Klanten die uw contactcenter bellen, zijn een soort gevechtspiloten die solo vliegen. Ze zijn op een missie. Ze staan altijd onder druk. Elke seconde die ze aan de telefoon besteden, brengt hoge kosten met zich mee, net zoals hoe een F-22 brandt $ 1,000 vliegtuigbrandstof elke minuut hangt het in de lucht. En net als die piloten geïsoleerd in hun cockpit, staan onze klanten er helemaal alleen voor.

Tenminste, dat zeker voelt zich op die manier, wanneer ze hun favoriete bedrijf bellen en zich een weg banen door een IVR, alleen om in de verkeerde richting te worden gewezen, naar de verkeerde afdeling te worden geleid en heen en weer te worden geschoven tussen agenten - terwijl ze de hele tijd kostbare brandstof verbranden, in de vorm van geduld en merkentrouw.

Maar klanten niet hebben alleen vliegen. Maverick had tenslotte Goose om uit te kijken voor draaistellen. Luke Skywalker had R2D2 om zijn sprongen naar lichtsnelheid te navigeren. Dus waarom kunnen onze klanten geen eigen wingman hebben? Iemand of iets om ze op schema te houden, hen te helpen hun missie zo snel, betrouwbaar en pijnloos mogelijk te volbrengen.

Welnu, met moderne AI en geavanceerde intelligente routering kunnen ze dat. In de laatste aflevering van onze Miniserie 'Customer Experience Differentiated', we hebben onderzocht hoe.

De behoefte aan next-gen CX-navigatie

Studie na studie toont aan dat verbeteringen in het leveren van klantervaringen een enorme directe impact hebben op de omzet: een jaarlijkse stijging van $ 175 miljoen voor elke verbetering van 1 punt in de CX Index, volgens Forrester Research.

En je hebt geen fancy enquêtegegevens nodig om te begrijpen dat niets de klantervaring sneller zal verpesten dan die klassieke contactcenter-nachtmerrie waarin klanten keer op keer worden omgeleid naar de verkeerde afdelingen of naar agenten die niet over de nodige informatie beschikken. vaardigheden of kennis om hun probleem op te lossen.

Zoals we in deze serie herhaaldelijk hebben aangestipt, willen klanten immers niets liever dan snelle oplossing en consistente, coherente ervaring over alle kanalen heen. Die resultaten zijn een stuk eenvoudiger te bereiken als de klant een AI-vleugelgenoot aan zijn zijde heeft, die hem zachtjes naar zijn uiteindelijke doel leidt.

Natuurlijk hebben de meeste contactcenterleiders al enige tijd een of andere vorm van flowtool om routering af te handelen, meestal ontworpen rond eenvoudige "If This Then That" (IFTTT) stroomschema's. Het probleem is echter dat deze tools nooit in staat zijn geweest om contextuele details over de klant op te nemen en er rekening mee te houden, en dat ze elke vorm van ingebouwde iteratieve intelligentie ontbeerden om uitzonderingen te herkennen of zich aan te passen aan veranderingen in klantgedragspatronen.

Met andere woorden, deze routeringsstroomtools leken niet zozeer op wingmen of zelfs op navigatiesystemen aan boord. Het waren eerder een gekrabbelde lijst met aanwijzingen, die al dan niet van toepassing kunnen zijn op een bepaalde klant. Met de opkomst van AI is dat allemaal veranderd. Nu biedt intelligente routering een van de grootste kansen om de klantervaring en, bij uitbreiding, de bottom line te verbeteren.

Soepeler vliegen door slimmere routing

Het mooie van intelligente routering is dat het gegevens kan halen uit de pre-, midden- en post-interactiefasen, van veel van de andere soorten AI waar we het over hadden, zoals agent helpen en sentiment analyse — om extra waarde te creëren door klanten te verbinden met de groepen en individuele agenten die hen waarschijnlijk zullen helpen hun probleem met succes op te lossen.

Het intelligente routeringssysteem verzamelt gegevens uit verschillende bronnen, waaronder identificatiegegevens van de beller, CRM- en klantreisvolgsystemen en IVR-invoer. Historische gegevens, zoals aankoopgeschiedenis, accountstatus, ondersteuningstijdlijn en sentimentgegevens, zijn bijzonder nuttig.

Gewapend met deze informatie kunnen machine learning-modellen worden getraind om bepaalde soorten klanten of problemen naar bepaalde groepen of individuele agenten te leiden. Een klant die een lange staat van dienst heeft in het altijd uiten van woede tijdens gesprekken, kan bijvoorbeeld worden doorverwezen naar meer ervaren agenten.

Ondertussen verzamelt het intelligente, op vaardigheden gebaseerde routeringssysteem ook gegevens van de kant van de agent, waarbij het trackrecord, de trainingsgeschiedenis, het persoonlijkheidsprofiel en de vaardigheids- en productcertificeringen van de agenten worden gebruikt om te bepalen welke soorten klanten ze het meest geschikt zijn om te bedienen.

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

Het eindresultaat? De klant komt sneller en betrouwbaarder waar hij moet zijn - want hoewel ze het misschien niet weten, hebben ze een gepersonaliseerde AI-wingman aan hun zijde die bij elke stap op hen let. Hier zijn de missiekritieke afhaalrestaurants:

"Praat tegen me, Gans!" — Uw klanten hebben een wingman nodig om ze met succes naar het beoogde resultaat te leiden.
Intelligente routering verhoogt de FCR-tarieven — Door een veel meer contextuele en gepersonaliseerde benadering van routering te hanteren, zijn AI-gestuurde stroomtools geweldig om die uiterst belangrijke FCR-percentages (first contact resolution) te verhogen.
Waarom niet technologie adopteren die een win-win oplevert? — Intelligente routering maakt CX niet alleen veel vlotter, het helpt ook de operationele efficiëntie te verbeteren. (Onthoud: klanten pingpongen tussen agenten is een verspilling van jouw tijd ook.)

Bekijk de volledige recente voor meer inzichten Livestream-aflevering van LinkedIn, "AI beïnvloedt uw routeringsbeslissingen: praat met mij, gans."

Dit concludeert onze "Customer Experience Differentiated" mini-series, maar je kunt de vorige afleveringen hier lezen en bekijken:

Voor een bespreking van vergelijkbare onderwerpen kunt u elke woensdag om 9 uur CT op de livestream-serie "Customer Experience in the Cloud" met Valur Svansson kijken. Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.