Contactcenters evolueren in cycli. Naarmate de technologie verbetert, veranderen de verwachtingen van klanten. Gedwongen om zich aan te passen, haasten CX-leiders zich om de nieuwste tools te implementeren en te integreren en hun bedrijfsstrategieën dienovereenkomstig bij te werken. Dit leidt ertoe dat we ons naar binnen keren en ons meer richten op onze eigen interne systemen en processen en helaas minder op de behoeften van onze klanten. 

Dat is precies waar we ons bevinden met omnichannel CX, de laatste fase van de evolutiecyclus van het contactcenter. De meesten van ons hebben de afgelopen jaren een flink deel van de vergaderingen besteed aan het uitwerken van kanaalintegraties, het in kaart brengen van klanttrajecten, het in kaart brengen van contactpunten en het uitwerken van lineaire paden om klanten van internet naar chat naar telefoon te leiden, of een willekeurige volgorde daarin. 

Nu zijn die plannen de regels. En we beginnen ons net te realiseren dat onze klanten de regels niet kennen.

Het probleem met omnichannel

Op de livestream van vorige week, onze lieve gast Michelle Caicedo vertelde een verhaal over contact opnemen met haar telefoonmaatschappij over een probleem met haar rekening. Nadat ze via chat contact met hen had opgenomen, realiseerde ze zich al snel dat ze een ingewikkelder gesprek moest voeren, maar toen ze vroeg om over te schakelen naar een telefoongesprek, vertelde de agent haar dat ze daarvoor zelf moest bellen en vervolgens met een andere agent moest werken om verbind haar dienovereenkomstig door en krijg toegang tot hun gesprek.

Misschien had het telefoonbedrijf niet de juiste kanaalintegraties. Of misschien maakte dit interactiepad geen deel uit van hun roadmap voor de klantreis. Hoe dan ook, ze dwongen Michelle om volgens hun rigide regels te spelen.

Michelle is niet de enige. 75 procent van de consumenten zegt dat ze er een hekel aan hebben om zichzelf te herhalen tegenover agenten een studie van UMB, waardoor het hun belangrijkste klacht over de klantenservice is. De tweede plaats, met 73 procent? Gebrek aan coördinatie tussen afdelingen of samenwerkende bedrijven. 

De les hier: het omnichannel-model is aanwezig, maar klanten hebben geen kaart die hen vertelt waar ze moeten beginnen en welke kanalen naar welke moeten leiden. Vaker wel dan niet, krijgen ze gewoon enkele contactpunten om in eerste instantie contact op te nemen, en wordt er vervolgens verwacht dat ze het zelf uitzoeken. In het beste geval, vaak na verschillende pogingen, beginnen ze erachter te komen hoe ze het ondoorzichtige systeem moeten gebruiken, zodat ze kunnen krijgen wat ze proberen te doen.

Dat is een probleem, want de pijn van onze klant is onze pijn. 81 procent van de consumenten is immers bereid meer uit te geven bij een organisatie in ruil voor een betere ervaring, per recent onderzoek van Capgemini. Maar volgens een contrasterende CCW-marktstudie, vindt slechts 12 procent dat merken actie hebben ondernomen om hun CX te verbeteren.

Kanaalloos betekent opnieuw focussen op klanten

Als we serieus aan de slag willen met het verlichten van die pijn en het benutten van al die kansen, dan moeten we erkennen waar we ons bevinden: precies op het laatste keerpunt in die cyclus van evolutie van het contactcenter. Met andere woorden, het is tijd om onze focus te verleggen van onze eigen interne systemen en processen, en terug naar de klant. Dat is waar de term 'kanaalloos' in beeld komt, omdat het gaat om de focus op de ervaring zelf, in plaats van op het loodgieterswerk. 

Channelless CX betekent meer dan alleen het bestaande omnichannel-framework stroomlijnen of betere transparantie en vangrails bieden. Ook als onze klanten deed inzicht hebben in al onze rigide regels, waarom zou het aan hen zijn om zich zorgen te maken over het decoderen en navigeren ervan? Kanaalloos betekent veeleer dat je volledig loskomt van lineair denken, de klant zijn eigen lot laat bepalen en veel natuurlijkere, naadlozere en flexibelere interactiestromen mogelijk maakt via elke combinatie van kanalen. 

Omnichannel draaide om het uitbreiden en integreren van een complex systeem van onderling verbonden interactiepaden via digitale en traditionele kanalen; channelless gaat over het abstraheren van al die complexiteit. Het gaat erom dat het systeem aan de behoeften van de klant voldoet in plaats van regels te maken die de klant moet volgen.

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

Zoals Michelle scherpzinnig opmerkte tijdens de livestream, doen we al kanaalloos met onze vrienden en familie. Stel dat u met uw gezin gaat wandelen en een paar foto's op Facebook plaatst. Dan ziet je zus ze en stuurt ze een groeps-sms waarin ze iedereen vraagt ​​om alle foto's die ze hebben gemaakt op Google Drive te delen. Nadat iedereen zijn foto's heeft geüpload, stuur je een groepsmail met een link naar het album om ervoor te zorgen dat je minder technisch onderlegde ouders er toegang toe hebben.

Dat is kanaalloos — flexibel, organisch en zonder beperkende regels. Zo communiceren we vandaag al persoonlijk en delen we content. Dus waarom pakken we het niet zo aan in het contactcenter? We kunnen.

1. Maak het naadloos — Alleen omdat kanalen zijn geïntegreerd, wil nog niet zeggen dat de ervaring soepel is. Werk aan de overgang van rigide in kaart gebrachte interactiestromen naar een flexibeler raamwerk waarmee u heen en weer kunt oscilleren tussen kanalen, afhankelijk van de behoeften van de klant. 
2. Maak het alomtegenwoordig — Het weggooien van het omnichannel rulebook betekent niet het weggooien van de kanalen. We weten inmiddels allemaal dat klanten ondersteuning verwachten via alle grote digitale en traditionele kanalen van vandaag. Mensen ontmoeten waar ze zijn, blijft een taak voor merken. 
3. Maak het kanaalloos — Het is tijd om minder na te denken over reiskaarten en interactiepaden, en meer over de ervaring zelf. Vraag de volgende keer dat u voor een whiteboard staat niet: "Hoe moeten klanten ons proces doorlopen?" Vraag: "Waar voldoet ons proces niet aan de behoeften van de klant?"

Voor meer inzichten over dit onderwerp, bekijk de volledige Livestream-aflevering van LinkedIn, "De eerste CX Club-regel is: u praat niet over CX Club-regels."

En als u soortgelijke onderwerpen wilt bespreken, stem dan af op de livestreamserie 'Customer Experience in the Cloud' met Valur Svansson, elke woensdag om 9 uur CT op de Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.