvol supervisors die overal tegelijk rondrennen en proberen overal tegelijk te zijn, mist u een kans om uw agenten te helpen meer succesvolle resultaten te behalen. Ook voorkom je dat ze meer klanten helpen. 

Om handmatige feedbacklussen te vergemakkelijken, zijn de meeste agenten nog steeds opgezadeld met de verantwoordelijkheid om gesprekken vast te leggen en administratieve formulieren in te vullen na elk gesprek. Dit na-oproepwerk is uiterst tijdrovend - in mijn persoonlijke ervaring, goed voor ergens tussen de 10 en 50 procent van de totale afhandelingstijd, afhankelijk van de branche. 

Niet alleen doet al die administrivia absoluut doden de efficiëntie van uw contactcenter, het belast ook het vermogen van uw agenten om zich op het volgende gesprek te concentreren. Terwijl de volgende klant binnenkomt, zijn ze nog steeds bezig met het onthouden van details van de laatste terwijl ze aantekeningen maken en formulieren bijwerken - om nog maar te zwijgen van het proberen om feedback te verwerken, if ze waren een van de weinige gelukkige agenten die de supervisor daadwerkelijk kon bereiken.

Verbeter verder dan fluistercoaching met AI

Vroeger was 'fluistercoaching' de enige manier om agenten te ondersteunen in het heetst van de strijd. Supervisors zouden over de schouder van een agent staan ​​en instructies of feedback fluisteren, wachten en debriefen na een gesprek - of gewoon binnenvallen en het gesprek overnemen. 

Tegenwoordig kan AI al die dingen aan, voor alle agenten tegelijk, terwijl het gesprek automatisch wordt getranscribeerd.

Net zoals conversatie-AI en virtuele agenten u een cruciaal voordeel kunnen geven in die 'eerste indruk'-fase, kunnen moderne agentassistentie en geautomatiseerde transcriptie uw agenten helpen betere, efficiëntere ondersteuning te bieden tijdens de interactiefase.

Door het werk na de oproep tot een minimum te beperken en de gepersonaliseerde feedback van agenten systematisch uit te breiden, kunt u:

• Verkort de gemiddelde afhandelingstijd en vergroot de capaciteit van het contactcenter.
• Stel agenten in staat om zich meer op de klant te concentreren.
• Coach uw agenten beter om de klant te helpen.
• Identificeer de sterke en zwakke punten van het "grote plaatje".

Kortere interactietijden

Met geautomatiseerde transcriptie en interactieregistratie wordt het merendeel van het maken van notities en het invullen van formulieren uit handen genomen van de agent. Bij Lifesize zien we dat hierdoor het nagesprekwerk met minimaal 20 procent en zelfs 80 procent wordt verminderd. 

Dat kan een aanzienlijke hoeveelheid capaciteit vrijmaken, want zoals ik al zei, al die administrivia telt op. Als je bijvoorbeeld dat post-call werk kunt halveren? U bespaart waarschijnlijk 10 tot 20 procent op uw totale verwerkingstijd. Dat betekent dat je in plaats van 10 agenten in je volgende klas te halen, er nu nog maar acht of negen nodig hebt.

Verdere focus op de klant

Door AI aangedreven assistentie en transcriptie van agenten stellen agenten in staat om een ​​veel meer klantgerichte aanpak te hanteren. Dat is het mooiste: u verbetert de efficiëntie, maar u dwingt agenten niet om hun daadwerkelijke "gesprekstijd" te verkorten ten koste van klanten. In feite neemt de verhouding tussen gesprekstijd en totale afhandelingstijd zelfs toe, dus u stelt hen in staat om net zo lang aan het probleem te werken als nodig is. 

En omdat de agent na het laatste gesprek niet meer wordt afgeleid door al die notities en formulieren, kan hij zich vanaf het begin richten op het volgende.

Beter coachen

Supervisors hebben nog steeds de mogelijkheid om in de oren van individuele agenten te fluisteren (zelfs als dat fluisteren via chat metaforisch is), maar met assistentie van agenten kunnen ze real-time coaching voor het hele team volgen en geven, met geautomatiseerde feedback en voorgestelde acties. 

AI-coachingtechnologie is zo ver gevorderd dat het niet alleen de interacties van agenten transcribeert en ernaar luistert, maar ook begrijpt wanneer de agent om de verkoop had moeten vragen, of de klant onderbrak of het verkeerde formulier invulde.

Feedback ook voor leiders

Door al die gegevens en analyses van al die klantinteracties samen te voegen, kan AI ook contactcentermanagers en CX-leiders voorzien van onschatbare prestatiestatistieken en patroonanalyse. 

Door inslikken allen klantinteracties over allen uw agenten - niet slechts een kleine steekproef - u kunt een veel rijker beeld krijgen van wat uw sterke en zwakke punten zijn als team. Dat stelt u in staat om betere strategische beslissingen te nemen, betere face-to-face coaching te bieden en beter te weten waar u op moet letten bij toekomstige agenten.

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

Het mooie van AI is dat het ons in staat stelt om feedback en coaching over het hele contactcenter te schalen, waardoor niet alleen elke agent, maar ook elke supervisor en leider meer representatieve prestatie-inzichten krijgt. Het geeft kracht iedereen op de ladder van het contactcentrum om hun probleemgebieden en sterke punten te lokaliseren. En als iedereen zijn werk doet door het eerste recht te zetten en te profiteren van het laatste? Dat is een recept voor succes. Hier zijn de afhaalrestaurants om je daar te krijgen:

1. Realtime feedback betekent realtime resultaten — Met hulp van agenten kan elke agent real-time feedback en suggesties krijgen om de klant beter van dienst te zijn, terwijl managers de prestaties kunnen samenvatten en elke dag of zelfs elk uur corrigerende maatregelen kunnen nemen.
2. Agenten coachen en het voltallige personeel — Ik zeg het nog een keer: wij allen feedback nodig hebben, niet alleen om te verbeteren, maar ook om ons gelukkig en geaard te voelen in ons werk.
3. Het gaat niet om minder doen, het gaat om een ​​grotere impact maken — Door transcriptie en feedback te automatiseren, kunnen agenten meer klanten op een hoger niveau bedienen. Door de noodzaak weg te nemen om de hele dag over de schouders van agenten te staan, kunnen contactcenterleiders meer tijd besteden aan de algemene strategie en operaties.

Bekijk de volledige recente voor meer inzichten Livestream-aflevering van LinkedIn, "Hebben uw agenten een AI-engel op hun schouder?"

Voor een bespreking van vergelijkbare onderwerpen kunt u elke woensdag om 9 uur CT op de livestream-serie "Customer Experience in the Cloud" met Valur Svansson kijken. Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.