Eerst en vooral wil ik 2021 openen door enorm veel dank uit te spreken aan iedereen die zich heeft aangemeld voor een aflevering van "Customer Experience in the Cloud", zoals we die in 2020 van de grond hebben gekregen.

En nu, nieuw jaar, nieuwe actuele miniserie! In de komende zes afleveringen gaan we bespreken hoe contactcenters hun waarde kunnen bewijzen als (of in sommige gevallen kunnen transformeren in) de strategische hub van uw bedrijf.

Dat wil zeggen dat ze tegenwoordig niet zo worden gezien of vaak serieus worden genomen als winstcentrum in plaats van kostenpost. Zoals de legendarische Rodney Dangerfield het het beste verwoordde: "[We] krijgen geen respect."

Overweeg de resultaten van dit onderzoek uitgevoerd door onze vrienden op Medewerker callcenter:

Bijna 30 procent van de bedrijfsleiders ziet het contactcenter als een waardeloos kostencentrum waar de organisatie geld in moet steken?

En 14 procent noemt het een noodzakelijk kwaad? Echt…onheil?!

3 procent gaat zelfs zo ver dat ze beweren dat hun contactcenter een overlast?

Dat is geen goed vooruitzicht. Maar perceptie is gelukkig niet altijd hetzelfde als de realiteit. U hoeft alleen maar te weten hoe u het contactcenter moet bedienen en positioneren als een strategische zakelijke hub.

Waarde leveren aan de organisatie

Weinigen zullen beweren dat het klanttraject het bedrijf strategisch ondersteunt en direct van invloed is op de omzet. Het contactcenter is de centrale levensader van de klant voor uw merk, en als u geen eersteklas klanttraject via uw contactcenter aflevert, laten ze u vallen als een goede voornemen voor het nieuwe jaar. In werkelijkheid, een derde van de klanten zou stoppen met zakendoen met een merk waar ze van hielden eentje maar slechte ervaring.

Aan de andere kant hebben uw contactcentermedewerkers de mogelijkheid om de customer lifetime value (CLV) te verhogen en organische groei te stimuleren door het netto-effect van elke interactie. In deze door pandemie geteisterde tijd is het contactcenter buiten uw website misschien wel het enige contactpunt dat een klant ooit heeft met uw merk.

Of u nu een verzekeringsmaatschappij bent die een dekkingsofferte verstrekt, een detailhandelaar die een klant helpt bij het voltooien van een aankoop of een nutsbedrijf dat een technisch probleem van een klant oplost waardoor deze op het punt staat de service te laten vallen, de contactcentermedewerkers die problemen van klanten aanpakken, hebben de vermogen om omzet en merkloyaliteit te beïnvloeden. Daarom moeten leidinggevenden hun contactcenter beschouwen als een duurzame, inkomstengenererende langetermijninvestering in de huidige en toekomstige groei van hun organisatie.

Om met succes waarde aan het bedrijf te leveren, zijn hier enkele tips die ik tijdens de livestream van deze week uitgebreider heb behandeld:

• Focus op kwaliteit, niet op snelheid.
• Zorgen voor 24/7 beschikbaarheid van de klantenservice.
• prioriteren samengevoegde service via alle kanalen.
• Anticipeer op de behoeften van de klant.
• Stop met het zien van de klant als een transactie; maak de menselijke verbinding, zelfs als dat betekent dat je een pad moet bieden om automatisering te omzeilen.

De 3 belangrijkste afhaalrestaurants

Dus nu de organisatie waarde haalt uit het contactcenter, hoe gaat u dat doen tonen die waarde? Hier zijn drie afhaalrestaurants die zouden moeten helpen:

1. Definieer de economische waarde van uw contactcenter — Hoeveel inkomsten genereert (of bespaart) u voor het bedrijf? Hoe heeft u uw servicekosten in de loop van de tijd verlaagd met behulp van technologie?
2. Leer bedrijfsmodellen te bouwen die de impact op het succes van de bredere organisatie aantonen — Eerlijk gezegd kan het niemand iets schelen wat u doet in het belang van het succes van het contactcenter. Iedereen geeft om wat je doet omwille van de bredere business' succes.
3. Verplaats uw contactcenter naar de cloud - Punt. Bespaar op operationele kosten en herinvesteer een deel van dat geld in nieuwe technologieën, waaronder AI, chatbots, spraakanalyse en contactanalyse, die de ervaringen van klanten en agenten verbeteren in plaats van belemmeren.

Het is niet alleen jouw taak om de klant uitstekende service te bieden, maar het is ook om te dienen als pleitbezorger voor het contactcenter om zijn waarde voor het bredere bedrijf te demonstreren, zodat je de investering kunt vergaren die je nodig hebt om technologieën in te zetten die de genoemde waarde vergroten . In de komende afleveringen zullen we dieper ingaan op enkele van die integrale en opkomende technologieën en gerelateerde kosten-batenanalyses, om u te helpen het respect af te dwingen dat u verdient.

Bekijk de volledige recente voor meer inzichten Livestream-aflevering van LinkedIn, "Contactcenters krijgen geen respect: maak er strategische zakelijke hubs van."

Voor een bespreking van vergelijkbare onderwerpen kunt u elke woensdag om 9 uur CT op de livestream-serie "Customer Experience in the Cloud" met Valur Svansson kijken. Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.